Hoe je een persoonlijke band met je klanten kunt opbouwen

Hoe u een persoonlijke band met uw klanten kunt opbouwen

Wanneer je een druk contactcenter managet, kunnen klanten zich gemakkelijk een nummer gaan voelen in plaats van een echt persoon. Je kunt dit tegengaan door een persoonlijke band met de klant op te bouwen, waardoor deze zich gewaardeerd voelt en vertrouwen en loyaliteit met jouw merk opbouwt. Hier lees je hoe je dat kunt doen!

Laat ze zien dat ze met een mens te maken hebben

Gebruik gezichten

Of het nu via live chat, e-mail of sociale media is, als je klanten het gezicht laat zien van de persoon met wie hij te maken heeft, voelen ze zich meteen meer op zijn gemak. Als ze weten dat ze met een persoon te maken hebben, in plaats van met een of andere klantenserviceafdeling, zullen ze het gevoel hebben dat ze meer kans hebben dat ze persoonlijke aandacht krijgen – en dat is precies wat je wilt!

En namen

Klantenservicemedewerkers moeten zichzelf ook altijd bij naam voorstellen en de klant naar zijn of haar naam vragen. Tijdens de rest van het gesprek moet je ervoor zorgen dat je medewerkers af en toe de naam van de klant gebruiken om hem eraan te herinneren dat hij jouw volledige aandacht heeft.

Gebruik ‘ik’ in plaats van ‘wij’

Als onderdeel van het onboardingsproces voor jouw medewerkers, leer ze om de eerste persoon te gebruiken in de omgang met klanten. Bijvoorbeeld: “Ik ga mijn best doen om dit meteen voor u op te lossen” in plaats van “Wij gaan ons best doen”.

Het gebruik van ‘wij’ kan de klant het gevoel geven dat hij tegenover een heel bedrijf staat, terwijl de eerste persoon helpt om een gevoel van partnerschap op te bouwen. Dit is een van de redenen waarom 86% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan mensen boven chatbots.

Besteed aandacht aan persoonlijke details

Een van de beste manieren om een persoonlijke band op te bouwen is door te verwijzen naar gebeurtenissen of details die de klant nu of in het verleden heeft genoemd. Dit kunnen bijvoorbeeld de naam van hun kind, huisdier of echtgenoot zijn, een promotie of prestatie, een levensgebeurtenis zoals een bruiloft, verjaardag of jubileum – eigenlijk alle persoonlijke details die ze vrijwillig met jou gedeeld hebben.

Door deze details later in de interactie te verwerken, kunnen klantenservicemedewerkers een echt wow-moment voor de klant creëren. Zelfs als het helemaal aan het einde van de interactie is, trekt dit de aandacht van de klant en laat het hem weten dat er echt naar hem is geluisterd.

Bijvoorbeeld:
– “Hartelijk dank dat u vandaag de tijd heeft genomen om met mij te chatten. En ik ben heel blij dat Snuffie veilig en wel terug is van de dierenarts!”
– “Ik ga de handleiding waarna u vroeg meteen mailen. En feliciteer Abel namens mij met zijn 9e verjaardag!”
– “Ik waardeer het dat je de tijd hebt genomen om dit onder mijn aandacht te brengen, Simone. En mijn welgemeende felicitaties met je 5e huwelijksverjaardag met Peter!”

Oefen het actief luisteren

Wanneer agents te maken hebben met een klant die boos is, zijn ze vaak zo druk bezig met het bedenken van wat hun volgende reactie moet zijn, dat ze niet echt alles in zich opnemen wat de klant hen vertelt.

Actief luisteren betekent daarentegen dat je je alleen concentreert op wat de ander probeert over te brengen, en dat je ervoor zorgt dat je die persoon volledig begrijpt. Het is een vaardigheid die wat oefening vergt om onder de knie te krijgen, maar waar het eigenlijk op neerkomt is:
– De klant laten uitpraten zonder hem te onderbreken
– Vragen stellen om er zeker van te zijn dat je begrijpt wat hij bedoelt, en
– Bevestigen wat hij zegt en empathie tonen

De klant het gevoel geven dat hij wordt gehoord is de hoeksteen van een goede klantenservice – en vergeet niet dat een goede klantenservice ook fantastisch is voor je marketinginspanningen! Eén tevreden klant die goede dingen over jouw bedrijf vertelt, kan veel potentiële klanten aanbrengen die anders misschien nooit van jou gehoord hadden.

Toon medeleven

Je inleven in de klant is een andere geweldige manier om een persoonlijke band op te bouwen. Als klanten duidelijk boos of overstuur zijn, laat ze dan weten dat je begrijpt waarom ze zich zo voelen. Als ze verward zijn, sta dan aan hun kant en zeg dat je dit aspect ook moeilijk te begrijpen vond.

Dit is een andere gelegenheid om gebruik te maken van eventuele persoonlijke details die de klant heeft genoemd. Als ze boos zijn dat hun bestelling later is omdat ze het product als verjaardagscadeau voor iemand hadden bedoeld, verwerk dat dan in het gesprek.

Neem persoonlijke verantwoordelijkheid

Er is geen betere manier om de klant te laten zien dat je aan zijn kant staat dan hem te laten weten dat je bereid bent om voor hem te vechten. Als je hun vraag moet doorverwijzen naar een andere afdeling, vermeld dan dat ze persoonlijk contact met je kunnen opnemen als ze niet het resultaat krijgen waar ze naar op zoek zijn.

Opvolging

Ten slotte is de tijd nemen om de klant later op te volgen en ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen een geweldige manier om vertrouwen op te bouwen. Als ze niet tevreden zijn, heb je nog een kans om het goed te maken. En als ze wel tevreden zijn, dan kan deze finishing touch net de reden zijn dat ze een positieve recensie over jouw merk online achterlaten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *