Recente veranderingen binnen WhatsApp en wat dit voor bedrijven betekent
Het is alweer een jaar geleden dat we ons eerste artikel schreven over waar je op moet letten als je WhatsApp in je webcarestrategie wilt opnemen. Tijd dus voor een update. Zijn er veranderingen waar je van op de hoogte moet blijven? Om te zien welke veranderingen er precies allemaal zijn doorgevoerd, gingen we naar het blog van WhatsApp zelf. Daarop worden alle ontwikkelingen kort en krachtig uitgelegd aan de hand van korte artikelen. Wat is er allemaal veranderd in de afgelopen 12 maanden en wat is er belangrijk voor jou als ondernemer?
In juli dit jaar kondigde WhatsApp een enorme mijlpaal aan: waar vorig jaar nog 1 miljard mensen de app maandelijks gebruikten, doen hetzelfde aantal dat nu zelfs dagelijks. Dat toont de populariteit van het medium goed aan. Een artikel over waarom WhatsApp niet in je webcarestrategie mag ontbreken komt er nog aan. Maar we denken dat met deze laatste ontwikkelingen al wel redelijk duidelijk wordt waarom het medium een goede aanvulling is op je klantenservicemix.
Februari: uitbreiding van de statusupdates
In februari bestond de sociale app alweer 8 jaar. En wat misschien niet veel mensen weten is dat de app in de eerste paar maanden alleen bedoeld was om een status in te stellen, zodat je vrienden wisten wat je aan het doen was. Door in te stellen of je ‘op school’, ‘in de bioscoop’, ‘in de sportschool’ of ‘beschikbaar’ was, wisten vrienden en familie of ze je konden bereiken of niet. Met de 8e verjaardag van de applicatie wilden de oprichters weer even teruggaan naar deze originele functie en de statusupdatemogelijkheden verder ontwikkelen.
Met een gefaseerde uitrol van de nieuwe mogelijkheden kunnen gebruikers nu tijdelijke foto’s en video’s aan hun status toevoegen. Dit kan onder ‘Status’, links onderin het beginscherm. Met de camerafunctie in het midden kunnen direct foto’s of video’s gemaakt worden, die daarna aan de status toegevoegd kunnen worden. Er kan tekst en emoticons op de foto’s geplaatst worden en je kan er zelfs op tekenen in verschillende kleuren. Je kunt ook alleen een tekstupdate versturen.
Wat dit voor jou betekent:
De nieuwe statusfunctie van WhatsApp is ervoor bedoeld om foto’s en video’s met je WhatsApp-contacten te delen. Hiermee lijkt de functie erg op die van de Instagram Stories. Daarom kan je deze ook op een soortgelijke manier inzetten en met dezelfde redenen, namelijk om met je doelgroep in contact te staan. Mensen die in het verleden contact met je gehad hebben, hebben je al in hun contactlijst staan. Om contact met iemand op te nemen via WhatsApp moet het telefoonnummer namelijk in de telefoon opgeslagen zijn.
Dat betekent dat, als jij veel klantencontact hebt via WhatsApp, hier mogelijkheden voor jou zijn. Post updates zoals je die ook op Instagram Stories zou doen. Maar hou ze wel neutraal of juist heel erg aan klantenservice gerelateerd, want je wilt voorkomen dat mensen erop reageren zonder dat dat echt nodig is, wat zou betekenen dat je juist méér werk zou hebben omdat je op al deze berichten moet reageren. Geen verkooppraatjes of reclame dus, maar hou het relevant.
Updates zoals ‘Onze servers werken eindelijk weer op volle capaciteit, dus je kunt vanaf nu weer de status van je bestelling bekijken’ of ‘Het is vrijdagmiddag, dat betekent dat we de komende twee dagen tussen 12:00 en 17:00 beschikbaar zijn op WhatsApp’ kunnen je klanten helpen te weten hoe het ervoor staat en wat ze aan je hebben. Als er een groot probleem is (bijvoorbeeld je website is uit de lucht), kun je tegen je klanten die via WhatsApp contact met je opnemen zeggen dat ze je statusupdate in de gaten kunnen houden voor updates over de situatie. Dat scheelt beide partijen tijd.
September: focus op bedrijven
In de loop der tijd zijn steeds meer bedrijven WhatsApp gaan gebruiken voor hun zaken. Verkopers die in contact blijven met hun klanten, vaak andere bedrijven, kunnen dit via WhatsApp heel snel en efficiënt doen. Er hoeft niet gewacht te worden dat de andere persoon zijn e-mail bekijkt aan het einde van de dag of misschien zelfs de volgende dag. Op WhatsApp zitten we (bijna) allemaal, de hele dag door. En juist deze bereikbaarheid maakt het medium zo handig voor bedrijven. Gelukkig had ook WhatsApp dit door.
KLM is een hele bekende die als een van de eerste bedrijven ter wereld WhatsApp inzette in de klantenservicemix. Met de komst van de zakelijke accounts stond de luchtvaartmaatschappij natuurlijk ook vooraan in de rij. Het is één van de eerste bedrijven ter wereld die zo’n businessaccount heeft en de allereerste onder de luchtvaartmaatschappijen.
De officiële zakelijke accounts van WhatsApp zijn natuurlijk helemaal beveiligd en zelfs WhatsApp zelf kan de berichten niet inzien. Geverifieerde zakelijke accounts zijn te herkennen aan een groen vinkje, welke betekent dat WhatsApp heeft geverifieerd dat het telefoonnummer bij een zakelijke account hoort.
Wat dit voor jou betekent:
Met een officieel bedrijfsaccount van WhatsApp kun je jezelf onderscheiden van individuele gebruikers. Je klanten kunnen zien dat je geverifieerd bent en dat het dus gaat om het officiële en ‘echte’ account van je bedrijf. Er zijn nog steeds mensen die niet helemaal zeker zijn of een bedrijf of WhatsApp wel authentiek is, dus daar kan dat officiële groene vinkje je bij helpen.
Via WhatsApp kun je van alles met je klanten communiceren. Hiervoor hoeven ze niet alleen met jou contact op te nemen, maar je kunt ook als bedrijf het initiatief nemen voor communicatie via WhatsApp. Bestellingbevestigingen, facturen, orderstatussen, tickets en noem maar op. Doordat alle inhoud helemaal versleuteld is hoef je je geen zorgen te maken over het uitlekken persoonlijke informatie.
WhatsApp is op het moment ook nog bezig om een aparte (gratis) bedrijfsapp te bouwen met verschillende tools en functies. Zo wil het bedrijf het bijvoorbeeld makkelijker maken voor bedrijven om te reageren op berichten. Ze werken aan aparte oplossingen voor zowel kleine als grote bedrijven.
Oktober: live locatie
Een van de meest recente ontwikkelingen van WhatsApp ligt in het locatiedelen. Dit kon al, maar nu is er ook een optie om voor een bepaalde tijd de locatie real time te delen met contactpersonen of groepen. Bijvoorbeeld: je bent onderweg naar een vriend of klant, maar weet niet zeker hoe lang het nog gaat duren want er is veel verkeer op de weg. Dan kun je naar Locatie Delen gaan, zoals je dat ook eerder kon doen. In plaats van ‘Deel locatie’, klik je op ‘Deel live locatie’. Daarbij kun je ervoor kiezen om jouw locatie gedurende een kwartier, een uur of 8 uur te delen. Tussendoor kun je het locatiedelen ook altijd stoppen.
Wat dit voor jou betekent:
Als grote multinational is deze functie misschien niet direct bruikbaar voor je, maar voor de kleinere bedrijven die verkopers in dienst hebben die regelmatig bij klanten op bezoek gaan, kan deze functie zeker toegevoegde waarde hebben. Beide partijen zijn uiteraard heel druk en dan is het handig om te weten wanneer iemand precies zal aankomen.
Verkopers zijn doorgaans meer onderweg dan dat ze op kantoor zitten. Dan kan het dus wel eens voorkomen dat er onderweg iets gebeurt. Een ongeluk, file of een andere afspraak die onverwachts uitliep, wanneer je in een situatie terechtkomt dat je niet op tijd bij de klant aankomt kun je heel handig even je live locatie delen. De ander kan ondertussen doorwerken en weet precies wanneer hij je kan verwachten. Hij verliest zo geen tijd. Dat is zeker handig wanneer je op een andere locatie hebt afgesproken.
Oktober: berichten verwijderen
Dan komen we bij de allerlaatste ontwikkeling die WhatsApp heeft doorgevoerd: het verwijderen van berichten in WhatsApp-chats. De regels zijn simpel: een bericht mag niet ouder zijn dan zeven minuten. Om een bericht te verwijderen tik je erop en houd je het ingedrukt. Dan kies je voor ‘Verwijderen’. Om deze functie te kunnen gebruiken moeten beide partijen over de nieuwste versie van WhatsApp beschikken en de functie is ook beschikbaar voor de desktopversie.
Wat dit voor jou betekent:
Het verwijderen van berichten kan heel goed uitkomen, bijvoorbeeld als je per ongeluk een bericht verstuurt naar de verkeerde persoon. Dan is het wel te hopen dat deze het bericht nog niet gezien heeft voordat je het verwijdert. Vergeet daarom niet dat veel mensen voorvertoningen op het beginscherm van hun smartphone hebben ingesteld en dat er meteen meldingen van nieuwe berichten verstuurd worden.
Mocht je informatie verstuurd hebben zoals een bestellingupdate die kort daarna nog gewijzigd is, of je verstuurt het verkeerde document, dan kun je de klant simpelweg vertellen dat je deze verwijdert en het juiste verstuurd zodat deze alleen correcte informatie bij de hand heeft. Op die manier verklein je de kans op fouten bij beide kanten.
De nieuwe ontwikkelingen binnen de WhatsApp-applicatie zijn dus niet alleen voor particulieren handig, ook jij als bedrijf kan er je voordeel mee doen. Benieuwd naar waarom WhatsApp eigenlijk in geen enkele communicatiemix mag ontbreken? Hou dan deze blog in de gaten.