Webshop klantenservice uitbesteden
Wij zijn een betrouwbare partner voor webshops. Onze klantenservice oplossingen kunnen uw bedrijfsprocessen transformeren terwijl u meer winst behaalt.
Het opbouwen van een robuuste en loyale klantenkring is geen sinecure. Webshops vinden succes niet alleen door het leveren van een geweldig product, maar door het toevoegen van een persoonlijke tintje aan hun begeerde klantrelaties. Handgeschreven bedankbriefjes, speciale aanbiedingen en een consequent empathische klantenservice staan erom bekend dat ze klanten blij maken en ervoor zorgen dat ze terugkomen voor meer.
Het is dus geen wonder dat bedrijfseigenaars terughoudend zijn over het uitbesteden van klantenservice (en er zijn zeker voor- en nadelen aan verbonden). Het is echter moeilijk om dit soort klantenservice op te schalen naarmate uw bedrijf groeit, vooral als u actief bent op buitenlandse markten, zoals Duitsland, Frankrijk, België, Groot-Brittannië, Italië of Spanje.
Alle bedrijven, vooral snelgroeiende, internationale e-commerce startups, moeten tot een afweging komen: Op welk punt is het het meest zinvol om de klantenservice uit te besteden?
Waarom klantenservice een integraal onderdeel is van e-commerce
Klantenservice is de ruggengraat van elke webshop, omdat klanten erop vertrouwen bij vragen, problemen en algemene onzekerheden. Het hebben van een betrouwbaar klantenserviceteam zorgt ervoor dat alles soepeler verloopt voor uw webshop. In een zee van concurrenten, in binnen- en buitenland, is een van de beste manieren om je te onderscheiden van de anderen het bieden van een echt professionele klantenservice-ervaring.
Soorten klantenondersteuning die u kunt bieden
Webshops kunnen een verscheidenheid aan ondersteuningsopties bieden voor klanten die contact willen opnemen. Hier zijn een paar van de meest voorkomende methoden.
Callcenter ondersteuning
Callcenters kunnen u helpen met telefonische klantenondersteuning. Deze agents moeten de taal van uw klant vloeiend kunnen spreken. De laatste jaren zijn callcenters ook geëvolueerd naar contactcentra die serviceoplossingen bieden die verder gaan dan telefonische klantenondersteuning. Deze omvatten de dekking van andere digitale kanalen zoals live chat en sociale media.
Live chat ondersteuning
Live chat ondersteuning gebeurt via een chatinterface op uw website. U kunt zelfs delen van de chat automatiseren met behulp van een chatbot; dat is software die een gesprek simuleert door middel van kunstmatige intelligentie voordat de shopper ooit met een mens spreekt.
E-mail ondersteuning
Een van de meest standaard vormen van ondersteuning, e-mail kan trager zijn omdat het in een wachtrij staat, maar het is zeer effectief.
Ondersteuning via sociale media
Het bereiken van klanten op Facebook, Twitter, Instagram is ook een fulltime baan voor veel actieve bedrijven.
Mobiele ondersteuning
In realtime communiceren met klanten via Whatsapp of Messenger is een geweldige manier om hun zorgen of vragen vóór de aankoop aan te pakken, vooral nuttig voor millennials of Generatie Z.
Wat betekent het om de klantenservice uit te besteden?
Het uitbesteden van klantenservice is het door een derde partij laten afhandelen van vragen en het reageren op klanten die vragen hebben, hulp nodig hebben of contact opnemen met uw merk.
Wanneer u klantenservice zou moeten uitbesteden
Soms wordt niet opgemerkt hoezeer je de klantenservice moet verbeteren. Uitbesteding is een van de vele manieren waarop eigenaars van webshops hun klanten (en zichzelf) tevreden en stressvrij houden. Als u het gevoel hebt dat de klantenservice een groot stuk van uw tijd in beslag neemt, kan dat een teken zijn dat u zou moeten uitbesteden!
1. U loopt achter met uw to-do lijst (en slaap)
CEO’s en hun teams nemen vaak zelf de telefoon-, e-mail- en chatbelasting van de klant op zich om geld te besparen, een persoonlijke klantervaring te bieden, of van het gesprek te leren om de omzet te stimuleren. Deze aanpak is slordig maar niet houdbaar. Hoe meer klanten uw site overspoelen, hoe dunner uw team wordt verdeeld over afdelingen en locaties. Op het moment dat het aantal klantenvragen de groei van het bedrijf in de weg staat, is het tijd om uitbesteding te overwegen.
2. U moet beter kunnen concurreren
Hedendaagse e-commerce klanten hunkeren naar een 24/7/365 on-demand winkelervaring. Het is zelfs zo dat 58% van de consumenten online winkelt in plaats van in de winkel omdat ze 24/7 willen winkelen. Een externe partner voor klantenondersteuning kan na sluitingstijd en in het weekend klantenondersteuning bieden voor eenvoudige vragen, zoals vragen over de maat, verzending en retourzendingen. Dit kan de klanttevredenheid verhogen, uw bedrijf een concurrentievoordeel geven en helpen om vragen in die late uurtjes om te zetten in bestellingen – zonder slaapverlies.
3. De feestdagen komen eraan
Het spreekt voor zich: de feestdagen zijn ontzettend drukke periodes voor webshops. Er is geen beter moment om een uitbesteed klantenserviceteam in te schakelen dan tijdens de aanloop naar Black Friday… en Cyber Monday… en Sinterklaas… en Kerstmis.
