Klantencontact uitbesteden in 6 stappen

Wanneer je hebt besloten om je klantencontact uit te besteden, dan is het fijn om te weten waar je precies moet beginnen. Je kan bijvoorbeeld live chat uitbesteden, maar ook het contact via sociale media. Of gewoon alles, wat wel zo makkelijk is. Bij Digital Customer Care Company begrijpen we dat je niet graag in het diepe gegooid wilt worden. Daarom hebben we een stappenplan opgesteld, voor diegenen die hun klantencontact willen uitbesteden en wel wat handvatten kunnen gebruiken.

Stap 1: Stel jezelf deze 6 vragen

De eerste stap van het stappenplan is om een plan te maken. Want je moet weten wat je wilt en wat je kan. Stel jezelf de volgende zes vragen en zet de antwoorden op een rijtje:

  1. Hoeveel ben je bereid te investeren in tijd en geld om (digitaal) klantencontact volledig of gedeeltelijk over te geven aan een gespecialiseerd bedrijf?
  2. Wat wil je wel in eigen handen houden?
  3. Hoeveel contactverzoeken verwacht je binnen te gaan krijgen via welke kanalen? Hoeveel is dat nu? Wil je dat dit aantal zal groeien?
  4. Welke andere communicatiemiddelen zet je op dit moment in en in welke hoeveelheden komt dit bij je binnen?
  5. Wil je deze contactverzoeken verplaatsen naar andere media (bijvoorbeeld van de telefoon naar live chat of sociale media) en, zo ja; hoeveel procent daarvan?
  6. Op welke tijden is het drukker of rustiger op je website of in je callcenter?

De reden dat je deze vragen moet kunnen beantwoorden is dat zonder dit ‘plan’ een gespecialiseerd bedrijf niet weet wat je wilt. Daardoor kan deze ook niet zien hoe en op welke manier hij je kan helpen. Een goed begin is het halve werk.

Stap 2: Een aanbieder vinden

Als je op een rijtje hebt wat je wilt met het uitbesteden van je klantencontact, is het tijd om op zoek te gaan naar een aanbieder die past bij jouw bedrijf en kan voldoen aan jouw behoeften. Bij het vinden van de juiste aanbieder moet je letten op een paar dingen. Dit is niet alleen de prijs, want die verschilt per aanbieder en moet binnen jouw budget passen. Kijk daarom of er verschillende opties mogelijk zijn en of je een bepaald gedeelte in eigen handen kunt houden om de kosten lager te houden.

En let bijvoorbeeld ook eens op de uren dat de aanbieder beschikbaar is. Als jij 24/7 bereikbaar wilt zijn, maar de aanbieder kan alleen service bieden tussen zeven uur ’s morgens en twaalf uur ’s nachts, dan kan deze duidelijk niet aan jouw behoeften voldoen. Let ook eens op de talen waarin jij service biedt en of de aanbieder dit ook kan doen. En lees ook dit artikel over het zoeken van de juiste aanbieder eens voor nog meer tips.

Stap 3: Ga vrijblijvend in gesprek

Als je een aanbieder gevonden hebt, dan ga je samen bekijken wat de mogelijkheden zijn. Een aanbieder zal waarschijnlijk nog tips of verbeteringspunten hebben voor jouw ‘plan’ dat je in de eerste stap geschetst hebt. De aanbieder is expert op het gebied van klantencontact, dus heeft er meer zicht op of jouw plannen wel haalbaar zijn of dat er misschien wel nog meer uit te halen is, rekening houdend met jouw budget.

Stap 4: Stel een contract op

Als voor beide partijen duidelijk is wat er allemaal mogelijk is en wanneer je besluit met een aanbieder in zee te gaan, dan komt er een contract om de hoek kijken. Lees dit contract goed door, of nog beter: stel hem samen op, zodat je zeker weet dat het helemaal op jouw wensen is afgestemd. Vaak kunnen contracten aangepast worden op jouw situatie.

Let daarbij ook zeker op de looptijd van het contract. Wil je het eerst ‘proberen’, dan kun je vaak een contract tekenen voor een paar maanden. Het beste zou kunnen zijn om te beginnen met een jaar, zodat je zicht hebt op pieken (Kerst en Oud& Nieuw of andere feestdagen) of dalen (vakantieperiodes of bepaalde seizoenen) in het aantal bezoekers van je website.

Stap 5: Het technische gedeelte wordt uitgevoerd

Als je een contract getekend hebt, dan wordt het proces gestart. Live chatsoftware wordt op je website geïmplementeerd en/of je sociale media/e-mail wordt overgenomen. Om in klantenaccounts te kunnen kijken, moet de aanbieder toegang hebben tot jouw website. De medewerkers van de aanbieder krijgen een uitgebreide producttraining om zo goed mogelijk jouw klanten te kunnen helpen. Zelf heb je hier allemaal niet heel veel mee te maken, de aanbieder regelt het meeste. Er is echter wel wat technische ondersteuning nodig van jouw kant om de aanbieder toegang te kunnen bieden tot al jouw communicatiekanalen en je website.

Stap 6: Meten is weten

Nadat stap 5 is uitgevoerd, loopt alles en is het tijd om resultaten te gaan meten. Waar nodig, pas je je strategie aan. De aanbieder houdt bijvoorbeeld bij hoeveel contactverzoeken er zijn en zorgt ervoor dat er altijd genoeg mensen (maar niet te veel) klaar staan om jouw klanten te woord te staan via al jouw communicatiekanalen. Zelf kun je deze informatie ook altijd bekijken om te zien of alles nog gaat zoals jij het wilt. Bekijk of er (nieuwe) trends zijn waardoor je misschien je strategie aan zou kunnen passen om tot betere resultaten te komen.

Misschien zou het een idee kunnen zijn om bepaalde contactverzoeken voornamelijk via één bepaald medium te laten verlopen, als dit veel tijd kan besparen. Samen met de aanbieder kun je bespreken hoe je er bijvoorbeeld voor kunt zorgen dat het aantal telefoontjes groeit en het aantal e-mails daalt, of hoe je juist zoveel mogelijk alles naar één specifiek kanaal kan sturen en hoe je dit het beste communiceert naar je klanten toe. Blijf altijd data bijhouden en analyseren om tot de beste resultaten en strategieën te komen.

Nu je weet waar je moet beginnen met het uitbesteden van klantencontact, kun je aan de slag. Wil je ervoor zorgen dat je nieuwe digitale klantencontact via bijvoorbeeld live chat een succes wordt? Lees dan dit artikel over een succesvolle implementatie van live chat eens.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *