Wat is een Customer Health Score (CHS)?

Een Customer Health Score (CHS) is een numerieke waarde die de algemene gezondheid van een klant weergeeft. De CHS kan gebruikt worden om klanten te helpen prioriteren voor betrokkenheid en interventie, en om de vooruitgang van individuele klanten in de loop van de tijd te volgen.

Er zijn veel factoren die tot de gezondheid van een klant bijdragen, zoals zijn interacties met je bedrijf, productgebruik, support interacties en meer. De CHS is een waardevol hulpmiddel voor customer success teams, want het geeft een eenduidig beeld van de gezondheid, dat gebruikt kan worden om risicovolle klanten op te sporen en actie te ondernemen om hun ervaring te verbeteren.

In dit artikel gaan we dieper in op wat een Customer Health Score is, wat het betekent, waarom het belangrijk is, en hoe je je CHS mettertijd kunt verbeteren.

Wat is een Customer Health Score (CHS) en waarom is het belangrijk?

Een Customer Health Score is een meetwaarde die aangeeft hoe groot de kans is dat een klant zal afhaken (d.w.z. naar een van je concurrenten overstappen, zijn abonnement opzeggen of een product niet meer gebruiken, enz.) Er zijn verschillende manieren om een gezondheidsscore voor klanten te berekenen, maar meestal is die gebaseerd op een combinatie van factoren zoals betrokkenheid, support tickets, gebruik van functies en meer.

De gezondheidsscore van een klant is belangrijk omdat hij gebruikt kan worden om churn te voorspellen en actie te ondernemen om die te voorkomen. Als een klant bijvoorbeeld een lage gezondheidsscore heeft, kan een bedrijf hem met gerichte aanbiedingen of kortingen benaderen in een poging te voorkomen dat hij zijn abonnement opzegt.

Gezondheidsscores kunnen ook gebruikt worden om klanten te segmenteren op basis van risico. Zo kunnen bedrijven hun middelen richten op de klanten die de meeste kans maken op opzegging, in plaats van te proberen alle opzeggingen in gelijke mate te voorkomen.

Hoe bereken je CHS?

Er zijn een aantal verschillende manieren om de Customer Health Score te berekenen, maar ze hebben allemaal hetzelfde doel: nagaan welke klanten het risico lopen jouw bedrijf te verlaten.

Een veelgebruikte methode is het gebruik van een combinatie van betrokkenheid, support tickets, en gebruik van functies. Een andere populaire methode is het gebruik van machine learning om churn te voorspellen op basis van historische gegevens.

Webshops zouden gegevens kunnen gebruiken zoals of de bestellingen van klanten in waarde toenemen of afnemen, en hoe vaak ze bestellingen plaatsen. Als je CRM geïntegreerd is met je live chat functie, kun je ook op deze manier veel inzichten krijgen.

Software bedrijven vinden CHS scores bijzonder nuttig. In dit geval gebruiken ze vaak een verscheidenheid aan gegevenspunten uit de producten zelf – bijvoorbeeld in-app enquêtes, de frequentie waarmee het product gebruikt wordt, of de gebruiker de software upgradet of uitbreidingen koopt, enz.

Welke methode je kiest, hangt af van je specifieke industrie, gegevens, en je bedrijfsdoelen. Maar welke methode je ook gebruikt, het belangrijkste is dat je voortdurend de gezondheidsscores van je klanten meet en controleert, zodat je actie kunt ondernemen om churn vroegtijdig te voorkomen.

Welke factoren beïnvloeden de Customer Health Score?

Er zijn een aantal verschillende factoren die de Customer Health Scores kunnen beïnvloeden. Enkele veel voorkomende zijn:

• Betrokkenheid: Hoe vaak gebruiken klanten je product of dienst?
• Supporttickets: Hoeveel supporttickets zijn er door een klant aangemaakt?
• Feature gebruik: Gebruiken klanten alle functies van je product of dienst?
• Churn geschiedenis: Zijn klanten in het verleden afgehaakt?
• Customer Lifetime Value: Hoeveel inkomsten heeft een klant voor je bedrijf gegenereerd?

Dit zijn slechts enkele van de meest voorkomende factoren, maar er zijn er nog veel meer die de score voor klantgezondheid kunnen beïnvloeden. Het is belangrijk om te experimenteren en uit te zoeken wat voor je bedrijf het beste werkt.

Relevante content: Nieuwe technologieën en hoe je ze voor je klantenservice kunt gebruiken – Deel 4: Data science

Wat is een goede Customer Health Score?

Er is geen pasklaar antwoord op deze vraag. De definitie van een “goede” Customer Health Score zal van bedrijf tot bedrijf verschillen. Maar in het algemeen is een goede Customer Health Score er een die voortdurend een stijgende lijn vertoont.

Het is ook belangrijk om je Customer Health Scores te vergelijken met die van andere bedrijven in je sector. Dit geeft je een maatstaf om je aan te meten en helpt je doelen voor verbetering te stellen.

Hoe kan ik mijn Customer Health Score verbeteren?

Er zijn een aantal verschillende manieren om de Customer Health Score te verbeteren. Enkele veel voorkomende methoden zijn:

• Vergroten van betrokkenheid door marketingcampagnes of gerichte aanbiedingen
• Het aantal supporttickets verminderen door de kwaliteit van je product of dienst te verbeteren
• Het gebruik van functies verhogen door je product of dienst te vereenvoudigen
• Churn verminderen door kortingen of andere incentives aan te bieden
• Verbetering van de Customer Lifetime Value door upselling of cross-selling
• Nogmaals, het is belangrijk om te experimenteren en uit te zoeken wat voor je bedrijf het beste werkt. Maar door deze stappen te nemen, kun je beginnen met het verbeteren van je Customer Health Scores en het verminderen van churn.

Hulp nodig?

Nu je begrijpt hoe belangrijk Customer Health Scores zijn, is een manier vinden om ze te meten en te controleren je volgende uitdaging! Als je wat hulp wilt, staat ons customer experience team klaar om je te helpen. Neem vandaag nog contact met ons op en we helpen je op weg!