Hoe webcare tot meer omzet leidt
Webcare hoeft niet per se ingezet te worden als handig klantenservicemiddel, het kan ook zeker financieel zijn vruchten afwerpen. Een inmiddels alom bekend voorbeeld is de KLM met 25 miljoen per jaar (in 2014, inmiddels waarschijnlijk al wel meer). En dit doen ze heus niet alleen door heel grappig te zijn. Nu hebben we het natuurlijk wel over een bedrijf van indrukwekkende grootte en een zeer internationale speler, maar het toont wel aan dat er absoluut geld met webcare te verdienen is.
Webcare is het bereikbaar zijn om service te verlenen via het internet, via online communicatiekanalen. Daarbij kan gedacht worden aan sociale media, je website (live chat), fora en van al deze dingen ook een mobiele versie beschikbaar maken. De kracht van webcare ligt er onder andere in dat de klant óf de kanalen al gebruikt, óf bekend is met de manier van communiceren: korte tekstberichten waarin weinig tot niet uitgeweken wordt van het onderwerp of probleem. Dit kan dus ook mobiel zijn, wel zo handig voor wanneer de klant onderweg is.
Bespaar tijd
Klantenservice bieden via webcare is een stuk sneller dan wanneer je in persoon of over de telefoon een klant helpt. Bij webcare kunnen er namelijk meerdere personen door één medewerker geholpen worden, tegelijkertijd en zonder kwaliteit van service te verliezen. Daarmee is klantenservice bieden via webcare misschien niet direct omzetverhogend, maar wel kostenverlagend en draagt het wel bij aan een hogere winst. Maar webcare is wel op een andere manier omzetverhogend in te zetten.
Reactief en proactief
Webcare wordt van oorsprong reactief ingezet: je wacht tot er een bericht binnenkomt van een klant of potentiële klant die ergens hulp bij nodig heeft en daar reageer je vervolgens op. Het is een vrij nieuwe manier van communiceren met de klant, waarbij het initiatief vaak bij de klant ligt. Dit is een hele goede manier om klantenservice te verlenen, je bent immers bereikbaar op verschillende kanalen waarbij de klant zelf kan kiezen via welk kanaal hij met je wilt communiceren.
Maar wil je meer uit je webcare halen, dan is het belangrijk om een proactieve houding aan te nemen. Jij neemt contact op met de klant en niet andersom. Dat kan heel goed door je websitebezoekers via live chat aan te spreken wanneer je het gevoel hebt dat ze ergens vast zitten. Dit kan echter ook door online monitoring in te zetten en daarmee actief te reageren op openbare berichten op het internet.
Help potentiële klanten
Met een proactieve houding kun je potentiële klanten die iets zoeken maar het niet kunnen vinden helpen om het juiste artikel voor hen te vinden. Dit beetje extra service zal hen tevreden achterlaten, ook al kopen ze misschien niet direct iets. Door de klant goed te informeren op een onafhankelijke manier, zorg je in de toekomst zeker voor een aankoop. Je hebt namelijk een basis gelegd voor een relatie.
Verleen uitstekende klantenservice
Met webcare kun je op verschillende manieren zorgen dat je meer omzet binnenkrijgt. Zo kun je met binnenkomende berichten ervoor zorgen dat je de klant aan je blijft binden. Dat kan op twee manieren: door de klant naar je toe te laten komen (klantenbinding) en door de klant zó tevreden te maken dat hij er anderen over wil vertellen (mond-tot-mondreclame).
Laat je klanten terugkomen
Het moment ná een aankoop is net zo belangrijk als de service die je verleent wanneer de klant bij je aan het winkelen is. Vergeet niet dat na het verlaten van je (web)winkel alleen de laatste indruk bij de klant blijft hangen. Door na een aankoop uitstekende service te (blijven) bieden laat je je klanten bij je terugkomen. Tevreden klanten zijn dus het meeste geld waard.
Laat ze het doorvertellen
Je kunt via webcare echt een band met de klant opbouwen en ervoor zorgen dat ze je vertrouwen. En blije klanten zorgen voor de beste reclame: mond-tot-mondreclame. In iedere eerste marketingles wordt je geleerd dat consumenten het meest vertrouwen op ervaringen van mensen uit hun omgeving. Geef ze dus die geweldige ervaring waar ze anderen graag over vertellen.
Verhoog je verkopen
Waar de échte omzet gedraaid wordt in een bedrijf is in de sales. Dat betekent dus ook leadgeneratie. Dit kun je doen door bijvoorbeeld proactieve chat in te zetten en door proactieve chat op slechts een klein deel van je websitebezoekers te richten. Door ze door goed informeren en overtuigen naar de kassa te helpen, verzeker je je meteen van een extra aankoop.
Upsellen
Je kunt ná een aankoop met webcare upsellen aan diegenen die al een product of dienst van je hebben aangeschaft. Krijg jij een positief bericht binnen van een tevreden klant? Probeer niet meteen om hem meer producten te verkopen, maar wees subtiel en relevant en ga misschien eerst even het gesprek aan. Nog beter: stuur hem naar een relevante blogpost waar hij misschien nog iets nieuws kan leren over het product (“10 tips waarvoor je product X kan gebruiken”), waarin je ook andere, gerelateerde artikelen noemt. Dit is een stukje content marketing.
Reik uit naar potentiële klanten
Wil je meer verkopen aan mensen die nog geen klant bij je zijn? Dan is het een goed idee om het internet te scannen aan de hand van bepaalde zoekwoorden. Bekijk waar over gepraat wordt en als het relevante producten of diensten betreft, kun je best contact maken met die personen. Deel informatie waar ze iets aan hebben en bouw een relatie op. Op die manier kun je ervoor zorgen dat ze naar jóúw bedrijf toe komen wanneer ze klaar zijn om een aankoop te doen.
Verbeter je imago
Tot slot kun je met webcare aan je imago werken. Zie jij een negatief bericht opduiken? Voordat dit de verkeerde kant op gaat, kun jij snel handelen en de kwestie oplossen. Dit kan bijvoorbeeld door een vervangend artikel op te sturen voordat de klant erom vraagt of door uitleg te bieden over een situatie. Door ervoor te zorgen dat je imago zo min mogelijk deuken oploopt, behoudt je je huidige klanten. En door je imago te verbeteren kun je nieuwe klanten (doelgroepen) aanspreken, welke uiteindelijk in nieuwe klanten kunnen veranderen.
Conclusie
Door (potentiële) klanten actief aan te spreken op je website en sociale media kun je een band met ze opbouwen. De kracht van webcare zit ‘em er in dat je bestaande klanten tevreden houdt en dat je nieuwe klanten verrast. Door je websitebezoekers goed te informeren kun je je verzekeren van een aankoop of van een tevreden potentiële klant, die in de toekomst hoogstwaarschijnlijk bij je terug zal komen.
Zet jij je webcare al actief in om je omzet te verhogen? Overweeg eens om je te richten op leadgeneratie. Mocht je hier zelf niet de kennis, tijd of middelen voor hebben, dan kun je er ook voor kiezen om je leadgeneratie uit te besteden.