Onderzoek 2015: 37% van de onderzochte websites is overdag via live chat niet bereikbaar
Wij hebben in juni en begin juli onder 163 Nederlandse websites onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid van live chat. Deze websites, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden in die periode hun bezoekers allemaal live chat aan. Uit dit onderzoek bleek dat bij 37% van de websites de live chat overdag offline was. In veel gevallen stond op de website vermeld dat er geen medewerker online beschikbaar was. Vorig jaar lag dit percentage nog op 42%.
Ik zie een kleine verbetering in de beschikbaarheid van live chat, maar het verbaast mij nog steeds dat bedrijven zo slecht via chat bereikbaar zijn, terwijl ze telefonisch in het algemeen wel goed bereikbaar zijn. Vooral jongeren nemen vaker via chat met bedrijven contact op dan via de telefoon. De onderzochte bedrijven zouden moeten gaan nadenken over hoe ze hun contact centers op het gebied van live chat beter zouden kunnen organiseren.
Van de onderzochte sites is bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend 70% onbereikbaar is.
Te lang wachten
Ook is de responstijd van live chat op de onderzochte websites gemeten. Gemiddeld duurde het 51 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden. Bij 12 van de 162 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. 72% van bedrijven met wie de onderzoekers gechat hebben voldeed niet aan deze verwachting.
Een goede bereikbaarheid van internetwinkels, online reisbureaus en andere websites in deze 24/7 economie is een must. De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn.
Reisbureaus scoren slecht
De best presterende branche was zoals vorig jaar de ICT. Bij 69% van de ICT bedrijven was live chat overdag online.
Opvallend is dat reisbureaus ’s avonds nauwelijks via chat bereikbaar zijn (8%), juist nu tijdens het hoogseizoen. Veel mensen zitten ’s avonds achter hun laptop of tablet en kunnen met vragen zitten tijdens het boeken van hun vakantie of willen vragen stellen over hun geboekte reis. Je zou denken dat reisbureaus juist dan bereikbaar zouden moeten zijn voor hun klanten, ook via live chat.
Inmiddels is er over het onderzoek gepubliceerd op Emerce, Automatiseringsgids, CustomerFirst en CustomerTalk.
Het volledige onderzoeksrapport is bij ons op te vragen.
