Nieuwe technologieën en hoe je deze kan inzetten voor je klantenservice

In een altijd veranderende wereld kunnen we niet anders dan hierin meegaan en bedenken hoe we nieuwe technologieën kunnen inzetten voor ons bedrijf. De klantenservice moet daarbij niet vergeten worden, want het is belangrijk om mensen te bereiken via middelen die zij al gebruiken. Een aantal van die ‘nieuwe’ technologieën willen we met je doornemen en bekijken hoe je deze kan inzetten om je klanten te helpen. Dit doen wij in een serie van korte artikelen waarin wij dieper induiken op de verschillende nieuwe technologieën. In deze serie bespreken we de volgende onderwerpen: AI, AR en VR, Internet of Things, Data science, Personalisation en Selfservice.

Onze missie is om jou te helpen de best mogelijke klantenservice te bieden. Daarom hebben we deze serie ontwikkeld. Een kort artikel schrijven over deze nieuwe technologieën is namelijk simpelweg onmogelijk en lang niet toereikend. We vinden het belangrijk dat jij helemaal op de hoogte bent van alle nieuwe ontwikkelingen en hoe je die kan inzetten voor je klantenservice. We begrijpen namelijk net als jij dat je klanten je succes bepalen. Je moet ze dus alles bieden wat maar mogelijk is om het ze zo gemakkelijk mogelijk te maken en om je klanttevredenheid hoog te houden. Op deze pagina vind je alle artikelen kort uitgelegd. Voor uitgebreidere informatie kun je naar het betreffende artikel doorklikken, via de link die eronder weergegeven is.

Nieuwe technologie 1: AI (Artificial Intelligence) of kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie is het leren van zeer ingewikkelde taken aan computers. Deze computers kunnen ons deze taken dan uit handen nemen. Denk aan zelfrijdende auto’s en aan operaties die uitgevoerd worden door robots. Tegenwoordig zijn robots zelfs beter dan chirurgen te noemen. Ze hebben namelijk altijd een vaste hand en zijn enorm secuur. Maar in ons dagelijks leven hebben we er meer mee te maken op de websites die we gebruiken. Google bijvoorbeeld, of Siri. Deze ‘systemen’ kunnen ons suggesties doen doordat ze aan de hand van wat wij intypen of –spreken kunnen voorspellen wat we zoeken.

AI in je klantenservice

Op dezelfde manier kan AI ook je klantenserviceteam helpen. Bijvoorbeeld door van je klanten direct hun persoonlijke informatie beschikbaar te maken. Wanneer zij met je chatten bijvoorbeeld en al ingelogd zijn op je website. Door met AI de chat te koppelen aan het account van de klant, hoef je hem niet meer te vragen om zijn klantnummer, ordernummer of adres. Je kan met AI overigens ook op proactieve wijze contact opnemen met de klant.

Proactieve aanpak met AI

Wanneer een klant bijvoorbeeld al een tijd op je website rond zoekt en het lijkt alsof hij niet kan vinden wat hij zoekt. Of wanneer je contact hebt met een klant en je systeem gekoppeld is aan je kennisbank. Met een aantal simpele zoekwoorden kan AI je suggesties geven naar de juiste informatie. (Zie ons artikel Hoe je je kennisbank optimaliseert voor zoekmachines (SEO) voor tips over het gebruik van zoekwoorden.) Op die manier is de klant sneller geholpen waardoor de klanttevredenheid groeit. Jij bent op je beurt minder tijd per gesprek kwijt waardoor je kosten bespaart. Je kan er zelfs problemen mee oplossen vóórdat de klant doorheeft dat ze er waren.

Voor meer informatie over AI lees je het artikel Nieuwe technologieën – Deel 1: AI.

Nieuwe technologie 2: AR en VR

AR en VR zijn technologieën die in de klantenservice nog in de kinderschoenen staan. Hoewel de techniek toch al een tijdje bestaat, is dit door bedrijven helaas nog niet opgepakt. En dat is jammer, want het biedt vele mogelijkheden. Hoewel sommige manieren ietwat futuristisch lijken, kun je je klanten heel goed van dienst zijn zonder het gebruik van speciale attributen. Een ‘simpele’ smartphone is vaak voldoende om je klanten nét dat beetje extra te geven.

