Live chat gezien als beste klantenservice tool
Britse consumenten beoordeelden live chat volgens de laatste Customer Service Benchmark resultaten van LiveChatInc als beste in vergelijking met andere klantenservicekanalen.
Uit de benchmark bleek dat live chat als veel beter wordt beoordeeld dan andere digitale kanalen, zoals e-mail, telefoon of social media. Van de 2000 ondervraagde consumenten gebruikt momenteel bijna een derde (31%) live chat; hiervan beoordeelde 73% hun tevredenheid met dit kanaal als hoog, terwijl 67% zei dat men vond dat live chat gemakkelijk te gebruiken is.
Live chat biedt klanten de mogelijkheid om realtime te chatten met een vertegenwoordiger van een merk, zonder het gedoe van lange vertragingen, geautomatiseerde systemen of vreselijk wachtmuziek. Een derde (37%) van de ondervraagden verwacht nu via live chat contact te kunnen opnemen met een merk – hoger dan de 30% in 2014. Gezien de aard van het platform en de mogelijkheid voor consumenten om een medewerker snel en gratis te bereiken is het niet verwonderlijk dat het aantal consumenten dat verwacht dat live chat beschikbaar is steeds groter wordt.
Als het om klantenservicekanalen gaat, zijn tevredenheid en inspanning met elkaar gekoppeld. Nadere analyse laat zien dat klantenservicekanalen die beoordeeld zijn met een lage tevredenheid ook slecht scoren op het gebied van gebruiksgemak. Minder dan de helft van de consumenten (45%) zei dat men tevreden is met de telefoon als een kanaal, en slechts 26% hiervan vond deze methode makkelijk te gebruiken. Verder is de helft (53%) van de gebruikers van sociale media tevreden met hun ervaring, en slechts 54% vond deze methode vrij van inspanning.
