Instant messaging apps: moet jouw bedrijf er een gebruiken?

Instant messaging apps: moet jouw bedrijf er een gebruiken?

Naast de vele voordelen voor jouw klantenserviceafdeling kunnen instant messaging apps ook dienen als een snelle en efficiënte vorm van interne communicatie. Wij bekijken wat messaging apps precies zijn, en wat ze wel en niet voor jouw bedrijf kunnen betekenen.

Wat zijn (instant) messaging apps?

Messaging apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Telegram zijn misschien begonnen als puur sociale applicaties, maar ze zijn zo wijdverbreid in gebruik geraakt, door zoveel mensen, dat merken ze snel hebben geadopteerd als een platform om met hun klanten in contact te komen. Deze apps zijn zelfs zo populair dat er elke minuut meer dan 41 miljoen berichten via worden verzonden.

Er zijn ook tal van instant messaging apps ontworpen voor intern zakelijk gebruik, waaronder populaire apps als Slack, Google Hangouts, Microsoft Teams en Amazon Chimes. Deze zijn ontworpen om traditionele vormen van communicatie zoals e-mail naar een hoger niveau te tillen, zodat collega’s snel vragen over en weer kunnen stellen en beter en sneller kunnen samenwerken.

Voordelen van messaging apps voor de klantenservice

  • Messaging apps zijn gemakkelijk toegankelijk op verschillende apparaten. Omdat fans van dit soort apps deze de hele tijd gebruiken, hebben ze de neiging ze vrij regelmatig te controleren. Dit betekent dat zelfs als je niet meteen op een vraag kunt reageren, zij dit wel zullen zien wanneer ze de volgende keer hun telefoon checken.
  • Het stelt je in staat een geldig contactnummer te verzamelen. Bij traditionele gegevensverzameling vertrouw je erop dat de klant de juiste contactgegevens opgeeft. Wanneer een klant contact opneemt via een app als WhatsApp, weet je dat het om het juiste nummer gaat.
  • Omdat deze apps zo bekend zijn bij gebruikers, is er geen leercurve. Wanneer iemand contact opneemt met jouw bedrijf via dezelfde app die hij elke dag gebruikt om met zijn vrienden en familie te praten, voelt hij zich al comfortabel en op zijn gemak met de technologie.
  • Door messaging apps toe te voegen verbeter je je algehele digitale klantervaring. Moderne consumenten hebben graag veel contactopties tot hun beschikking. Hoe meer platforms je klanten kunnen bereiken, hoe beter.
  • Direct messaging apps maken spraak- en videogesprekken mogelijk. Hoewel het overgrote deel van de interacties met klanten op tekst gebaseerd zal zijn, vinden gebruikers het prettig dat ze een spraakbericht kunnen achterlaten of met een echte persoon kunnen spreken als dat nodig is.
  • Eenvoudige integratie van bots en automatische antwoorden. Speciale bedrijfsaccounts bij platforms als Messenger, Telegram en WhatsApp maken het heel gemakkelijk om directe, geautomatiseerde antwoorden naar klanten te sturen. Deze kunnen jouw klantenserviceteam enorm veel tijd besparen, omdat ze berichten afleveren zoals de eerste klantbegroeting en veelvoorkomende vragen kunnen beantwoorden zonder dat een echt persoon een vinger hoeft uit te steken.
  • Het neemt de stress weg van beveiliging. Hoewel ze hun deel aan controverse hebben gehad, zijn messaging apps over het algemeen zeer veilig omdat ze gebruikmaken van end-to-end encryptie – wat betekent dat alleen het apparaat waarnaar het bericht wordt verzonden het kan ontsleutelen. Dit is de reden waarom zelfs grote financiële instellingen over het algemeen graag gebruik maken van deze toepassingen bij het omgaan met gevoelige klantinformatie. Voor kleine bedrijven betekent het een grote verlichting van de last om zelf beveiligingsprotocollen te implementeren.

Nadelen van messaging apps

Zoals we hebben gezien, zijn er belangrijke voordelen verbonden aan het gebruik van messaging apps. Er zijn echter ook een aantal dingen die messaging apps niet voor je bedrijf kunnen doen. Vergeleken met een dienst als Whatsapp, heeft live chat verschillende voordelen – vooral als het gaat om het proactief bereiken van potentiële klanten.

Met messaging apps is het aan de prospect of hij of zij contact met je wil opnemen – en daar kun je niets aan doen. Met live chat heb je de mogelijkheid om zelf het gesprek aan te gaan. Wanneer iemand een paar seconden op je site is geweest, zal een popup de persoon informeren dat je een live chat service beschikbaar heeft, en een agent kan zichzelf voorstellen en hulp bieden.

De wetenschap dat er op dit moment iemand aanwezig is om eventuele vragen te beantwoorden, laat de klant meteen zien dat je serieus bent om hen te helpen met wat ze nodig hebben – of dat nu advies is over welk product het beste is voor hun situatie, of gewoon algemene informatie over jouw dienst.

Op deze manier presteert live chat beter dan messaging apps als het gaat om zowel het genereren van nieuwe leads als het stimuleren van online verkoop.

Er is natuurlijk geen enkele reden waarom je niet beide zou kunnen hebben! Klanten verschillende opties bieden geeft hen de vrijheid om met je te communiceren via het platform waar zij zich het meest comfortabel bij voelen – en dat is altijd een goede zaak.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *