Een belangrijk kenmerk van online geplaatste opmerkingen, klachten of vragen is dat deze makkelijk en snel gedeeld kunnen worden, zodat deze veel sneller een groter bereik hebben dan een in de fysieke wereld geplaatst bericht. Snel reageren op vragen, opmerkingen en klachten die online geplaatst worden is dus erg belangrijk. Dat betekent dat u uw webcare goed zult moeten organiseren.
Mits webcare goed georganiseerd is, heeft het vele voordelen voor zowel u als uw klanten.
Voor uw klanten is:
- het online stellen van een vraag of het plaatsen van een opmerking is een krachtig middel om de vraag of het probleem onder de aandacht te brengen en opgelost te krijgen;
- het krijgen van een reactie via messenger, twitter of facebook pagina van een bedrijf over het algemeen sneller dan via email;
- het makkelijker zijn klacht of vraag te stellen op een kanaal van zijn keuze zonder een specifiek servicekanaal op te hoeven zoeken op de website van het bedrijf.
Voor u kan webcare:
- leiden tot een stijgende klanttevredenheid door, onder andere, een betere customer experience;
- de reputatie van uw bedrijf helpen behouden en/of verbeteren en zelfs imago schade voorkomen;
- leiden tot een vermindering van het aantal klachten via telefoon, aan de balie, per post of e-mail;
- extra kansen creëren om commercieel in te spelen op behoeften van consumenten (social lead generation);
- veel inzicht geven in problemen en trends binnen uw doelgroep;