Hoe je klantenbinding kunt verbeteren en waarom het belangrijk is

Klantenbinding is het vermogen van een bedrijf om zijn bestaande klanten tevreden te houden en terug te laten komen na hun eerste aankoop. Simpel gezegd is het hoe je klanten aanmoedigt trouw te blijven aan de onderneming, wat grote voordelen inhoudt.

Men schat dat een toename van 5% in klantenbinding zich kan vertalen in een toename van de winstgevendheid van een bedrijf met 25 – 95%. De beste manier om je klanten te behouden is door een uitstekende klantenservice – en wij laten je zien hoe!

Waarom is klanten behouden zo cruciaal?

Het is veel moeilijker en duurder om nieuwe klanten te krijgen dan om oude te houden. Bedrijven moeten rekening houden met wat bekend geworden is als de CLV van een klant, of “lifetime value”.

Dit is de nettowinst die een bedrijf uit een klant kan halen over de hele periode van zijn interactie met het bedrijf. Omdat terugkerende klanten de neiging hebben meer uit te geven, kan deze nettowinst aanzienlijk zijn.

Het is ook bekend dat ze de onderneming promoten door positieve mond-tot-mond reclame en recensies aan vrienden en familie, wat gratis nog meer klanten oplevert. Dit stimuleert het ROI, de omzet en de winstgevendheid van een bedrijf. Proactieve strategieën om klanten te behouden moeten daarom een topprioriteit zijn voor elk toekomstgericht bedrijf.

Onze favoriete strategieën om klantenbinding te verbeteren

Gebruik hulpmiddelen voor klantenservice om je te helpen

Veel kleine tot middelgrote bedrijven hebben geen grote klantenserviceteams. Goede klantenservicetools kunnen je echter helpen de kloof te overbruggen. Met CRM software kun je interacties met klanten registreren en de nodige supporttickets aanmaken waarop gereageerd kan worden.

Bovendien kan een gecentraliseerde servicehub al je vragen van klanten in een gemeenschappelijke inbox trechteren. Deze is toegankelijk voor alle klantenservicemedewerkers om samen te werken aan complexere tickets.

Zet een gemakkelijk, klantvriendelijk onboarding proces op

Het verdere gedrag van de meeste klanten zal bepaald worden door de eerste interactie die ze met je bedrijf hadden. Als die goed was, zullen ze waarschijnlijk aan boord blijven. Als het ingewikkeld en frustrerend was, zullen ze dat hoogstwaarschijnlijk niet doen. Een vlot en ongecompliceerd onboarding proces kan je een klant voor vele jaren winnen.

Relevante content: Best practices voor een succesvolle customer onboarding

Verontschuldig je als er een fout gemaakt is

Zelfs met de beste strategieën en systemen op hun plaats zullen er fouten gemaakt worden, of het nu gaat om uitval gaat, een factureringsfout of een storing in de levering. De meeste mensen zijn realistisch genoeg om te weten dat fouten nu eenmaal gebeuren.

Het is echter de manier waarop je met die fout omgaat, die bepaalt of de fout je die klant kost of niet. Je moet er snel en eerlijk mee omgaan, erkennen dat het een fout was, je verontschuldigen en het dan onmiddellijk rechtzetten.

Zorg ervoor dat je de cirkel sluit

Een van de belangrijkste factoren bij het ontwikkelen van effectieve strategieën voor klantenbinding is je klanten kennen en naar hun feedback handelen. Inzicht in de verwachtingen van je klanten rust je toe om retentiestrategieën uit te werken die hen tevreden stellen.

De cirkel sluit je door direct te reageren op feedback van klanten. Daarmee laat je de klant zien dat zijn mening belangrijk voor je is. Effectieve feedback in een gesloten cirkel is een krachtig middel om van ontevreden klanten promotors te maken in plaats van detractors.

Beloon trouwe klanten

Klanten die zich niet gewaardeerd voelen zullen hun zaak waarschijnlijk overdragen aan een concurrent. Beschouw je trouwe klanten en hun zaak nooit als vanzelfsprekend. Beloon ze voor hun loyaliteit met een bonusgeschenk, speciale promoties of door een speciaal loyaliteitsprogramma op te zetten.

Maak het je klanten gemakkelijk om zaken met je te blijven doen

Het gemak van de klant moet een eerste sleutelwoord zijn. Ongeacht de branche waarin je actief bent, je producten en diensten moeten gemakkelijk toegankelijk zijn. Het moet voor je klanten gemakkelijk zijn om met je in contact te komen en je product te kopen.

Dit houdt ook verband met het kennen van je klanten. Door hun verlangens, gedragingen en verwachtingen te kennen kun je de juiste hulpmiddelen creëren om hen naadloos met je zaken te laten doen.

Personaliseer de interacties met je klanten

Mensen willen de menselijke stem van je bedrijf horen. Ze willen niet het gevoel hebben dat ze te maken hebben met een enorme onpersoonlijke organisatie die hen alleen maar ziet als een klantnummer.

Identificeer je doelpubliek en communiceer met hen via de kanalen die hun voorkeur genieten. Personaliseer interacties met klanten, zodat ze niet overkomen als robotachtige standaardantwoorden.

Relevante content: Hoe stel je een goed klantenservicebeleid op?

Blijf in de voorhoede van de gedachten van je klanten

Zorg ervoor dat je klanten je niet vergeten in de huidige concurrerende en snel veranderende markt! Enkele tactieken om hun aandacht vast te houden zijn:

• Gerichte promoties
• Gepersonaliseerde e-mails
• Nieuwsbrieven
• Prijsvragen en enquêtes op sociale media
• Hoogwaardige en relevante podcasts, blogs, informatieve video’s en downloadbare content

Conclusie

De voordelen van klantenbinding zijn enorm. Het is niet alleen kosteneffectiever, maar terugkerende, trouwe klanten hebben ook de neiging meer te kopen, en zelfs je merk te promoten met mond-tot-mond verwijzingen.

In sommige branches kunnen trouwe klanten je beste bron van nieuwe business worden! Ze zijn ook je voornaamste bron van onschatbare feedback en zullen je promoties en marketing toejuichen.

Vind je het vooruitzicht om deze retentiestrategieën uit te voeren ontmoedigend, of heb je er gewoon de middelen niet voor? Wij kunnen helpen! Het ervaren en bekwame team van Digital Customer Care Company kan je helpen je klanten te behouden en de vele voordelen te oogsten die je bedrijf opleveren.