Succesvol nieuwe chatoperators opleiden in 4 stappen

Als je als bedrijf net begint met live chat, kun je er voor kiezen om zelf een team van operators samen te stellen. Maar ook als je bedrijf groeit en daarmee ook het aantal chats, kun je ervoor kiezen om de live chat niet langer uit te besteden, maar deze in eigen beheer te nemen. Het kan een slimme keuze zijn om chat zelf aan te pakken, maar hiervoor heb je wel goed opgeleid personeel nodig.

Chat operators zijn namelijk geen standaard klantenservicemedewerkers. Met klanten chatten vereist vaardigheden die callcentermedewerkers niet nodig hebben en die ook verschillen van die bij klantencontact via e-mail. Bij deze andere vaardigheden komt ook een andere training kijken. Nieuwe chatoperators goed opleiden is niet moeilijk. In vier stappen zorg je ervoor dat jouw nieuwe medewerkers snel uitgroeien tot de beste chatoperators.

Stap 1: Producttraining

Voor chatoperators is het allereerst belangrijk dat ze snel kunnen typen en verstand hebben van de spelling en grammatica van de taal waarin ze de klant te woord gaan staan. Ervan uitgaande dat ze deze vaardigheden al hebben, moeten ze om te beginnen alles weten van jouw producten en diensten. Geef nieuwe medewerkers dus eerst een goede producttraining. Zo voorkom je dat ze deze info tijdens het chatten nog moeten uitzoeken. Houd ook altijd productinformatie op de computer beschikbaar voor elke medewerker.

Stap 2: Communicatietraining

Geef nieuwe medewerkers een aantal transcripties van chats uit het verleden om door te lezen, zodat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk bekend raken met de toon en stijl van communicatie. Door voorbeelden te laten zien van hoe jij graag ziet dat er gecommuniceerd wordt, kun je nieuwe medewerkers deze stijl meteen aanleren.

Stap 3: Chattraining

Dan is het tijd voor de chatopleiding. Deze begint met het uitleggen van de software die de nieuwe chatoperator gaat gebruiken. Laat de nieuwe medewerker zien hoe de software gebruikt wordt en wat hij allemaal kan doen en wat voor informatie hij kan inzien.

Een van de belangrijkste dingen: zorg dat bekend is hoe nieuwe medewerkers zich op ‘niet beschikbaar’ kunnen zetten, zodat er geen onbeantwoorde chats zijn. Maar laat ook zien hoe een chat naar een andere medewerker overgezet kan worden. Een lijst met shortcuts is handig om zo snel mogelijk te kunnen chatten.

Zorg er ook altijd voor dat er een softwarehandleiding klaar ligt, zodat alle operators deze kunnen raadplegen wanneer dat nodig is. Deze kan overigens ook doorgelezen worden als het rustig is en je medewerkers even niets te doen hebben.

Stap 4: Aan de slag

Dan wordt het tijd om werkelijk aan de slag te gaan. Laat nieuwe operators eerst meekijken met een ervaren medewerker. Zo kunnen ze zien hoe het er echt aan toe gaat tijdens een live chat. Door te zien hoe de ervaren medewerker reageert, krijgen nieuwe operators een goed voorbeeld. Als de nieuwe chatoperator er klaar voor is, kan deze het zelf gaan proberen. Laat altijd een of meerdere ervaren medewerkers de nieuwe operator begeleiden om advies te geven en vragen te beantwoorden.

Chathandleiding  

Iedere chatoperator moet weten hoe hij moet handelen in bepaalde situaties. Bijvoorbeeld wanneer er van chat overgeschakeld wordt op een ander medium of wanneer er een boze klant aan de andere kant van het venster zit. Ook moeten ze weten hoe er omgegaan moet worden met lastige vragen. Voorbeelden van chats uit het verleden kunnen hierbij helpen. Verzamel dit soort informatie in een chathandleiding en zorg ervoor dat hiervan altijd een kopie (of meerdere) op de werkvloer aanwezig is.

Na deze stappen is de nieuwe medewerker er klaar voor om zelfstandig aan de slag te gaan. Hoe lang iemand begeleid moet worden, hangt af van de persoon en is altijd anders. Laat nieuwe medewerkers eerst met 1 klant per keer chatten. Breng dit langzaamaan omhoog totdat hij of zij in staat is om meerdere chats tegelijkertijd af te handelen.

Ben je bezig met de creatie van een live chatteam? Lees dan over wat wij voor jou kunnen betekenen op het gebied van live chat training.