Tien redenen waarom je nog niet live chat op jouw website hebt ingevoerd

Bedrijven, onderwijsinstellingen en andere organisaties hebben het internet omarmd om hun aanwezigheid op te bouwen en klanten binnen te halen; dit allemaal in een poging om extra omzet op een kosteneffectieve manier te genereren. Echter, veel websitebezoekers voelen geen connectie met de organisatie als ze vragen hebben. Een telefoontje kan betaalde 0900 nummers, lange wachttijden, gesprekken met verschillende medewerkers en keuzemenu’s betekenen, terwijl met e-mail het dagen kan duren voordat er een reactie is, waarbij meerdere uitwisselingen nodig zijn om tot een oplossing te komen (zie ook ons onderzoek naar responstijden binnen de 50 grootste webwinkels in Nederland). Steeds meer consumenten willen onmiddellijke, nauwkeurige antwoorden op hun vragen en zorgen hebben. Diezelfde consumenten hebben de neiging om liever zaken te doen met iemand die snelle, accurate antwoorden kan bieden zodra ze vragen hebben. Websites met live chat stellen ondernemingen in staat om snelle en gemakkelijke antwoorden te bieden op een manier die ook een positieve invloed op het bedrijfsresultaat heeft.

1. Ik heb al een fysieke vestiging, een website, een Facebook-pagina, een 0800-nummer en een contactformulier. Is dat niet genoeg?

Eigenlijk niet. In je winkel of op je vestiging heb je verkoop- en service personeel om de klant te helpen en om je product te verkopen.

Je hebt mensen die de telefoon en e-mail beantwoorden, de klant helpen en meer omzet maken. Hopelijk heb je ook iemand die de Facebook-pagina van jouw bedrijf in de gaten houdt om te reageren op opmerkingen om jouw merk te beschermen, je klanten te helpen en omzet te verhogen. Een Forrester onderzoek uit 2010 liet een toename van 19% in de gemiddelde orderwaarde zien voor bedrijven die online verkopen en chat hiervoor inzetten ten opzichte van webwinkels zonder chat. Dus, als je een website hebt, zou je niet ook een manier aan consumenten willen bieden om om hulp te vragen bij het afronden van een online aankoop? Je zou toch ook niet een winkel of vestiging willen openen zonder verkopers in dienst te hebben?

2. Het is niet zo echt belangrijk voor MIJN klanten, toch?

Veel bedrijven zien een toegenomen belangstelling in live chat, maar geloven dat hun klanten altijd de voorkeur zullen hebben om met een persoon in levende lijve te praten. Het is belangrijk om je klanten te ontmoeten waar en wanneer ze met je willen praten, via het communicatiekanaal dat het beste bij hun behoeften van dat moment aansluit. Wanneer een klant op je website zit, op het moment vlak voor zijn aankoopbeslissing, dan is de mogelijkheid om te reageren op hun vragen en onmiddellijk alle belemmeringen te verwijderen cruciaal voor jouw merk en jouw vermogen om de verkoop te realiseren terwijl het de algemene tevredenheid van je klant verbetert. Volgens een onderzoek uit 2012 door BoldChat heeft tweederde van de online consumenten wel eens gechat, een stijging van 50% ten opzichte van 2009. Na het ervaren van live chat hebben de meeste consumenten de voorkeur aan sites die live chat hebben boven site die dit niet hebben. Live, proactieve chat is een effectief hulpmiddel dat ondersteuning biedt met online bestellingen, technische ondersteuning, inschrijvingen, service, afspraken maken, online bankieren en nog veel meer. Het draait allemaal om het verstrekken van tijdige en betrouwbare service, het verhogen van de omzet en het opbouwen van loyaliteit.

3. Slechts een paar van mijn concurrenten lijken het te gebruiken, dus waarom zou ik me zorgen erover moeten maken?

Uit een recent onderzoek blijkt dat 25% van 100 grootste webwinkels in Nederland live chat heeft, en dit percentage neemt elk jaar toe. Je wilt toch niet de laatste zijn die live chat gaat inzetten?

4. Ik ben met pop-up uitnodigingen voor chat gebombardeerd op een website die ik een keer (de enige keer) had bezocht. Ik wil dit niet op mijn website. Het zou mijn klanten irriteren.

Elk bedrijf met een website met dat probleem vandaag de dag moet goed luisteren naar de stem van haar klanten en actie ondernemen om haar processen te verbeteren. Goed geïmplementeerde chat software werkt voor bijna elk merk goed. De sleutel ligt in het opstellen van een plan met duidelijk omschreven doelstellingen, met behulp van de juiste business rules om alleen de meest waardevolle potentiële klanten uit te nodigen op basis van hun gedrag op je website. Dat betekent dat het evalueren van de chatprestaties en het finetunen van de business rules om opdringerigheid te verminderen en effectiviteit te verbeteren een continu onderdeel van je bedrijfsprocessen moet zijn. De directe hulp die door een goed afgestelde proactieve chat platform met goed opgeleide agenten geboden wordt heeft bewezen dat je conversies tot 35% kunt verhogen. Op deze manier voorkom je dat je je klanten gaat irriteren, onrendabele communicatie vermindert en de juiste klant op de juiste plaats op het juiste moment benadert (wanneer ze jouw hulp verwelkomen EN klaar zijn om de bestelling te plaatsen).

5. Vanuit een marketingperspectief lijkt er gewoon geen toegevoegde waarde om in chat te investeren. Dus waarom toch doen?

Met live chat heb je de mogelijkheid om chatverslagen realtime te lezen zodat je bruikbare gegevens kunt verzamelen voor analyse. Chat rules en gerelateerde web analytics stellen je in staat om een enorme hoeveelheid informatie over je klanten te verzamelen, zodat je je inspanningen kunt inrichten op klanten van hoge waarde op basis van historisch en huidig websitegedrag. Daarnaast stelt live chat jou in staat om kwalitatief hoogwaardige leads te genereren.

6. Ik ben er niet zeker van dat chat echt het aantal verlaten winkelwagentjes op mijn website kan verminderen.

Chat biedt je online klanten de mogelijkheid om met een expert contact te hebben, onmiddellijk zelfs. Het stelt je operators in staat om vragen van klanten te beantwoorden en hun comfortniveau te verhogen om de verkoopcyclus te verkorten. Jouw operators kunnen concurrentvergelijkingen en prijsmatching vóór de klant doen, waardoor je de mogelijkheid hebt om proactief bestellingen binnen te halen door middel van betere klantenservice, kortingen, gratis verzendingen, zonder dat klanten de site verlaten en je maar moeten hopen dat ze terug komen.

7. Ik ben niet zo zeker van hoe ik dit moet managen. Zouden mijn bestaande klantenservicemedewerkers ook kunnen chatten?

Ja, maar het mag dan ook geen verrassing dat de vaardigheden voor voice operators en chat operators heel verschillend zijn. In plaats van meer van je bestaande klantenservicemedewerkers te vragen die het al zo druk hebben en ze ook chats te laten doen, is het beter om dedicated chat operators te gebruiken met de juiste vaardigheden en een passende training. Bij LiveChat Pro kun je klein beginnen en al vanaf 499 euro per maand je eigen chat team hebben.

8. Ik heb geen tijd voor dit alles. Het klinkt zo ingewikkeld.

Er zijn betrouwbare live chat contact centers die je helpen met een eenvoudige evaluatie van je behoeften en de vereiste middelen die nodig zijn om aan die behoeften te voldoen. Als je contact centers aanspreekt, vraag dan naar hun ervaring met live chat. Er zijn contact centers die in live chat gespecialiseerd zijn, zoals LiveChat Pro. Kies het bedrijf dat haar chatdeskundigheid kan bewijzen en waarmee je je comfortabel voelt.

9. Het is te duur!

Indien het correct is geïmplementeerd kan live chat daadwerkelijk kosten verlagen en de omzet uit jouw website verhogen. Volgens Forrester laat proactieve chat een ROI van 105% zien. Terwijl de gemiddelde afhandelingstijd voor chat en voice niet noodzakelijkerwijs verschillend zijn, is het wel zo dat een chat operator tot vier chats tegelijkertijd aan kan waardoor je de wachttijden en overhead vermindert door verkeer om te leiden van voice naar chat.

10. Het draait uiteindelijk om het resultaat. Als je deze drie dingen kunt doen, dan zullen meer klanten bij jou kopen.

  1. Beantwoord hun vragen real time
  2. Doe vergelijkingen voor hen real time
  3. Houd ze op je site en en houd ze tevreden

Met behulp van proactieve chat zul je niet alleen je omzet en de klanttevredenheid verhogen, maar live chat zal ook geld besparen en een enorme ROI opleveren, mits het goed gedaan wordt. Laat ons jou helpen om het goed te doen.

Klik hier als je onze whitepaper wilt downloaden over hoe je met live chat leads kunt genereren.