De laatste ontwikkeling in klantenservice is om de klant zichzelf te laten bedienen. Dit noemen we net zoals in restaurants ‘selfservice’. Het is een redelijk nieuwe ontwikkeling in de klantenservice, omdat de mogelijkheden van moderne media en communicatiemiddelen daarvoor nog niet zo lang geleden ontdekt zijn.

Met online kennisbanksoftware kunt u uw eigen kennisbank opzetten. In die kennisbank verzamelt u allerlei informatie die voor uw klanten van nut zou kunnen zijn bij het oplossen van problemen en beantwoorden van vragen; procedures, handleidingen, prijzen, productinformatie, noem maar op.

Waarom selfservice voor klantenservice?

Uw klanten worden geholpen zonder dat ze contact met u hoeven op te nemen

Selfservice, bijvoorbeeld via een kennisbank, biedt klanten een platform die ze zelf kunnen raadplegen. Ze kunnen zelf zoeken op deze website, waardoor ze u niet meer hoeven te bellen. Wanneer ze echt niet kunnen vinden wat ze zoeken, kunnen ze altijd nog contact opnemen met uw klantenservice. Dat is iets wat voor u een leermomentje is. U weet nu namelijk hoe u de kennisbank kunt verbeteren: door toe te voegen wat deze klant niet kon vinden. 

Selfservice is 24/7 inzetbaar, zonder de inzet van extra personeel

Een kennisbank is een website, die altijd en overal met een internetverbinding te bereiken is. Dit is fijn, want zo kan de klant ook ’s nachts antwoord krijgen op zijn vraag. Uiteraard kan een selfservicekanaal niet ingaan op persoonlijke situaties, maar de meeste mensen kunnen er mee worden geholpen. En extra personeel is hiervoor haast niet nodig: ’s nachts iemand stand-by hebben staan is een mooie extra service voor de klant, maar zeker niet altijd nodig. 

Uw klanten zijn snel geholpen

Een goed ingedeelde kennisbank werkt sneller dan spreken met een klantenservicemedewerker: met de juiste zoektermen vindt de klant met enkele klikken en binnen enkele seconden het juiste antwoord. Een klantenservicemedewerker moet eerst de vraag van de klant aanhoren, daarna zelf zoeken en vervolgens het juiste antwoord aan de klant doorgeven. Als de klant zelf kan zoeken, hoeft hij niet te wachten terwijl iemand anders dat voor hem doet en heeft hij het antwoord direct voor zich. Een mooie bijkomstigheid is dat doordat klanten snel en eenvoudig antwoorden op hun vragen kunnen vinden, de klanttevredenheid omhoog gaat.

Uw medewerkers hebben ook een compleet naslagwerk

Een openbare kennisbank werkt niet alleen als selfservice, ook uw medewerkers kunnen ervan gebruik maken. Want de informatie die daarin staat is compleet en up-to-date en dus weet uw personeel zeker dat het helemaal correct is. Waarom zou uw personeel dan nog ergens anders informatie opzoeken en/of elke vraag uit het hoofd beantwoorden?

Selfservice klantenservice aanbieden

Goede selfservice bieden kan alleen met het juiste platform. Bijvoorbeeld via een kennisbank. Deze moet worden opgezet voordat u hem in kunt gaan zetten. Hiervoor moet u de nodige tijd en mankracht investeren, want u wilt het natuurlijk meteen goed doen. Wanneer het eenmaal loopt, is een kennisbank van grote waarde en bespaart het u tijd en geld.

Een selfserviceplatform zoals een kennisbank biedt de moderne klant precies wat hij wenst: snelheid en een complete oplossing. We raden bedrijven dan ook altijd aan om zo snel mogelijk met selfservice te beginnen. Begin klein met een FAQ-pagina, of ga meteen all-in met een complete kennisbank. Zet hier goede mensen voor in en zorg ervoor dat alle informatie compleet is en helemaal klopt.