Tips voor upselling en cross-selling voor klantenservicemedewerkers

De belangrijkste functie van een klantenservicemedewerker zal altijd zijn om oplossingen te bieden voor problemen van klanten en conflicten op te lossen. Maar ze bevinden zich vaak ook in een ideale situatie om de verkoop te stimuleren door cross-selling en/of upselling.

Hun interactie met een klant geeft hen een gouden kans om andere diensten of producten die het bedrijf aanbiedt te promoten. Door de klant aan te moedigen een duurdere versie van een artikel of dienst te kopen, creëren ze extra inkomsten voor het bedrijf.

Maar door gebruik te maken van cross-selling en upselling technieken zullen je klantenservicemedewerkers niet alleen de winst verhogen – ze zullen door deze gepersonaliseerde interactie ook waardevolle relaties met klanten kunnen opbouwen.

Hier zijn enkele van de succesvolle en beproefde cross-selling en upselling technieken voor klantenservicemedewerkers:

Richt je op het bieden van waarde voor de klant

Vergeet nooit dat de klant voordeel moet hebben van de cross-selling of upselling transactie. Het eerste doel van je agent moet zijn om het probleem van de klant op te lossen en zijn behoeften vast te stellen. Pas dan, en als hij een echte kans heeft ontdekt, moet hij verder gaan door de aandacht van de klant te vestigen op andere gelijksoortige of superieure producten.

Agents moeten hun toonhoogte ook personaliseren door erop te wijzen hoe het voorgestelde artikel beter zal zijn voor een bepaalde klant. Bijvoorbeeld, een zuinigere huurauto zal iemand die veel reist zeker ten goede komen; of een doeltreffender elektrisch gereedschap zal het leven van een professionele klusjesman gemakkelijker maken.

Het verkooppraatje van de medewerker moet overtuigend en relevant zijn

Probeer nooit een klant te ‘overhalen’ om een duurder artikel te kopen door een lange lijst van de prachtige eigenschappen ervan af te ratelen. Dit zal bijna altijd averechts werken en kan de klant zelfs ergeren.

In plaats daarvan moet een agent proberen zijn suggesties af te stemmen op de specifieke behoeften of wensen van de klant door tijdens het gesprek te luisteren naar aanwijzingen over zijn voorkeuren en afkeren. Klantenservicemedewerkers moeten de klant laten zien hoe het voorwerp dat ze suggereren in het voordeel van de klant zal zijn, waarde zal toevoegen, of hem tijd zal besparen.

Klantenservicemedewerkers moeten realistisch zijn

Het doel van cross-selling en upselling is natuurlijk om klanten aan te moedigen meer uit te geven. Maar een klant proberen te pushen om iets te kopen dat veel duurder is dan zijn oorspronkelijke artikel is gewoon dwaas, en bijna zeker contraproductief. Het zou de klant wel eens helemaal kunnen afschrikken.

Een redelijke verhoging is veel waarschijnlijker voor de klant aanvaardbaar, vooral als er overtuigende redenen zijn waarom de upgrade in zijn voordeel zal zijn.

Als goede vuistregel zouden medewerkers van de klantenservice niets moeten voorstellen dat meer dan 20 – 25 procent duurder is dan het oorspronkelijke product of de oorspronkelijke dienst die de klant overwoog.

Relevante content: 10 statistieken over klantenservice om je 2022 supportstrategie te sturen

Ken je klanten

Klantendienstmedewerkers moeten op de hoogte zijn van de verschillende segmenten of sociale demografieën waartoe hun klanten behoren. Kennis van de behoeften en doelen van een bepaalde consumentengroep zal de agent in staat stellen om geldige upselling of cross-selling suggesties te doen.

Immers, een Generatie Z klant zal waarschijnlijk niet dezelfde behoeften en wensen hebben als een oudere Baby Boomer!

Op dezelfde manier zullen agents, door zich te baseren op de eerdere koopgeschiedenis en het koopgedrag van een klant, veel beter in staat zijn om met nauwkeurige suggesties voor cross-selling of upselling te komen. Door zich te baseren op inzichten uit eerdere interacties met een klant kan een agent met passende suggesties komen die waarschijnlijk voor de klant aanvaardbaar zijn.

Timing is cruciaal!

Cross-selling en upselling kunnen alleen maar hopen op succes als een klant het gevoel heeft dat er naar hem geluisterd is, en dat zijn probleem herkend, erkend en opgelost is. Een ontevreden klant die zich gefrustreerd en ondergewaardeerd voelt, zal er niet mee instemmen een duurder artikel te kopen!

Daarom moet de medewerker van de klantenservice een verstandhouding met de klant opbouwen door hem met empathie en beleefdheid te behandelen. De klant zal dan veel eerder geneigd zijn met een gewillig oor te luisteren naar suggesties over het opwaarderen of opwaarderen van het product dat hij koopt.

Neem agents aan met mensenkennis en natuurlijke verkoopvaardigheden

Kies je klantengservicemedewerkers goed, en zorg er dan voor dat ze een grondige opleiding krijgen – ook hoe ze een goede kans op upselling kunnen herkennen. Net zo belangrijk is dat ze een goed instinct hebben voor wanneer het niet het juiste moment is om te proberen de klant meer geld afhandig te maken.

Je hebt vriendelijke, ontspannen, intelligente, en empathische mensen nodig om je klanten de best mogelijke CX te geven. Ze moeten kunnen improviseren om de uiteenlopende situaties waarmee ze geconfronteerd zullen worden aan te kunnen.

Gerelateerde inhoud: Wat de ‘Great Resignation’ betekent voor je klantenserviceaanbod

Om met succes te kunnen cross-sellen en upsellen moeten je klantenservicemedewerkers je producten, procedures en diensten buitengewoon goed kennen. Ze moeten goed geoefend zijn in actief luisteren en in het stellen van passende vragen om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten vast te stellen.

Oefenen en rollenspelen zijn succesvolle toegevoegde technieken om je klantenservicemedewerkers in staat te stellen op een natuurlijke en effectieve manier met klanten om te gaan.

En vergeet niet je klantenservicemedewerkers incentives te geven om ze te motiveren. Upselling en cross-selling zijn heel effectieve manieren om de winst voor het bedrijf op te voeren, dus er moet voor hen ook iets in zitten.

Wist je dat Digital Customer Care Company diepgaande live chat en klantenservice training biedt? Nou, nu weet je het!

Als je je klantenservicemedewerkers wilt helpen effectiever met klanten te communiceren en echte merkambassadeurs te worden, dan kunnen wij helpen.