Onderzoek 2014: 42% van de onderzochte websites is overdag via live chat niet bereikbaar

Wij hebben in de eerste twee weken van deze maand onder 108 Nederlandse websites onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid van live chat. Deze websites, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden in die periode hun bezoekers allemaal live chat aan. Uit dit onderzoek bleek dat bij 42% van de websites de live chat overdag offline was. In veel gevallen stond op de website vermeld dat er geen medewerker online beschikbaar was.

Het verbaast mij dat er tegenwoordig nog steeds websites zijn die aangeven dat ze wel live chat hebben, maar dat de medewerkers van die bedrijven niet beschikbaar zijn. Het is alsof je als klant een winkel binnenloopt, maar er is niemand om je te helpen. Het lijkt erop dat de bedrijven achter deze websites niet genoeg personeel hebben om de live chat continu te bemannen.

Van de onderzochte sites is bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend zelfs 88% onbereikbaar is.

Ongeduldig

Ook hebben wij de responstijd van live chat op de onderzochte websites gemeten. Gemiddeld duurde het 44 seconden voordat we met een medewerker konden chatten. Bij 13 van de 108 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. Ruim 60% van bedrijven met wie wij gechat hebben voldeed niet aan deze verwachting.

Een goede bereikbaarheid van internetwinkels, online reisbureaus en andere websites is in deze 24/7 economie tegenwoordig een must. De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn.

Prestaties verschillen per branche

De best presterende branche was de ICT. Bij 65% van de ICT bedrijven is de live chat overdag online. Ook waren de responstijden het kortst, gemiddeld 30 seconden.

De slechtst presenterende bedrijven waren de financiële dienstverleners. 4 op de 5 dienstverleners kon ons overdag niet online te woord staan.

Opvallend is dat bij de verzekeraars de responstijd erg hoog lag: het duurt gemiddeld 2 minuten en 10 seconden voordat de bezoeker met iemand kan chatten.

Het positieve aan de resultaten van dit onderzoek is dat er een duidelijk overzicht ontstaat van waar kansen en verbeteringen zich bevinden. Een belangrijke stap echter die door veel bedrijven eerst genomen moet worden is het besef dat klanten via verschillende kanalen met hen contact wil hebben, dus ook via live chat.

Inmiddels is dit onderzoek ook door de media goed opgepakt. Emerce, CCM Online, Telecommerce en Automatiseringsgids hebben hierover geschreven. Wij hebben daarom voornemens om volgend jaar wederom een dergelijk onderzoek uit te voeren.

Het volledige onderzoeksrapport is bij LiveChat Pro op te vragen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *