PERSBERICHT: Bedrijven verwachten in 2016 sterke groei klantcontact via social media en live chat
Meerderheid van klantenservicemanagers verwacht sterkste groei in live chat
Amstelveen, 24 februari 2016 – Webcare Pro, een facilitair contactcenter gespecialiseerd in webcare, heeft onderzoek gedaan naar de verschuiving van traditionele kanalen naar de digitale kanalen op het gebied van klantcontact. Het onderzoek vond plaats onder 44 managers van Nederlandse bedrijven verantwoordelijk voor de klantenservice. De bedrijven vertegenwoordigden minstens 9 verschillende branches.
Hoewel klanten de telefoon verreweg het vaakst pakken, blijkt uit het onderzoek dat er voor dit jaar een sterke groei verwacht wordt in het aantal klantcontacten via social media en live chat, terwijl de groei op het gebied van telefonie minimaal zal zijn. 28% van klantenservicemanagers verwacht de meeste groei in klantcontact via live chat, terwijl 26% denkt dat ze juist via social media het heel druk gaan krijgen.
De digitale platforms die klantenservicemanagers als nieuw kanaal in 2016 gaan inzetten zijn live chat en Whatsapp. 38% van de managers gaat dit jaar live chat voor het eerst inzetten, terwijl 33% Whatsapp als kanaal gaat inzetten.
“Wij zien een enorme verschuiving naar digitaal klantcontact. Klanten willen tegenwoordig steeds vaker realtime tekstuele applicaties zoals Whatsapp en live chat gebruiken om snel een antwoord te krijgen op hun vragen,” aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. “Uit voorgaande onderzoeken hebben wij al gezien dat de inzet van webcare, maar ook live chat, een vlucht neemt. Ik voorspel dat in 2020 vrijwel elk bedrijf de mogelijkheid zal bieden om contact via live chat en webcare te zoeken, net zoals contact via telefoon en e-mail nu overal mogelijk is. Klanten verwachten dat ze op meerdere manieren contact kunnen zoeken om hun vraag te stellen of klacht in te dienen, omdat iedereen zijn eigen voorkeur van communiceren heeft.”
Volgens het onderzoek hebben de klantenservicemanagers heel wat uitdagingen voor zich. Een van de belangrijkste uitdagingen is het voldoen aan de steeds hogere klantverwachtingen. Uit onderzoek blijkt ook dat 30% van de onderzochte bedrijven deels of geheel hun klantcontact aan externe bedrijven uitbesteedt. De belangrijkste redenen om uit te besteden is om kosten te reduceren en om flexibiliteit te verkrijgen bij pieken en dalen in de contactvolumes. Een andere belangrijke reden om uit te besteden is dat bedrijven niet in staat zijn om buiten kantooruren zelf vragen van klanten te beantwoorden.
“We zien aan de ene kant een enorme toename in de hoeveelheid digitaal klantcontact, en aan de andere kant steeds hogere verwachtingen van klanten. De druk op bedrijven om de klant tevreden te stellen zal dus alsmaar toenemen,” aldus Carter.
Webcare Pro heeft voornemens om volgend jaar wederom een dergelijk onderzoek uit te voeren.
Het volledige onderzoeksrapport kan bij het bedrijf opgevraagd worden.
Over Webcare Pro
Webcare Pro heeft een missie: het leveren van geweldige online klantenservice. Deze onderneming biedt webcarediensten, waarbij haar medewerkers via socialmediakanalen, maar ook WhatsApp, klanten te woord staan namens haar opdrachtgevers. Op deze manier hoeven bedrijven niet eigen webcaremedewerkers aan te nemen en dure software aan te schaffen, terwijl ze wel online uitstekende service aan hun klanten kunnen leveren.
Webcare Pro garandeert in haar SLA een responstijd van maximaal 5 minuten. Haar webcare service is dagelijks beschikbaar van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds, dus ook in het weekend.
Webcare Pro maakt samen met LiveChat Pro en Cheapchats.nl deel uit van The Digital Customer Care Company.
Voor meer informatie: www.webcarepro.nl