Hoe social media op de juiste manier te gebruiken voor klantenservice

Hoe social media op de juiste manier te gebruiken voor klantenservice

Als een van de snelst groeiende klantenservicekanalen staat er veel druk op merken om klantenservice te implementeren via sociale platforms zoals Facebook, Twitter en Instagram. En het is niet moeilijk te begrijpen waarom – het is tenslotte de plek waar 67% van de consumenten nu op zoek gaat naar oplossingen voor hun problemen.

Daarnaast zijn er nog vele andere voordelen aan het gebruik van sociale kanalen voor klantenondersteuning – het is direct, het is openbaar, het is gratis, het verhoogt de betrokkenheid met jouw volgers en kan zelfs nieuwe potentiële klanten over de streep trekken… mits je het goed aanpakt. Hier lees je hoe je ervoor kunt zorgen dat je het goed aanpakt!

Voordelen van sociale media voor klantenservice

Het is waar je klanten toch al hun tijd doorbrengen

Misschien wel het grootste voordeel van sociale media voor klantenservice is dat dit platforms zijn waar jouw klanten zich al prettig en vertrouwd bij voelen. Je klant de mogelijkheid geven om met je te communiceren ‘op hun eigen terrein’ is een geweldige manier om de klanttevredenheid te verhogen.

Het is overal beschikbaar

Social media bedrijven stoppen miljoenen euro’s in het ontwerpen van mobiele apps die snel, intuïtief en makkelijk onderweg te gebruiken zijn. Het zou dom zijn om niet te profiteren van die technologie om met jouw klanten in contact te komen.

Het is openbaar

Als je er op een ander kanaal in slaagt een probleem van een klant op te lossen, zullen alleen jij en de klant dat ooit te weten komen. Maar op sociale media is elke succesvolle oplossing voor de hele wereld te zien. En met jouw webshop slechts een klik verwijderd, kan dat een geweldige manier zijn om de omzet te verhogen.

Het is direct

Met het juiste klantenserviceteam kunnen je klanten via sociale-mediaplatforms in realtime hulp en advies krijgen.

Hoe social media op de juiste manier te gebruiken voor klantenservice

Met al deze voordelen komen echter ook een aantal potentiële valkuilen.

1. Train je ondersteunend personeel in het omgaan met moeilijke klanten of complexe vragen

Het publieke karakter van sociale media is bijvoorbeeld geweldig als het goed gaat – maar kan een PR-ramp zijn als het niet goed gaat. Het is daarom van het grootste belang dat jij je supportmedewerkers traint in het omgaan met ernstige klachten.

Een goede vuistregel om te volgen wanneer je te maken krijgt met een bijzonder boze of moeilijke klant op sociale media is:

  • Blijf absoluut professioneel. Als de klant onbeleefd en onredelijk is, maar jij blijft terugkomen met kalme, rationele en behulpzame antwoorden, zal het publiek jouw kant kiezen.
  • Weet wanneer je dingen privé moet houden. Als het erop lijkt dat het veel discussie gaat kosten om een probleem op te lossen, overweeg dan om het gesprek privé te voeren of via direct messaging.

2. Stop niet al je eieren in één mand

Hoewel de meerderheid van de moderne consumenten misschien de voorkeur geeft aan sociale media als ondersteuningskanaal, is het nog steeds belangrijk om andere opties aan te bieden. Dit geldt vooral als jouw doelgroep uit oudere personen bestaat, of als jouw aanbod de neiging heeft om een zeer breed scala aan demografische kenmerken aan te spreken.

Je moet niet alleen zorgvuldig onderzoeken aan welke sociale-mediakanalen jouw doelgroep de voorkeur geeft, maar je moet er ook voor zorgen dat er andere kanalen beschikbaar zijn. Denk hierbij aan opties als e-mail, WhatsApp en live chat, maar ook aan ouderwetse telefonische ondersteuning.

3. Wees responsief

Weet je wat erger is voor je merkimago dan een negatieve interactie met een klant op sociale media? Een klant die helemaal geen reactie krijgt.

Er zijn een aantal manieren waarop dit kan gebeuren. De klant kan bijvoorbeeld zijn vraag in een reactie op een willekeurige post plaatsen in plaats van direct op jouw webcare pagina waar jouw supportteam het niet kan missen.

Een goed begin is ervoor te zorgen dat je e-mailnotificaties ontvangt voor elke activiteit op je pagina (en dat je een duidelijk systeem hebt voor het toewijzen en afhandelen van elke notificatie). Daarnaast zou je ook een systeem moeten hebben voor het monitoren van merkvermeldingen en vermeldingen in sociale media. Op die manier weet je altijd wanneer de naam van jouw bedrijf of product ergens online wordt geplaatst en kun je snel reageren.

4. Maak gebruik van auto-responders

Als je bedrijf snel groeit, of je hebt de neiging om grote seizoensgebonden pieken in activiteit te zien, kan je klantenserviceafdeling overweldigd raken. Zowel Facebook als Twitter maken het mogelijk om auto-responders te creëren die de klant laten weten dat je op de hoogte bent van hun probleem en dat je zo snel mogelijk contact met hen zult opnemen.

Een andere goede tactiek die je kunt gebruiken als je niet in staat bent om elke vraag direct te beantwoorden, is de klant ergens naartoe te verwijzen waar hij het antwoord zelf kan vinden. Dit kan een specifieke productpagina zijn, of de FAQ van je website.

5. Stel zinvolle doelen

Klantenservice via sociale media bieden alleen omdat het kan (of omdat je vindt dat het moet) is niet de beste aanpak. Definieer een aantal duidelijke doelstellingen over wat je wilt bereiken – bijvoorbeeld het verbeteren van je responstijd of het verhogen van je klantbehoud. Dit maakt het veel gemakkelijker om je voortgang te volgen en je succes te meten.

Conclusie

  • Er zijn aanzienlijke voordelen verbonden aan het verlenen van klantenondersteuning via sociale kanalen
  • Adequate training van het personeel over hoe om te gaan met problemen in het openbaar is van cruciaal belang
  • Zorg ervoor dat klanten toegang hebben tot andere ondersteuningskanalen als ze geen sociale media willen gebruiken
  • Gebruik de juiste technologie: maak gebruik van tracking-, autoresponder- en monitoringtools om ervoor te zorgen dat vragen van klanten nooit door de mazen van het net vallen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *