Personalisering vs privacy – zoek het evenwicht met de gegevens van je klanten

Nu bedrijven meer en meer de nadruk leggen op een klantgericht beleid, is het personaliseren van de winkelervaring van de klant tegenwoordig een must. Dit houdt niet alleen de klant tevreden; het zorgt er ook voor dat de klant steeds terugkomt, en hopelijk dat het ook positieve mond-tot-mondreclame oplevert.

Maar… je kunt de klantervaring niet personaliseren zonder toegang tot privégegevens, en klanten willen dat hun gegevens veilig worden bewaard. Kun je beide doen?

Wat betekenen privacy en personalisering?

Een van de belangrijkste doelstellingen van online marketing is ervoor te zorgen dat klanten een prettige ervaring hebben. Om de ervaring te personaliseren en klanten een speciaal en individueel gevoel te geven, wordt gebruik gemaakt van persoonlijke informatie van de klant.

En dat is waar het lastig wordt! Waar ligt de grens tussen ethisch verantwoord gebruik van persoonsgegevens en inbreuk op de privacy, en hoe kunnen bedrijven die dunne lijn met succes bewandelen?

De bescherming van de privacy van mensen is tegenwoordig een belangrijk onderwerp. Mensen maken zich grote zorgen over de veiligheid en beveiliging van hun online gegevens. Als aan het licht komt dat een bedrijf zich schuldig maakt aan slechte privacy praktijken, kan dat enorm schadelijk zijn voor dat bedrijf.

Je hoeft alleen maar te denken aan de rampzalige ‘Hello Barbie‘-campagne van Mattel en het debacle met het datalek van Facebook en Cambridge Analytica om te beseffen welke schade dit voor een bedrijf kan aanrichten.

Bedrijven moeten op de een of andere manier klanten tevreden houden door hun gebruikerservaring te personaliseren door gebruik te maken van voldoende persoonlijke gegevens, terwijl ze tegelijkertijd een ethisch beleid inzake gegevensprivacy in acht nemen. Geen gemakkelijke taak, want het betekent omgaan met de zogenaamde privacyparadox.

De grote privacyparadox

De privacyparadox wordt als volgt uitgelegd:

(a) Bedrijven willen persoonlijke gegevens van hun klanten en hebben deze nodig om hun ervaring te personaliseren. Dit maakt de ervaring van de klant niet alleen gedenkwaardiger, maar helpt ook het conversiepercentage van het bedrijf te verhogen.
(b) Klanten zeggen dat ze het niet leuk vinden dat bedrijven hun gegevens krijgen.
(c) Maar klanten lijken perfect bereid om bedrijven hun persoonlijke gegevens vrijelijk te geven.

Het is ook een feit dat de grens tussen “privé” en “openbaar” de laatste jaren veel vager is geworden. Elke dag weer stellen massa’s mensen enorme hoeveelheden privé-informatie (foto’s, video’s en zeer persoonlijke gegevens) vrij ter beschikking in het publieke domein. Het feitelijke online gedrag lijkt dus haaks te staan op de bezorgdheid over het belang van de privacy van online gegevens. Daarin schuilt de privacyparadox!

Uit onderzoek over online privacy blijkt dat online gebruikers sterk verschillen in hun perceptie van en houding tegenover online privacy, en de mate waarin zij er belang aan hechten. De meeste mensen lijken financiële, medische en familiegegevens als zo goed als onaantastbaar te beschouwen, en maken zich minder zorgen over het feit dat hun mediagebruik en winkelgedrag en -voorkeuren bekend zijn.

Hoe moeten bedrijven de vruchten plukken van personalisering zonder het risico te lopen dat zij geldende privacybeginselen schenden?

Hou je aan de letter en de geest van privacyprincipes en wetten

Personalisering mag nooit ten koste gaan van de naleving van wettelijke voorschriften. Bedrijven moeten de wettelijke en ethische vereisten begrijpen en naleven, zoals vastgelegd in de AVG-richtlijnen. Jouw klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat de informatie die ze je geven veilig is en dat je er ethisch en verantwoordelijk mee omgaat.

Wees transparant en overstelp je klanten niet

Vertel je klanten hoe je gegevens worden verzameld en vraag hen toestemming te geven zoals bepaald in de AVG richtlijnen. Jouw communicatie over gegevensbescherming moet duidelijk, gemakkelijk te begrijpen en beknopt zijn. Verwacht niet van je klanten dat ze eindeloos lange privacyverklaringen doorworstelen!

Personalisering en privacybeleid moeten op elkaar zijn afgestemd

Verzamel al je gegevens op een transparante manier, verzamel alleen gegevens die je absoluut nodig hebt, en bewaar ze absoluut veilig.

Vermijd ‘ongepaste tactieken’ als de pest!

Gebruik geen ‘push’ meldingen en locaties van klanten om aanbevelingen te personaliseren. Deze tactieken maken klanten ongemakkelijk omdat ze ze als invasief beschouwen. Luister liever goed naar je klanten en maak gebruik van hun feedback.

Maak gebruik van geanonimiseerde en geaggregeerde gegevens

Dit ‘veiliger’ type van geanonimiseerde gegevens is meer aanvaardbaar voor klanten, en het roept veel minder wantrouwen op dan meer hyper-gepersonaliseerde diensten doen.

Jouw hele merk en bedrijf moet de kwesties van personalisering en gegevensbescherming aanpakken

Als je het vertrouwen van de klant wilt verdienen, moet je ervoor zorgen dat iedereen in jouw bedrijf aan boord is met betrekking tot gegevensbescherming en privacy. Alle betrokkenen moeten ook worden opgeleid in het ethisch gebruik van gegevens. Zo win je het vertrouwen van je klanten en zijn ze eerder bereid om hun gegevens met je te delen.

Zoals vermeld in een opmerkelijke onderzoek van SAS, zullen bedrijven die zorgvuldig omgaan met de gegevens van hun klanten worden beloond, terwijl bedrijven die dat niet doen het risico lopen hun klanten te verliezen als gevolg van het verlies van hun reputatie.

Een snelle checklist voor het vinden van een balans tussen privacy en personalisering

Wij stellen voor dat je jouw strategieën voor gegevensverzameling afzet tegen deze eenvoudige checklist om ervoor te zorgen dat je je aan de wettelijke en ethische principes houdt.

• Transparantie, transparantie en nog eens transparantie, want we leven in een online goudvissenkom! Hoe opener en transparanter je bent, hoe beter je in staat zult zijn om de privacy van klanten in evenwicht te brengen met ethische gegevensverzameling en effectieve personalisatie.
• Zorg ervoor dat je gegevensverzameling puur gericht is op de behoeften van de klant en met het doel om hun interactie met je te verbeteren.
• Respecteer altijd de beslissing van de klant. Als zij verder willen gaan, faciliteer dan de toegang tot hun gegevens om de overgang probleemloos te laten verlopen.
• Stel een ethisch, principieel en goed opgeleid marketingteam samen dat bekend is met de naleving van de wettelijke AVG en ethische principes.
• Focus op het opbouwen van klantrelaties gebaseerd op vertrouwen.