AR

Bij AR kunnen er elementen worden toegevoegd (of juist weggehaald) aan beelden. Hiervoor is altijd een beeldscherm nodig en een mobiele telefoon met camera en een internetverbinding is hiervoor het perfecte medium. We hebben onze smartphones bijna allemaal 24/7 bij ons en we staan er ook 24/7 mee in verbinding met het internet. Door informatie toe te voegen kun je aan de klant duidelijk maken hoe hij een nieuw apparaat moet instellen of installeren.

VR

VR gaat even verder dan dat: het vervangt de realiteit bijna volledig door een kunstmatige omgeving. Daarom is deze technologie populair bij games, maar ook in de klantenservice kun je VR inzetten als je op zoek bent naar een vooruitstrevende strategie. Je kan er zelfs compleet (virtueel) mee bij de klant thuis zijn. Dit maakt het contact persoonlijker, het (vooraf) beoordelen van situatie gemakkelijker en kun je beter voorbereid zijn op een eventueel bezoek.

Voor meer informatie over AR en VR lees je het artikel Nieuwe technologieën – Deel 2: AR en VR.

Nieuwe technologie 3: Internet of Things (IoT of internet der dingen)

Het Internet of Things is een AI-technologie die even wat meer aandacht verdient. Het brengt allerlei apparaten in contact met een soort ‘hoofdapparaat’, meestal een centrale computer van de fabrikant. Stel je eens voor: je koopt een nieuwe magnetron. Die magnetron is uitgerust met sensoren. Je koppelt hem aan je wifi en vervolgens staat deze automatisch in verbinding met de fabrikant. Wanneer er iets niet goed werkt, pikken de sensoren dit op en sturen een signaal naar de fabrikant. De computer kan vervolgens aanpassingen doen in de software of programmering van de magnetron, waardoor deze weer goed werkt. De klant is er geen tijd aan kwijt en jouw personeel ook niet.

Handmatige hulp als plan B

Wanneer de computer van de fabrikant er niet uit komt, kan je team met behulp van het IoT de situatie overnemen en handmatig op afstand aanpassingen doen in de software van het apparaat. Het probleem is snel opgelost, vaak nog vóórdat de klant doorhad dat er een probleem was. Het kan zo zijn dat ook je team er niet uitkomt of dat er problemen zijn met de hardware van het apparaat. De klant moet dan handmatig zelf een aantal aanpassingen doen.

Soms is het slechts een kwestie van de stekker uit het stopcontact trekken en er later weer in stoppen. Op dat moment kunnen ze de klant bellen, want ze weten precies welk apparaat van wie is en hebben ook de klantinformatie meteen bij de hand. Met het internet der dingen kun je ook je producten en de gebruikerservaring verbeteren.

Voor meer informatie over Internet of Things lees je het artikel Nieuwe technologieën – Deel 3: Internet of Things.

Nieuwe technologie 4: Data science

Met data science kunnen er, door middel van het verzamelen van data en het op de juiste manier analyseren hiervan, voorspellingen gedaan worden over het (aankoop)gedrag van specifieke klanten. De naam zegt het al: data science draait allemaal om informatie. Het gaat uit van het principe ‘Big Data’, wat gaat over zeer grote hoeveelheden data. Vaak zijn dit meerdere datasets die tegelijkertijd gebruikt worden, wat een ‘gewone’ database niet aankan. Deze zijn namelijk vaak gebouwd om met kleinere hoeveelheden te werken.

Big data

Big data groeit continue, denk bijvoorbeeld aan Google Drive, waarin we allerlei documenten, spreadsheets, slideshows, formulieren en andere soorten bestanden kunnen opslaan. Net als in bijvoorbeeld Gmail worden deze bestanden niet verwijderd tenzij je dit handmatig zelf doet. Bijna niemand verwijdert e-mail nog, omdat de ruimte die we hebben ook blijft groeien. En met deze ruimte groeit dus ook de data die opgeslagen moet worden. Hier komt Big Data dus bij om de hoek kijken.

Data science voor je klanten

Bij data science wordt dus allerlei informatie opgeslagen. Dit kan ook over je klanten. Grote spelers als Amazon doen dit al: ze houden bij wat welke klant aankoopt en kan op basis daarvan jou adviseren welke producten je misschien zouden interesseren: “Frequently bought together” en “Customers who bought this item also bought”. Om data science als ondernemer goed in te kunnen zetten is het belangrijk dat je je eerst afvraagt wat je precies wilt weten.

