Hoe Twitter gebruiken voor klantenondersteuning
Met 229 miljoen te gelde te maken dagelijks actieve gebruikers in april 2022 is Twitter een sociale media bron die geen enkel dynamisch merk het zich kan veroorloven te verwaarlozen.
Je kunt Twitter bijna zien als een publieke versie van live chat, die klantgerichte bedrijven in staat stelt direct met hun klanten te communiceren op een persoonlijk en onmiddellijk niveau, en tegelijk vragen te beantwoorden die andere klanten zouden kunnen hebben.
Er zijn veel belangrijke voordelen aan het effectief gebruiken van Twitter in je klantenservicestrategie. Lees verder om te ontdekken hoe!
De voor- en nadelen van Twitter voor klantenondersteuning
Hoewel het gebruik van Twitter voor klantenondersteuning vrij gebruikelijk is, moet je misschien toch belangrijke aanpassingen doen om dat effectief te doen. Hier volgen enkele voor- en nadelen van het gebruik van Twitter, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen:
Voordelen:
- Het biedt je klanten een gemakkelijke manier om met je in contact te treden.
- Je kunt veel vragen van klanten tegelijk onderzoeken en gelijksoortige problemen van klanten groeperen.
- Het is een uitstekend platform om je merkpersoonlijkheid op te bouwen en te promoten.
- Het versnelt feedback en het reageren op je klanten.
Nadelen:
- Het plaatst je merk in een vissenkom! Eventuele problemen van klanten worden in het openbaar geventileerd, en trolls kunnen een bedreiging zijn.
- De limiet van 280 tekens van Twitter legt beperkingen op aan de communicatie.
- Zodra klanten weten dat je Twitter gebruikt, kun je overspoeld worden!
Relevante content: Moet je een apart Twitteraccount voor je webcare opzetten?
Tips om Twitter voor klantenondersteuning te gebruiken
Ontwerp een effectieve Twitter strategie voor klantenondersteuning die voor je bedrijf werkt
Bepaal wat voor je merk het meest effectief zal werken, en wie je Twitter operatie zal leiden. Je social media community manager is meestal de aangewezen persoon. Elk teamlid moet grondig opgeleid zijn om je Twitter klantenservicestrategie uit te voeren.
Verduidelijk welke kwesties je publiekelijk op Twitter gaat behandelen
Verduidelijk en maak een lijst van de problemen die je klantenondersteuningsteam op Twitter kan afhandelen. Benadruk de extra middelen die beschikbaar zijn en de mogelijkheden om meer ingewikkelde problemen en vragen te behandelen. Agents moeten weten wanneer gesprekken moeten worden omgeleid en naar een ander platform moeten worden verplaatst. Dit kan betrekking hebben op het omgaan met privé informatie of wanneer de zaak te ingewikkeld is geworden om er online mee verder te gaan.
Klantenondersteuning op Twitter houdt dezelfde principes in als goede klantenondersteuning
Interacties moeten vriendelijk, behulpzaam en ‘menselijk’ zijn. Agents moeten natuurlijke en spontane taal gebruiken die vertrouwdheid vermijdt, maar niet te formeel en gescript klinkt. Ze moeten empathie met de klant tonen en oprecht klinken. De interactie moet persoonlijk zijn voor de klant door zijn naam te gebruiken (indien mogelijk) en niet alleen zijn Twitter handle. En taalfouten zijn absoluut verboden!
‘Vermenselijk’ de agents van je supportteam
Laat je Twitter klantenondersteuning tot leven komen door je klanten te laten weten dat er echte, levende mensen, die om hen geven, achter het handvat zitten. Vermeld namen of initialen bij het ondertekenen van berichten, en gebruik persoonlijke voornaamwoorden, zoals ‘ik’ en ‘wij’ om de interactie menselijk en conversationeel te maken.
Reageer snel op problemen
Cruciale sleutelwoorden voor klantenondersteuning op Twitter zijn promptheid en snelheid. Slimme klanten van vandaag willen niet wachten, en zullen dat ook niet doen. Daarom moet je snel reageren op vragen of problemen.
Tweets moeten kort en bondig zijn
Omdat Twitter een limiet van 280 tekens voor tweets heeft, is wauwelen uit den boze! Je moet je punt snel overbrengen om de aandacht van je lezers te trekken. Houd rekening met het volgende:
- Hashtags moeten kort, onderscheidend, duidelijk en memorabel zijn. Vermijd over-tagging of ‘hashtag spam’.
- Beheers het gebruik van emoji’s en GIF’s, want visuals hebben vaak meer impact dan woorden
- Leer het juiste jargon en afkortingen:
– DM: direct message
– FB: Facebook
– FYI: For your information
– IMO: In my opinion
– MSG: Message
– RT: Retweet
Houd alle vermeldingen of verwijzingen naar je merk nauwlettend in de gaten
Je moet voortdurend op de hoogte zijn van alle discussies of gesprekken, goed of slecht, rond je merk, zodat je snel kunt reageren. Stel een uitgebreide lijst samen van trefwoorden en onderwerpen die je op de sociale media op de voet volgt. Social monitoring tools kunnen hierbij uiterst nuttig zijn.
Negeer nooit feedback van klanten
Negatieve feedback over je merk online negeren maakt de zaak gegarandeerd alleen maar erger. Laat je nooit verleiden om te proberen je verantwoordelijkheid te ontlopen! Door het probleem eerlijk aan te pakken laat je klanten zien dat je om ze geeft en dat je je inzet om de zaken recht te zetten.
En de andere kant van de medaille geldt natuurlijk ook – wees nooit verlegen om positieve feedback te gebruiken om je merkimago op te bouwen en te consolideren.
Versterk het imago en de persoonlijkheid van je merk
In elke interactie met klanten wil je altijd de stem van je merk laten horen en de unieke persoonlijkheid ervan benadrukken. Het gebruik van video’s, boeiende afbeeldingen en GIF’s zijn allemaal effectieve manieren om het imago van je merk op te krikken en de persoonlijkheid te laten doorschijnen.
Relevante content: Wat wel en niet te doen als je klantenservice via sociale media wilt inzetten
Tot slot
Twitter kan een uiterst waardevol communicatiemiddel met klanten zijn. We beseffen echter dat de eisen die het aan een merk stelt niet gering zijn, en dat veel bedrijven geïntimideerd zijn door de Twitter route te bewandelen.
En dat is waar wij je te hulp kunnen schieten! Je kunt je Twitter webcare uitbesteden aan Digital Customer Care Company. Ons deskundig team doet al het zware Twitter werk voor je, zodat je er zeker van kunt zijn dat je klanten de best mogelijke Twitter ondersteuning krijgen.