Vertrouwen van klanten opbouwen in een digitale wereld

Veel interacties met klanten vinden tegenwoordig volledig online plaats. Maar hoe bouw je aan vertrouwen en loyaliteit bij klanten die je waarschijnlijk nooit zult ontmoeten?

Hier zijn enkele essentiële punten om die vitale vertrouwensrelatie met jouw digitale klanten op te bouwen.

1. Wees eerlijk, openhartig en transparant

Mensen houden er niet van als hun verwachtingen worden beschaamd, dus wees volledig open over de manier waarop je zaken wilt doen. Jouw klanten moeten weten wat ze van jou kunnen verwachten, en hoe het hele proces in zijn werk gaat.

Zorg ervoor dat er verhaalsmogelijkheden zijn, en dat je klanten daarvan op de hoogte zijn. Transparante informatie leidt tot realistische verwachtingen – en dit is een goed begin om vertrouwen in jouw merk op te bouwen. Het is zelfs zo dat 85% van de consumenten een merk zal blijven steunen tijdens een merkcrisis als het een geschiedenis van transparantie heeft.

2. Zorg voor uitstekende klantenservice en CX

Het bieden van een uitstekende klantenservice is een niet te missen element van het opbouwen van online vertrouwen. Het proces waarmee klanten contact met jou kunnen opnemen en communiceren moet gemakkelijk, toegankelijk en ongecompliceerd zijn. Onthoud dat hoe beter de ervaring van een klant is, hoe groter de kans is dat hij tot aankoop overgaat.

Zorg ervoor dat jouw klanten een gebruiksvriendelijk platform hebben om feedback achter te laten. Moedig jouw klanten aan tot interactie en deel hun mening (goed of slecht) via recensies of op sociale media.

Laat je niet verleiden om slechte beoordelingen te verwijderen! Erken de reviews of opmerkingen publiekelijk, zodat andere potentiële klanten kunnen zien dat jij feedback serieus neemt. Om vertrouwen te winnen moet je transparant zijn en effectief omgaan met dingen die misgaan.

3. Geef je klanten actuele, interessante en boeiende content

Ze zeggen dat ‘content king is’. Betrek je klanten waar mogelijk door middel van interessante en relevante videocontent, merkverhalen en informatieve blogposts.

Nauwkeurige en actuele inhoud is hier de sleutel. Onjuiste informatie en ongeldige links kunnen echt niet, net als onjuiste grammatica, interpunctie en spelling.

4. Projecteer een consistente en overtuigende merkpersoonlijkheid

Klanten vinden het niet prettig om zich verward te voelen. (Wie wel?) Ze voelen zich het meest op hun gemak als ze precies weten met wie ze te maken hebben. Hetzelfde geldt voor jouw merkpersoonlijkheid. Jij moet consequent een warme, uitnodigende en toegankelijke toon aanslaan. Hetzelfde geldt voor jouw stijl, merkimago en kleurenschema. Je wilt consequent de merkpersoonlijkheid uitstralen waarmee jouw klanten vertrouwd zijn geraakt en zich mee kunnen identificeren.

5. Wees oprecht, respectvol en LUISTER

Online vertrouwen wordt opgebouwd door en is gebaseerd op succesvolle communicatie, en dit proces begint altijd met het luisteren naar je klanten. Jouw klantenserviceteam moet oprecht, gastvrij en behulpzaam overkomen.

Je toon moet respectvol, empathisch en ondersteunend zijn. Je klanten moeten het gevoel hebben dat je oprecht begaan bent met hun welzijn, en zich inzet voor een goede interactie met hen.

De interactie met jouw merk online moet gemakkelijk, aangenaam en nooit een sleur zijn! Vergeet niet dat veel van je klanten zullen communiceren via mobiele telefoon of tablet, dus jouw mobiele ervaring moet ook gelikt en naadloos zijn.

6. Bewijs je klanten dat je een geweldig merk hebt

Je klanten zullen je niet zomaar op jouw woord geloven dat je de beste bent – je moet hen bewijzen dat je het echte werk bent.

• Bekijk case studies, reviews en getuigenissen op je website, evenals positieve vermeldingen over jouw merk op andere kanalen en sites.
• Zet de schijnwerpers op alle prijzen, steunbetuigingen of accreditaties die jouw merk heeft ontvangen.
• Benadruk gemeenschapswerk dat je hebt gedaan of relevante doelen die je merk steunt.
• Laat je klanten kennismaken met de gezichten achter jouw merk door ze op je website te plaatsen.

Dit alles verhoogt jouw zichtbaarheid en bouwt respect en vertrouwen op.

7. Zorg ervoor dat je klanten zich veilig voelen

Je moet de gegevens van je klanten beschermen en zij moeten weten dat je dat doet. Jouw privacybeleid en servicevoorwaarden moeten glashelder en ondubbelzinnig zijn, zonder ruimte voor verwarring.

In al je transacties moet je je nauwgezet houden aan de PCI-richtlijnen, zodat je klanten met een gerust hart bij je kunnen kopen.

8. Zorg ervoor dat je klanten hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben

Jouw contactgegevens moeten duidelijk en gemakkelijk zichtbaar zijn. Niets is vervelender voor klanten dan een bedrijf niet te kunnen bereiken wanneer ze met een probleem worstelen. Het vertrouwen en de loyaliteit van de klant vliegen op dat moment het raam uit!

Steeds meer vooruitstrevende bedrijven pakken dit probleem aan door een 24/7 bereikbaarheid te garanderen via contactcentra en een live chat help-faciliteit. Het is van vitaal belang om klaar te staan wanneer een klant je nodig heeft om zijn vertrouwen te behouden.

9. Overstelp de inbox van je klanten niet

Je klanten lastig vallen is geen goede marketingstrategie, dus zorg ervoor dat alle follow-up e-mails en promoties die je hen stuurt passend en relevant zijn. De waarheid is dat de tolerantie van veel klanten voor en hun geduld met follow-up marketing behoorlijk aan het slijten is!

Zorg ervoor dat alle e-mails, sms’jes of promoties die je hen stuurt gepersonaliseerd zijn. En geef hen altijd de mogelijkheid om zich uit te schrijven!

10. Geef je klanten de mogelijkheid om ‘Nee’ te zeggen

Sommige klanten zijn blij om te horen over de verkoop, nieuwe aanbiedingen, producten en promoties, maar velen zijn gewoon niet geïnteresseerd. Het is cruciaal dat je hun toestemming krijgt voordat je hen promotionele info gaat sturen. Mensen een keuze geven is een elementaire menselijke beleefdheid die essentieel is voor het verdienen van hun vertrouwen en loyaliteit.

Tot slot

Vertrouwen is een krachtig maar kwetsbaar iets. Vertrouwen en klantenloyaliteit kosten veel tijd en moeite om op te bouwen, maar kunnen verrassend snel weer teniet worden gedaan. Als je het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten met succes cultiveert en koestert, zal jouw bedrijf floreren. Verlies het en je bedrijf kan er een hoge prijs voor betalen.

Onthoud, als je vragen heeft of advies nodig heeft over het opbouwen van sterkere relaties met je klanten, Digital Customer Care Company helpt je graag! Neem contact met ons op.