Online monitoring: hoe en waarom
Als het aankomt op klantencontact, voor klantenservice of anders, zijn de communicatiemiddelen sinds de komst van de 21e eeuw sterk veranderd ten opzichte van daarvoor. Het internet speelt daarin een grote rol. Er zijn namelijk tegenwoordig vele plaatsen waarop over je gepraat wordt. Dat gebeurt in het openbaar en je hebt er zelf geen hand in. Dan is de enige manier om hiermee om te kunnen gaan: de boel in de gaten houden.
Je klanten (en niet-klanten) kunnen op vele plaatsen over je praten. Bijvoorbeeld op sociale media en op fora. Wat mensen in privégesprekken over je zeggen, dat kun je niet in de gaten houden. Waarschijnlijk wil je dat ook niet wat dat is niet per se relevant. Het gaat namelijk om slechts 2 personen of misschien kleine groepen en het is niet openbaar. De kans op een social media sneeuwbaleffect is dus klein.
Social media sneeuwbaleffect
Zo’n sneeuwbaleffect op sociale media kan zowel positief zijn als negatief. Dat is afhankelijk van de aard van het bericht; of er iets positiefs of iets negatiefs over je gezegd wordt. Als de nieuwswaarde van het bericht hoog is of een bericht zodanig interessant is dat meerdere mensen het bericht delen met hun volgers, heb je zelf al niet meer in de hand welke kant het op gaat.
Het is altijd verstandig om een positief sneeuwbaleffect te proberen creëren, maar het blijft een uitdaging. Een negatief sneeuwbaleffect voorkomen, dat is nog veel moeilijker. Daarom moet je proberen dit vóór te zijn en proberen te beïnvloeden waar dat kan.
Online monitoring
Om te weten wat er allemaal over je gezegd wordt, is het belangrijk om hier de nodige aandacht aan te besteden. Dat doe je heel gericht met online monitoring. Bij online monitoring hou je in de gaten wat er online over je gezegd wordt. Dit kan bijvoorbeeld in groepsgesprekken of –discussies op bijvoorbeeld een forum, maar ook in persoonlijke statusupdates van je klanten. Denk hierbij aan publieke Facebookposts of Tweets.
Mocht het nodig zijn kun je op dit soort berichten reageren, maar wees hier voorzichtig mee: niet iedereen stelt dat op prijs. Ook moet je nieuwsberichten (online en ook offline berichten die online te vinden zijn), blogs en online tijdschriften in de gaten houden.
Waarom online monitoring?
Het doel van online monitoring is om een beeld te krijgen van hoe er over je gepraat wordt en om daar een beetje grip op te krijgen. Deze gesprekken en berichten over jouw bedrijf zijn namelijk mede bepalend voor hoe jouw (toekomstige) klanten je zien. Maar je kunt natuurlijk onmogelijk elke dag het internet af blijven struinen, op zoek naar wat berichten, online monitoring software doet dat voor je. Het bespaart je ontzettend veel tijd; je kan er mee analyseren, reageren en publiceren, allemaal op één platform.
Online monitoring software
Online monitoring software is software die actief het internet afspeurt en deze scant op berichten en conversaties waarin jouw bedrijf genoemd wordt. Om grip te krijgen op wat er over je gezegd wordt, is het heel belangrijk om dit soort software aan te schaffen want alleen zo kun je er actief op inspelen. Online monitoring wordt ook wel reputatiemanagement genoemd. Laten we eens gaan kijken hoe je je online monitoring kan aanpakken.
Wat zijn de functies van online monitoring software?
Er zijn al vele verschillende softwareprogramma’s op de markt die zich speciaal richten op online monitoring. Met die software kun je gewaarschuwd worden van berichten waarin jouw bedrijf of producten genoemd worden. Dit kun je allemaal zien in een mooi overzicht, bijvoorbeeld per medium. Je kunt er dus alle kanalen op één centrale plaats mee inzien en beheren.
Maar naast het kunnen zien wat er gezegd wordt, kun je er ook direct op reageren vanuit het programma. Link daarom de software aan alle sociale media waarop jij aanwezig bent. Ook is het daarom belangrijk om aanwezig te zijn op zoveel mogelijk sociale mediakanalen, zodat je ook werkelijk alle kanalen in de gaten kan houden. Met de software kun je ook sociale mediaberichten publiceren en inplannen.
Om goed en efficiënt op berichten te kunnen reageren, is het heel handig dat deze in online monitoring software aan medewerkers toegewezen kunnen worden. Zo voorkom je dat er meerdere mensen aan één bericht werken. Ook kunnen er taken aangemaakt worden en kun je deze vervolgens aan bepaalde personen toewijzen.
Tot slot kun je met goede software ook rapporten ontvangen. Daarmee kun je bijvoorbeeld inzien wanneer er het meest over je gepraat wordt en waar (in welke plaatsen/regio’s). Ook kun je vaak zien wie influencers zijn en dus grote invloed hebben op de berichtgeving over je bedrijf of product. Je kunt periodiek en op vaste tijdstippen een rapportage ontvangen.
Wat kun je met online monitoring doen?
Je kunt je online monitoring op verschillende manieren aanpakken. Het ligt er een beetje aan wat je doel is (op ieder bericht reageren en dus actief aanwezig zijn op alle kanalen of waar nodig extra service verlenen en dus alleen reageren op berichten van mensen die hulp nodig hebben). Met online monitoring kun je de volgende dingen doen:
Je blijven verbeteren
Door te monitoren wat er online over je gezegd wordt kun je actief je producten en diensten blijven verbeteren. Klagen meerdere mensen over een bepaald aspect van een van je producten? Luister hier dan naar, je klanten weten vaak meer dan jij zelf.
De discussie aangaan
Maar dan alleen wanneer je denkt dat dit toegevoegde waarde heeft voor de klant of wanneer je te maken hebt met een (onterecht) negatief bericht. Als iemand tweet over dat ze net je product hebben gekocht en daar blij mee zijn, hoef je daar niet per se iets mee te doen. Je kunt het bericht misschien liken, als het een neutrale vermelding betreft is meer dan dat echt niet nodig.
Klantenservice uitbreiden
Je kunt hier ook een beetje klantenservice verlenen: als iemand een kapot product heeft gekocht, bied dan meteen aan om deze te vervangen door ze uit te nodigen het product gratis naar je op te sturen. Bekijk het defect en stuur een vervangend artikel terug. Of vraag foto’s en stuur het nieuwe item meteen naar ze op. De klant is blij zonder dat ‘ie er zelf veel voor hoefde te doen. Het initiatief lag bij jou, wat klanten waarderen want zelf hebben ze er geen tijd voor om dit te ondernemen.
Marketingstrategieën ontwikkelen
Door in de gaten te blijven houden waar je klanten over praten in relatie tot jouw merk, kun je gerichte marketingacties ontwikkelen. Je kunt namelijk precies inspelen op wat jouw klanten bezighoudt en wat de trends zijn in je markt.
Bekijk of je doelgroep een voorkeurskanaal heeft
Je kunt zien op welke manier je doelgroep communiceert. Misschien hebben de meeste van je klanten een voorkeur voor een specifiek kanaal, waar je je dus beter op kunt concentreren tijdens het ontwikkelen van je marketingstrategie.
Pas je tone of voice aan
Maar het kan ook zo zijn dat je je klanten op een geheel verkeerde manier aanspreekt. Houdt dus de tone of voice van je klanten in de gaten. Je wilt ze niet aanspreken met ‘u’ als ze zelf anderen alleen maar tutoyeren. Door je manier van spreken aan te passen aan die van je klanten is de kans groter dat je ze vasthoudt.
Krijg inzicht in je klanten
Ook kun je met de software beter inzicht krijgen in je klanten in het algemeen. Misschien zijn je klanten niet helemaal de doelgroep waar je je op richt, maar bereik je dus een geheel andere doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan locatie, leeftijd, opleidingsniveau en andere demografische kenmerken. Hier kun je veel van je strategieën (marketing, sales, communicatie) op aanpassen.
Weet wanneer je klanten online zijn
Ook kun je zien op welke tijdstippen er vooral over je gepraat wordt. Daarop kun je dan weer je social mediaplanning op aanpassen. Op die manier weet je dat je klanten online zijn en is de kans groter dat ze jouw bericht te zien krijgen.
Gebruik jij al online monitoring software voor je bedrijf? Je kunt ook zelf een community opbouwen. Op die manier kun je op je eigen platform je klanten met elkaar in gesprek laten gaan en alles in de gaten houden.