In 3 stappen een solide basis voor je webcarestrategie

Als bedrijf kun je anno 2018 niet anders dan toegeven aan moderne ontwikkelingen en met de tijd meegaan. Dat geldt voor verschillende afdelingen. Bijvoorbeeld marketing en IT, maar ook je klantenservice is constant aan vernieuwing toe. Dat doe je met webcare. Om je webcare te laten slagen is het belangrijk dat je een goede strategie opzet. En om je een handje te helpen leggen we je in dit artikel uit hoe je dat aanpakt. Want er komt meer bij kijken dan alleen sociale media aan je takenpakket toe te voegen.

Wat doe je met webcare?

Er zijn vele redenen waarom je met webcare moet beginnen. Dat kan bijvoorbeeld zijn omdat je je klantenservice wilt verbeteren of efficiënter wilt maken en de afdelingskosten wilt verlagen. Of omdat je ideeën wilt opdoen voor nieuwe producten of diensten. Aangezien webcare de plek is waar je met je klanten in contact staat en je klanten de sleutel zijn tot jouw succes, is het belangrijk dat je dit juist aanpakt. Met webcare kun je als bedrijf aan verschillende dingen werken, waaronder de volgende:

• vermindering klantverzoeken,
• reputatiemanagement,
• klanttevredenheid (proactieve webcare),
• je producten en diensten verbeteren, en
• online monitoring.

Stap 1: kies je doel

Vraag je af waarom en waarvoor je webcare wilt gaan inzetten. Wat is je doel? Het is fijn om deze SMART te maken, zodat je achteraf kunt meten of en in hoeverre je het doel bereikt hebt. Wil jij je reputatie verbeteren? Dan kun je enquêtes versturen om te zien hoe goed of slecht het er werkelijk voor staat met hoe de mensen/je klanten je zien. Door er met enige regelmaat nieuwe enquêtes uit te sturen kun je in de loop van een of meerdere jaren bekijken wat het effect van je strategie op je imago is geweest.

Wil jij het aantal binnenkomende tickets verkleinen? Ook dat is te meten door simpelweg de analyses en rapportages van je CRM-systeem erop na te slaan. Of wil jij je klantenservice proactiever maken en de klanttevredenheid vergroten? Ook dat is te meten! Met een online enquête, bijvoorbeeld. Hou deze wel altijd kort. Je kunt het al af met slechts één vraag: welke cijfer (van 1 tot 10) zou je ons merk/onze klantenservice/onze producten geven? Wat je doel ook is, belangrijk is dat je het altijd zo concreet mogelijk en meetbaar maakt.

Stap 2: kies de juiste middelen

Voor je webcarestrategie kun je verschillende kanalen inzetten. Welke jij kiest hangt af van je doelgroep en wat je met je webcare wilt bereiken. Om de juiste kanalen te kunnen uitkiezen doe je eerst grondig onderzoek naar waar jouw klanten zelf gebruik van maken. Over het algemeen kun je drie soorten kanalen inzetten in je webcare en afhankelijk van jouw doelen zet je ze alle drie of een combinatie in:

• sociale media,
• live chat, en
• fora en communities.

Sociale media

Wanneer je gaat kiezen welke sociale media je in je webcare wilt gaan inzetten, hoef jij je niet te beperken tot één of twee kanalen. Je kunt alles inzetten wat je maar wilt, maar belangrijk is wel dat je klanten die kanalen ook gebruiken en dat het voor jou iets toevoegt aan je klantenservice. Het heeft namelijk geen zin om je klanten op te zoeken op Snapchat wanneer slechts 1% van hen zich daar bevindt. Bekijk dus eerst waar je klanten zich op dit moment al bevinden. En hou dit ook in de toekomst in de gaten want mensen veranderen nog wel eens van voorkeur en ook is de kans dat nieuwe sociale media opgezet worden aanwezig.

Dus welke kanalen moet je nu inzetten? We kunnen met zekerheid zeggen dat het belangrijk is ten minste één of twee sociale netwerken in te zetten. Welke dat zijn hangt af van waar jouw klanten zich bevinden. WhatsApp is een goed platform om aan te bieden omdat de meeste van je klanten dat al geïnstalleerd zullen hebben op hun mobiele telefoon. Ook zijn Twitter en Facebook (of Messenger) het overwegen waard omdat deze twee netwerken een groot aantal gebruikers hebben. Bekijk echter wel eerst of jouw klanten daar ook actief op zijn.

Live chat

Voor live chat hoef je relatief weinig voorbereidend werk te doen. Je kunt het opzetten en er ‘gewoon’ klantenservice mee bieden en zelfs zo kun je de investering al terugverdienen. Het is namelijk zo dat live chat minder tijd in beslag neemt doordat de chats korter duren en je chatagents meerdere chats tegelijkertijd kunnen voeren. Het scheelt je dus geld in vergelijking met bijvoorbeeld telefonisch contact.

Maar je kunt live chat ook naar een hoger niveau tillen. Dat kan bijvoorbeeld met proactieve live chat, waarmee je het aantal afgebroken aankopen kunt verminderen en waarmee je klanten een helpende hand kunt bieden voordat zij de zoektocht naar het antwoord op hun vraag opgeven. Met AI in je live chat kun je het geheel helemaal efficiënt maken en de klant nóg beter helpen met automatische antwoorden en suggesties.

Ook live chat is belangrijk in je webcarestrategie omdat het altijd een waardevolle toevoeging is aan je klantenservice. Het kan een goed idee zijn om te wachten met live chat tot je een speciaal team hebt gevormd en deze juist hebt opgeleid. Een andere mogelijkheid is om live chat uit te besteden. Dat kan geheel of gedeeltelijk. We raden wel aan niet te lang te wachten met het implementeren van live chat.

Fora en communities

Het is aan te raden om ook fora en communities in je nieuwe webcarestrategie op te nemen. Het is namelijk dé plek om te zien hoe het ervoor staat met je imago en hoe men over je denkt. Tegelijkertijd kun je ervoor zorgen dat je minder tickets binnenkrijgt omdat je klanten elkaar kunnen helpen. Een community of forum helpt om je klanten aan je merk te verbinden omdat het een intieme en vertrouwde plek biedt waar zij met jouw bedrijf in verbinding kunnen staan.

Fora en communities zijn ware goudmijnen omdat je uit de gesprekken van je klanten nieuwe ideeën voor producten of diensten kunt opdoen. Ook kun je hier zien wat er verbetert kan worden aan je huidige assortiment en producten of diensten. Luister maar de klant, voldoe aan zijn wensen en zorg er zo voor dat hij de rest van zijn leven bij je blijft.

Hoewel fora en communities van grote waarde kunnen zijn voor je bedrijf en imago is het niet per se noodzaak om hier meteen mee aan de slag te gaan. Afhankelijk van je doel kun je kiezen om er later mee te gaan werken. Het is echter wel aan te raden om aan een bepaalde vorm van monitoring te doen, al is het ‘slechts’ social media monitoring. Hiermee hou je namelijk je imago in de gaten en kun je direct actie ondernemen wanneer je imago gevaar loopt. En imagoschade oplopen voordat je bedrijf ook maar goed gevestigd is zorgt voor een slechte start waar je maar lastig van herstelt.

Less is more

Het is belangrijk dat je wat je gaat doen ook meteen goed aanpakt. Dus niet tien kanalen op halve kracht maar liever alle aandacht naar vijf kanalen sturen. Op die manier loop je minder risico dat je vragen en klachten laat liggen en andere belangrijke informatie misloopt. Want alleen zo kun je de klanttevredenheid hoog houden, belangrijke trends spotten en verbeteringen in je producten doorvoeren.

Stap 3: zet je webcareteam op

Wanneer je een doel voor ogen hebt en de juiste kanalen uitgekozen hebt is het tijd om je webcareteam op te zetten. Het is belangrijk dat je hier voldoende aandacht aan besteed aangezien niet iedere callcentermedewerker per definitie geschikt is om te chatten met de klant of om fora in de gaten te houden.

Er komen net als bij live chat heel andere vaardigheden kijken bij webcare dan bij ‘traditionele’ klantenservice en het is belangrijk dat je daar de nodige tijd en geld in investeert. Zorg er bijvoorbeeld voor dat er een duidelijke rolverdeling is voor alle leden in je team.

Software

Bij het opzetten van een webcareteam komt ook een technisch aspect kijken: de software waarmee je team gaat werken. Kies gemakkelijk te gebruiken software zodat ook nieuwe medewerkers hier snel mee uit de voeten kunnen. Verder is het belangrijk dat je team met zo min mogelijk verschillende programma’s gaat werken. Het beste is om alles met één programma te kunnen doen. Geef je team ook een naslagwerk die zij kunnen raadplegen met daarin alle communicatierichtlijnen. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een online document of kennisbank. Belangrijk is dat deze altijd en voor iedereen beschikbaar is.

Bereikbaarheid

Bij het vormen van je team moet je ook rekening houden met je planning. Wanneer wil jij bereikbaar zijn voor webcare? Wil je 24/7 service bieden of volstaan openingstijden van tussen 07:00 en 21:00 uur? Je moet dit weten voor je bezetting en ook moet je voldoende back-up hebben voor het geval er iemand uitvalt door ziekte of vakantie. Wanneer je graag bereikbaar wilt zijn nadat je kantoor sluit en je hiervoor niet langer open wilt blijven is gedeeltelijke outsourcing een handige optie: een gespecialiseerd bedrijf neemt je webcare dan voor je waar.

Nu heb jij de juiste handvatten om je webcarestrategie te bepalen. Na implementatie is het natuurlijk altijd belangrijk dat je blijft analyseren en bijsturen zodat jij je doelen bereikt. Wil jij meer weten over het uitbesteden van webcare? Lees dan eens ons artikel De voor- en nadelen van webcare uitbesteden. Daarin staat alles wat je moet weten om de juiste beslissing te nemen.