Proactieve live chat is een fantastische tool voor het verhogen van de algehele interactie op uw website, het verhogen van conversies en het verbeteren van de klantervaring. In een notendop is proactieve live chat een automatische berichtengenerator die gebruikt wordt om klanten die uw website aan het bekijken zijn aan te moedigen om een gesprek met klantenservicemedewerkers via een chatvenster aan te gaan. Het geeft u de mogelijkheid om zich te richten op een specifieke websitebezoeker tijdens zijn customer journey om vervolgens hem met behulp van audiovisuele signalen uit te nodigen voor een live chat sessie. De uitnodiging is in de vorm van een chatvenster met een aangepaste boodschap, bijvoorbeeld: “Ervaart u een probleem met de betaling? Ik kan u hierbij helpen.”
Reactieve chat is waar de chatknop op uw site gewoon op een klant wacht die erop klikt als hij weet dat hij hulp nodig heeft. Proactieve chat gaat dus op zoek naar de interactie met bezoekers op basis van hun gedrag; een proactieve chat wordt veroorzaakt door de acties van gebruikers en het zijn wij die dan namens uw bedrijf het gesprek beginnen in plaats van de bezoeker. Proactieve chat kan het probleem van de consument detecteren zodra het plaatsvindt, het biedt hulp aan en het leidt de klant naar een oplossing en/of verkoop. Proactieve chat dus kan helpen te voldoen aan de behoefte van consumenten om contact te hebben terwijl het de incrementele omzet verhoogt en het aantal winkelwagenverlatingen vermindert.
Hoe werkt proactieve chat?
Met deze functie opent het chatvenster automatisch voor bezoekers nadat er aan bepaalde voorwaarden is voldaan, bijvoorbeeld nadat de bezoeker een bepaalde tijd op de website is geweest. Bijvoorbeeld, als de gemiddelde tijd op de checkoutpagina anderhalve minuut is kunt u automatisch na 2 minuten een uitnodiging voor chat uitsturen om hulp te bieden aan de bezoekers die problemen ervaren of twijfels hebben. De software die wij gebruiken nodigt een bezoeker slechts 1x per browsersessie om te voorkomen dat de bezoeker geïrriteerd wordt.
Proactieve chat communicatie vindt vrijwel altijd automatisch plaats door de uitvoering van een of meer business rules. De meest effectieve proactieve begroetingen zijn helemaal op maat gemaakte begroetingen die geactiveerd worden op basis van gedetailleerd bezoekersgedrag. De mogelijkheden zijn in feite eindeloos, maar ze zijn ook het lastigst op te zetten. Bij Digital Customer Care Company hebben wij ruime ervaring met proactieve begroetingen die succesvol zijn. De verzamelde gegevens uit de visitortrackingfunctie worden gebruikt voor de business rules. Verschillende business rules kunnen gecreëerd worden om zo je te richten op bepaalde soorten kopers, specifieke gebieden van de website, en specifieke locaties in de sales funnel.
Om de juiste business rules te kunnen ontwikkelen is inzicht in het gedrag van de bezoeker nodig. Dit inzicht wordt bij Digital Customer Care Company uit Google Analytics verkregen. Digital Customer Care Company zet hiervoor experts in die de certificering Google Analytics Qualified Individual hebben.
Proactieve uitnodigingen moeten zorgvuldig worden geformuleerd, zodat ze gericht zijn op de juiste mensen en op de juiste momenten. Proactieve chat biedt een kans voor een hogere betrokkenheid en als ze doelgericht zijn, kunnen ze die betrokkenheid ook bewerkstelligen.
Proactieve live chat wordt relatief weinig gebruikt door andere bedrijven, ongetwijfeld vanwege de complexiteit van een dergelijke implementatie. Wij zetten op maat gemaakte proactieve begroetingen bijna altijd bij onze klanten in en weten dus wat we moeten doen om ervoor te zorgen dat live chat op de sites van onze klanten effectief is. Wij gebruiken al jaren proactieve live chat. Als u het niet gebruikt, mist u waardevolle gesprekken, leads en conversies.
Kortom, proactieve live chat kan een belangrijke versterking van uw online prestaties zijn in termen van zowel het verhogen van conversie als het creëren van een betere ervaring voor uw klanten. Als uw huidige proactieve live chat strategie niet tot meer chats met klanten op uw site leidt of niet de algehele prestaties verbetert, dan zou u misschien met ons contact willen opnemen om u hierbij te helpen.