Hoe zal klantenservice er in 2025 uitzien?

Met zoveel nieuwe digitale kanalen en tools in opkomst, plus hoe corona de manier waarop we werken drastisch heeft veranderd, is het onvermijdelijk dat onze verwachtingen van klantenservice ook zijn veranderd.

Maar hoe zullen deze trends de toekomst van de klantenservice beïnvloeden?

Hoe zou de klantervaring er in 2025 uit kunnen zien?

Hier zijn onze voorspellingen!

Klantenservice wordt proactief in plaats van reactief

Vandaag is het aan de klant om contact op te nemen als er iets misgaat. In de toekomst kunnen supportteams misschien voorspellen waar de klant een probleem zou kunnen hebben, en ingrijpen nog voor de klant weet dat hij hulp nodig heeft.

Het klinkt misschien een beetje als magie, maar het draait allemaal om voorspellende analyses. Bedrijven als FedEx gebruiken het al bij churn modelling – het voorspellen welke klanten het risico lopen het bedrijf te verlaten en hoe ze die klanten kunnen terugwinnen.

Om een hypothetisch voorbeeld te geven: stel dat een klant een bepaald product op je website heeft bekeken. Vervolgens bezoekt hij kort de FAQ-pagina, om vervolgens de website te verlaten. Het is duidelijk dat de bezoeker niet de informatie heeft gevonden die men zocht.

Als deze gegevens correct worden gebruikt, kunnen ze worden gebruikt om hen (en andere potentiële klanten) in de toekomst beter te helpen. Als er bijvoorbeeld een live chat venster verschijnt op dit punt in hun reis met een aanbod om te helpen, heb je een betere kans om de volgende keer de verkoop af te sluiten.

Deze informatie binnen handbereik te hebben kan klantenservicemedewerkers inzichten geven als het gaat om het beoordelen van wat de klant nodig heeft!

Taalbarrières beginnen op te lossen

Het bieden van meertalige klantenondersteuning is altijd een uitdaging geweest voor merken met een internationale voetafdruk, vooral kleinere bedrijven die geen regionale kantoren hebben.

Stel je bijvoorbeeld een kleine Nederlandse webshop voor die samenwerkt met een wereldwijd logistiek bedrijf om hun producten bijna overal ter wereld te leveren. Dat is allemaal prima, totdat een klant in Italië of Brazilië ondersteuning in zijn eigen taal nodig heeft!

Ook hier helpt technologie om deze obstakels te overwinnen. Google kondigde onlangs de komst aan van live vertaalde ondertiteling in Meet, en Microsoft Translator dekt nu meer dan 100 verschillende talen.

Wij denken dat tools als deze tegen 2025 een integraal onderdeel van de klantenservice zullen worden, zodat bedrijven moeiteloos kunnen communiceren met klanten over de hele wereld.

Menselijke vertegenwoordigers werken samen met machines

De realiteit is dat de meeste klantenservicemedewerkers 90% van hun tijd besteden aan het beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen. In deze gevallen is het om een aantal redenen zinvol om klanten te laten helpen door AI of een bot.

Het is een stuk goedkoper, kan 24/7/365 worden uitgevoerd, en het laat uw menselijke agenten beschikbaar om te helpen met complexere vragen die een chatbot niet aankan. Met AI en self-service opties beschikbaar voor eenvoudige vragen, en een echte mens slechts een klik verwijderd wanneer u ze nodig hebt, zullen klanten beter en sneller worden geholpen dan ooit tevoren.

Video-ondersteuning

Met de explosieve groei van thuiswerken zijn mensen veel comfortabeler geworden met videoconferencing – en de technologie is nog nooit zo goed geweest. Voor klantenservicemedewerkers heeft het kunnen zien van de klant een aantal voordelen – ze kunnen diens gezichtsuitdrukking en lichaamstaal lezen, en de klant zou hen fysiek kunnen laten zien wat het probleem is. We vermoeden dat deze functionaliteit steeds meer zal opduiken naast selfservice en omnichannelondersteuning.

De klant kiest zijn eigen contactkanaal

Als individu doen we allemaal graag dingen op onze eigen manier – vooral als het om communicatie gaat. Iemand die op zoek is naar een dringende oplossing zal misschien de telefoon willen pakken, terwijl iemand die het druk heeft op het werk misschien liever een supportticket opent en wacht op een e-mailreactie die hij later kan bekijken.

Tegen 2025 voorspellen we dat klanten van elk bedrijf waarmee ze zaken doen verwachten dat ze kunnen kiezen uit een reeks communicatiekanalen en dat ze de mogelijkheid hebben om oplossingen te mixen en te matchen, inclusief:

• Met een persoon “face-to-face” praten via video of de telefoon
• Vraag het aan de community / selfservice
• Live chat
• Een support ticket openen / stuur ons een e-mail of vul het contactformulier in
• Zoeken in de kennisbank (met hulp van AI)
• Laat ons u terugbellen
• Neem contact op via sociale media

Het einde van de callcenters?

Terwijl de trend om op afstand te werken al aan het groeien was, heeft corona deze trend in een stroomversnelling gebracht! Bedrijven hebben ook ontdekt dat het hebben van werknemers op verschillende locaties onverwachte voordelen kan hebben.

Voor supportcentra kan het hebben van personeel in verschillende tijdzones enorm voordelig zijn in een steeds meer geglobaliseerde wereld. En dankzij cloud-based software hebben supportmedewerkers niet eens meer bijzonder geavanceerde computers of laptops nodig om klanten te helpen.

We voorspellen dat tegen 2025 een aanzienlijk deel van het online klantenservicepersoneel vanuit huis zal werken en technologie zal gebruiken om in contact te blijven met hun teams en leidinggevenden.

De voorspellingen van Digital Customer Care Company voor klantenservice in 2025

• Klantenservice wordt proactief in plaats van reactief
• Taalbarrières beginnen helemaal te verdwijnen
• Mensen gaan samenwerken met AI voor ongekende niveaus van ondersteuning
• Callcenters maken plaats voor agents die vanuit huis werken
• Videochat wordt een standaardfunctie naast live chat
• Klanten kunnen hun eigen contactkanaal kiezen en aanpassen