Omnichannel shoppers: Wat ze zijn en hoe ze te converteren

Nu digitale apparaten een steeds grotere rol in het leven spelen, moeten webshops hun marketing- en promotiestrategieën aanpassen aan een nieuw type klant – de omnichannel shopper. De zelfverzekerde omnishopper van vandaag is beter geïnformeerd, slimmer en heeft zijn online onderzoek gedaan.

Omnishoppers willen een naadloze koopervaring die dichter in de buurt komt van de traditionele ‘in-store’ ervaring. Het is van essentieel belang dat webshops hun strategieën zo opzetten dat ze deze groeiende groep klanten voor zich winnen.

Wat zijn omnichannel shoppers?

Omnishoppers kunnen worden omschreven als klanten die bij hun aankoopbeslissingen gebruikmaken van een breed scala aan technologieën. Van smartphones en desktops tot de bescheiden telefoon, omnishoppers eisen een probleemloze en verbonden winkelervaring.

Ze gebruiken offline en online kanalen in hun ‘buying journey’ – vanaf het moment dat ze op zoek gaan naar een artikel tot het moment dat ze het daadwerkelijk kopen. Ze gebruiken een multichannelaanpak om het artikel te vinden dat ze willen hebben. Omnichannel commerce is erop gericht de hele klantervaring lonend en probleemloos te maken.

Tips om omnichannel shoppers te converteren

Bezoekers naar jouw webshop lokken is één ding. Het is iets anders om die bezoekers te converteren naar shoppers die je product kopen. Een groot aantal webshops heeft een hoog ‘bounce’-percentage (wat Google een zeer korte sessie op je site noemt) omdat ze er niet in slagen shoppers die geweldige winkelervaring te geven die verder gaat dan alleen goede kwaliteit en aantrekkelijke prijzen.

Hier volgen een aantal tips voor een winkelervaring die de technologiebewuste omnichannelklant van vandaag zal verbazen!

Verhoog je conversie met live chat

Een van de belangrijkste voordelen van live chat is het gemak ervan. Het is een van de gemakkelijkste manieren om een klant snel te informeren over uwjeproduct of dienst, vooral wanneer ze bezig zijn iets te kopen. Gegevens van Forrester geven aan dat websitebezoekers die live chat gebruiken bijna drie keer meer kans hebben om te converteren dan degenen die dat niet doen! Klanten vinden het prettig als hun vragen tijdens het koopproces door een echte persoon op dat moment worden beantwoord. Het is echter belangrijk dat de responstijd laag wordt gehouden om frustratie bij de klant en het verlaten van de site te voorkomen.

Naast het gebruik van live chat als ondersteuning of voor het behandelen van vragen van klanten, kun je ook proactief gebruikers bereiken door live chat te gebruiken als een pop-up venster. Gebruikers zijn eerder geneigd te kopen nadat ze op deze manier zijn verwelkomd en geholpen. Live chat versnelt ook het afrekenen van winkelwagens door klanten in real time te helpen in plaats van ze formulieren te laten invullen.

Door gebruik te maken van een geavanceerd live chat platform kun je terugkerende klanten ook een gepersonaliseerde winkelervaring bieden door hen ondersteuning op maat te bieden op basis van hun koopgeschiedenis.

AI-gebaseerde zoekopdrachten creëren een meer gepersonaliseerde ervaring voor shoppers

Bezoekers haken vaak af als ze irrelevante productresultaten te zien krijgen. Op AI gebaseerde technologieën, zoals ‘natural language’, helpen je dit probleem aan te pakken door de zoekresultaten van een online shopper te verfijnen en in context te plaatsen.

Op machine learning gebaseerde AI-software kan bijvoorbeeld content taggen, organiseren en zelfs visueel doorzoeken door kenmerken van een video of foto te labelen. Denk maar aan de update van Pinterest’s Chrome-extensie die het voor gebruikers mogelijk maakt om elke afbeelding online te kiezen met behulp van een Save-knop. Door gebruik te maken van beeldherkenningssoftware kan Pinterest vervolgens overal online vergelijkbare items vinden.

Vergelijkbare functies op e-commerceplatforms helpen gebruikers om met een paar eenvoudige klikken te vinden wat ze zoeken op jouw site. Dat kan bijvoorbeeld een mooi paar tennisschoenen zijn dat gedragen is door een beroemde tennisster, of een opvallende hoed die gezien is op een bruiloft van een beroemdheid.

Klanten krijgen een eenduidig beeld door gegevens over verschillende touchpoints te integreren

Klanten hebben met je bedrijf via meerdere touchpoints te maken. Bij deze interacties hebben ze helaas vaak te maken met verschillende medewerkers op verschillende tijdstippen, wat vaak resulteert in gefrustreerde klanten. Op de lange termijn leidt het ook vaak tot gemiste kansen.

Als een klant bijvoorbeeld belt nadat hij een e-mail heeft gestuurd om te klagen over een product, gaat hij ervan uit dat de klantenservicemedewerker die hij te spreken krijgt, op de hoogte is van zijn klacht. Dit gebeurt helaas zelden vanwege de silo-informatiestructuur die in organisaties bestaat.

Als de data van live chat, Whatsapp, telefoon en e-mail echter worden geïntegreerd met je CRM-software, zijn alle gegevens van een klant beschikbaar voor elke agent met wie hij contact heeft. Dit zal je helpen bij het analyseren van eerdere interacties met klanten. Het stelt je agenten ook in staat om toekomstige gesprekken met klanten via verschillende touchpoints te personaliseren – en zo een echte omnichannelinteractie te creëren.

A/B testen van landingspagina’s is cruciaal

Landing page A/B testing is essentieel om te begrijpen wat conversies stimuleert. Je kunt alleen weten of je huidige landingspagina de beste is die hij kan zijn als je de prestaties vergelijkt met een andere versie van die pagina. De positie van de pagina, de tekst of copy, de positie van de afbeeldingen, zelfs de kleur van de call-to-action knop, zijn allemaal gebieden die getest moeten worden.

Conclusie

De turbulente omstandigheden die we in 2020 allemaal hebben meegemaakt, hebben de toch al uitdijende e-commerce branche een boost gegeven. De groeiende impact van geavanceerde technologie heeft niet alleen de verwachtingen van de klant verhoogd, maar ook een nieuw ras van permanent verbonden shoppers gecreëerd die zich met verschillende touchpoints kunnen bezighouden om een aankoop af te ronden.

Als online marketeer moet je rekening houden met deze verandering in het gedrag van de gebruiker. Je moet je omnishoppers de eengemaakte winkelervaring bieden die ze willen door de silo’s in je organisatie te ontmantelen.

De strategieën die we hierboven hebben uiteengezet, zullen je helpen bij het opbouwen van een omnichannelwinkelervaring die niet alleen de conversie zal stimuleren, maar als je het goed aanpakt, ook de loyaliteit van je online klanten zal versterken!