Kwantitatieve informatie

Met een ontelbare hoeveelheid aan informatie is het namelijk erg lang zoeken naar de naald in die hooiberg. En kwalitatieve informatie is met data science lastig te vinden. Kwantitatieve informatie daarentegen heel goed. Vraag dus niet ‘waarom’ maar ‘wie’ of ‘hoeveel’. Over data science is ontzettend veel te vertellen.

Voor meer informatie over data science lees je het artikel Nieuwe technologieën – Deel 4: Data science.

Nieuwe technologie 5: Personalisation

Personalisatie (of personalisation) is niet zozeer een nieuwe ‘technologie’ maar wel een nieuwe strategie die je kan inzetten met behulp van nieuwe technologieën. Het gaat erom dat je niet denkt vanuit het bedrijf (‘inside out’) maar vanuit de klant (‘outside in’). Waar bedrijven zich vooral richtten op wat het bedrijf zelf nodig had en dachten te weten wat de klant wilde, wordt er nu veel meer onderzoek gedaan naar wat de klant zelf aangeeft te willen en zelf zegt nodig te hebben. Hoe bedrijven daarop reageren is vooral gericht op de emotie van de klant. Personalisation is vandaag de dag enorm belangrijk voor je communicatiestrategie.

Begrijp de klant

Het gaat bijvoorbeeld voor de klant vooral om het opbouwen van een goede relatie, de behoefte om te leren en groeien, het voelen de touwtjes in eigen handen te hebben en voorbereid te zijn op het onverwachte, zo schrijft engagecustomer.com. Je moet dus weten waar je klanten precies behoefte aan hebben. vervolgens moet je hen daarvan kunnen voorzien. Deze behoefte kan zijn dat de klant wil voelen dat je weet dat hij belangrijk voor je is, dat je naar hem luistert, dat je zijn behoeften begrijpt, maar ook dat hij wil weten (dat jij weet) wat je gezamenlijke geschiedenis met hem is, bijvoorbeeld door het tonen van voorgaande communicatie.

Voor meer informatie over personalisation lees je het artikel Nieuwe technologieën – Deel 5: Personalisation.

Nieuwe technologie 6: Digitale selfservice

Selfservice wordt steeds belangrijker in de klantenservicewereld. Het maakt al een aantal jaren zijn opmars maar lijkt nu bijna door te breken. Selfservice is er in de vorm van het lopend buffet in een restaurant (zelf je eten opscheppen), maar ook in de vorm van zelfscankassa’s (zelf je boodschappen afrekenen). Bij dat laatste komt al meer technologie kijken, in de vorm van kassa’s). Maar als we naar klantenservice kijken, dan moeten we ons meer op digitale selfservice richten.

Laat de klant zelf zijn gegevens wijzigen

Het is namelijk enorm handig als jij een plek biedt (bijvoorbeeld je website) waarop jij je klanten zichzelf kan laten helpen. En dan hebben we het niet over het surfen op je website, op zoek naar een bepaald product. We hebben het hier over het inzien van gegevens zoals ordergeschiedenis en het zelf kunnen wijzigen van persoonlijke data zoals een adres. Daarvoor maak je bijvoorbeeld zoveel mogelijk informatie in het klantaccount aanpasbaar voor de klant. Zo hoeven ze je niet te bellen voor elke adreswijziging, een handeling waar je veel tijd aan kwijt kan zijn en waar de klant telefonisch lang voor in de wacht moet staan.

Laat de klant zijn eigen problemen oplossen

Nu klinkt dat een beetje hard – “laat de klant zijn eigen problemen oplossen”. Alsof je ‘m in de kou laat staan. Maar een andere manier om de klant sneller te kunnen helpen is zeker weten door hem zelf problemen en vragen te laten oplossen. Hoe dan? Bijvoorbeeld met een kennisbank of een ander platform waarop hij antwoord kan vinden op al zijn vragen. In een kennisbank biedt je de klant een compleet naslagwerk dat hij kan raadplegen voor problemen of vragen die hij heeft. Zo’n platform is een win-win: door de klant zichzelf te laten helpen krijg jij minder telefoontjes en tickets binnen en vaak heeft de klant nog sneller een antwoord ook. Daarbij komt dat hij niet in de wacht hoeft te staan, wat de klanttevredenheid alleen nog maar meer doet vergroten.

Voor meer informatie over digitale selfservice lees je het artikel Nieuwe technologieën – Deel 6: Digitale selfservice.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Webstation Webdesign Wordpress developmentWordpress Development