Wat zijn customer success playbooks, en waarom zijn ze van vitaal belang voor je bedrijf?

Bij Customer Success, of CS, gaat het er vooral om dat je klanten de gewenste resultaten bereiken als ze jouw merk gebruiken. Het gebruik van CS playbooks heeft veel voordelen. Het houdt je op de hoogte van de gezondheid van je klanten. Het markeert klanten die waarschijnlijk zullen afhaken, zodat je proactief kunt ingrijpen.

Het laat ook zien welke mogelijkheden je hebt om je omzet uit bestaande klanten te verhogen. Kortom, met de strategieën van het klantensucces draaiboek kun je een pad uitstippelen dat je bedrijf naar succesvolle resultaten leidt, een hogere klanttevredenheid oplevert, de klantenbinding stimuleert en de omzet van je bedrijf verhoogt.

Wat is een customer success playbook?

Een customer success playbook kan worden gezien als een reeks regels, richtlijnen en/of strategieën om je te helpen navigeren op de soms woelige zeeën van klantsucces! CS managers kunnen vertrouwen op customer success playbooks om hen te helpen klanten te helpen hun beste resultaten te bereiken. Dit werkt in het voordeel van zowel de klanten als het bedrijf.

Het maken van een klantensucces draaiboek houdt in dat de belangrijkste klantensucces strategieën worden gedefinieerd om je team te begeleiden in de beste praktijken om met klanten om te gaan. Het benadrukt effectieve en herhaalbare acties, procedures en strategieën die CS-managers kunnen inzetten om klanten te helpen hun schaalbare doelen en doelstellingen te bereiken.

Een customer success playbook helpt je klanten ook om je product te adopteren en met succes te gebruiken. Eventuele problemen, potentiële problemen of knelpunten in het proces worden belicht en kunnen dan proactief worden aangepakt. In wezen zullen CS playbooks je team in staat stellen om gerichte, schaalbare en herhaalbare doelen te stellen op elk punt van de reis van je klant.

Gerelateerde content: Wat is inbound klantenservice?

Wat zijn de voordelen van het gebruik van customer success playbooks voor je bedrijf?

In gedachten houdend dat het belangrijk is om de interactie van je klanten met je bedrijf zo gemakkelijk en positief mogelijk te maken, is het gebruik van CS playbooks daarbij een belangrijk onderdeel. Idealiter wil je anticiperen op eventuele problemen van klanten en die oplossen voordat ze die hebben! Het gebruik van customer success playbooks helpt je op verschillende manieren:

• Je kunt gepersonaliseerde berichtgeving en ervaringen voor je klanten creëren, wat leidt tot een betere betrokkenheid en een hogere klanttevredenheid.
• Playbooks bieden een kader dat je bedrijf kan gebruiken om nieuwe klanten succesvol in te werken en ze te voorzien van alle kennis die ze nodig hebben om het maximale uit je product te halen.
• Ze stellen je bedrijf in staat om vragen en problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen. Dit zal resulteren in tevredener klanten, grotere klantentrouw en meer klantenbehoud. Dit zal uiteindelijk positief werken op de groei van je bedrijf.
• Het zal je CS team ook helpen effectief te reageren op uitdagingen van klanten en info te delen over hoe in de toekomst met soortgelijke problemen om te gaan.
• Je zult nieuwe medewerkers snel en naadloos kunnen inwerken door ze richtlijnen te geven die eerder succesvol zijn geweest en waarop ze kunnen vertrouwen.
• Met playbooks kun je je CS proces opschalen en standaardiseren door je team in staat te stellen de juiste strategieën uit te voeren.
• Ze helpen je de voltooiing van elke klantenservice management taak bij te houden.

Hoe bouw ik een effectief CS playbook?

Zoals ik al schreef, maximaliseren CS playbooks het vermogen van je bedrijf om je klanten tevreden te houden. Ze beschrijven de stappen die je CS manager moet zetten om dit zeer gewenste doel te bereiken. Dus, hoe maak je een effectief draaiboek?

• Eerst moet je duidelijke doelen hebben voor je draaiboek en vaststellen op welke aspecten van de klantervaring je je richt. Vraag jezelf af waarom je het draaiboek nodig hebt. Wil je de klantbetrokkenheid, het voorspellen van klantbehoud of productadoptie stimuleren? Of wil je vooral productuitbreiding of verbeterde time-to-value?
• Dan moet je vaststellen waar het CS draaiboek past in de reis van je klant en waar het de grootste impact zal hebben. Vergeet niet dat CS niet alleen gaat over het genereren van herhaalomzet; het gaat er ook om ervoor te zorgen dat je klanten de meeste waarde halen uit je product en hun interactie met jou.
• Vervolgens moet je vaststellen op welk segment van je klantenbestand het draaiboek zich richt. Als je doel bijvoorbeeld is om churn te verminderen, heeft het geen zin om je te richten op klanten die al een laag churnpercentage hebben – je moet je richten op de hoge ‘churners’!
• Bepaal welke soorten communicatie en interacties deel zullen uitmaken van je playbook-strategie en ontwikkel die middelen. Dit kunnen e-mailtemplates, telefoonscripts, presentatieslides en vergaderagenda’s zijn. Ze moeten allemaal kunnen worden aangepast aan de specifieke behoeften van elke klant.
• Tenslotte moet je de prestaties van het draaiboek volgen en erover rapporteren om te beoordelen of het een zinvolle bijdrage levert aan je CS doelstellingen. Zijn de eerste berichten naar behoren verzonden? Is de respons van de klant verbeterd? Vertoont het beoogde klantensegment een lager churn-niveau? Je kunt het beste een tijdsbestek vaststellen – 90 dagen is een effectieve periode – om deze beoordeling uit te voeren.

Gerelateerde content: Hoe klantsegmentatie je kan helpen betere service te leveren

Het gebruik van playbooks is een belangrijk onderdeel van elke goede CS team strategie. Ze belichten de acties die je moet ondernemen om het niveau van het klantsucces van je bedrijf te verhogen en een beter inzicht te krijgen in je klantenbestand. We begrijpen echter dat het ontwikkelen en implementeren van effectieve CS playbooks een complexe taak is. Het ervaren team van Digital Customer Care Company kan je helpen en begeleiden bij dit vitale proces. Neem contact met ons op!