4. De feestdagen zijn voorbij
Het klantenverkeer verdwijnt niet zomaar als sneeuw op oudejaarsavond. Sterker nog, januari kan een van de drukste maanden zijn voor webshops. Klanten willen misschien een cadeau terugsturen dat ze hebben gekregen of gegeven, wat veel tijd van het personeel vraagt en nieuwe zakelijke doelstellingen voor het eerste kwartaal in de weg kan staan. En als uw bedrijf sportartikelen of andere producten verkoopt dat aansluit bij ieders goede voornemens voor het nieuwe jaar? Vergeet het maar.
5. U moet uw bedrijf opschalen
Als u problemen ondervindt bij het opschalen van uw bedrijf door de hoeveelheid tijd die het kost om te reageren op klanten, kan uitbesteding in dit stadium de juiste stap zijn.
Is het tijd om uit te besteden?
Soms moeten ondernemers het gewoon even horen: klantenservice uitbesteden is echt gewoon oké! Het is mogelijk om dit te doen zonder het merk dat je na al die jaren hebt opgebouwd in gevaar te brengen. Neem de sprong en geniet van de lichtere ticketbelasting.
Enkele webshops die hun klantenservice aan ons uitbesteed hebben
Waarom Digital Customer Care Company?
De uitzonderlijke agenten van Digital Customer Care Company zorgen ervoor dat onze klanten zich gewaardeerd en verrukt voelen en zetten een nieuwe standaard voor zorg in de cosmetische industrie.
Karel Videcký – Bloom Organics
Met Digital Customer Care Company kunnen we onze internationale websitebezoekers beter en sneller van dienst zijn. Dit maar liefst 7 dagen per week, 24 uur per dag en in 5 verschillende talen!
Johan van de Water – Nooteboom Trailers
Digital Customer Care Company stelt bezoekers in onze webshop in staat om met ons bedrijf contact te hebben tijdens maar ook buiten kantoortijden. We maken gebruik van hun professionele agents die op vragen van onze bezoekers reageren en ze tot klanten proberen te converteren en dus onze conversie verbeteren.
Nico Veldkamp – EP
Als een Amerikaans bedrijf dat uitbreidt naar Europa, hadden we een sterke partner nodig met de mogelijkheid om gesprekken in meerdere talen op een professionele manier af te handelen. We vonden Digital Customer Care Company en tot nu toe doen ze geweldig werk.
Ricardo Correia – Strider Bikes
Veelgestelde vragen over het uitbesteden van de klantenservice
Het uitbesteden van uw klantenservice biedt verschillende voordelen. U kunt profiteren van gespecialiseerde kennis en ervaring van professionele klantenservicemedewerkers. Het verlaagt uw operationele kosten, omdat u geen eigen callcenter hoeft op te zetten en te onderhouden. Bovendien kunt u zich concentreren op uw kernactiviteiten en bedrijfsgroei, terwijl uw klantenservice efficiënt wordt afgehandeld door experts.
Onze focus ligt op het bieden van een superieure klantervaring. We werken nauw samen met u om uw specifieke behoeften en merkwaarden te begrijpen. Onze goed opgeleide en vriendelijke klantenservicemedewerkers zorgen voor professionele en persoonlijke interacties met uw klanten. We streven naar nauwkeurige informatievoorziening en het bieden van passende oplossingen voor hun vragen en problemen.
We begrijpen het belang van vertrouwelijkheid en gegevensbeveiliging. Daarom implementeren we strikte maatregelen om de privacy van uw klantgegevens te waarborgen. We hanteren geavanceerde beveiligingsprotocollen en volgen de geldende wet- en regelgeving op het gebied van gegevensbescherming. U kunt erop vertrouwen dat uw klantgegevens veilig worden behandeld.
Onze klantenservice-oplossingen zijn zeer schaalbaar. We begrijpen dat uw bedrijf kan groeien en dat uw behoeften veranderen. Daarom passen we onze diensten flexibel aan op basis van uw vereisten. Of u nu een klein bedrijf bent dat gestaag groeit of een groot bedrijf met piekperiodes, we kunnen de capaciteit en middelen leveren die passen bij uw groeiende behoeften.
We bieden gedetailleerde rapportages en statistieken over de prestaties van uw klantenservice. U krijgt inzicht in belangrijke prestatie-indicatoren, zoals gemiddelde responstijd, klanttevredenheidsscores en afhandeling van klachten. We werken samen om relevante KPI’s vast te stellen en zorgen ervoor dat u regelmatig op de hoogte wordt gehouden van de prestaties, zodat u de efficiëntie en effectiviteit van uw klantenservice kunt beoordelen.
Ja, het uitbesteden van uw klantenservice kan kosteneffectief zijn. U hoeft geen investeringen te doen in infrastructuur, technologie en personeel voor een intern callcenter. U betaalt alleen voor de daadwerkelijk verleende diensten op basis van uw behoeften. Hierdoor kunt u besparen op operationele kosten en profiteren van de schaalbaarheid en efficiëntie van een gespecialiseerde externe klantenservicepartner.
Als u uw klantenservice uitbesteedt, kunnen we flexibele werktijden aanbieden die passen bij uw behoeften. We kunnen dekking bieden buiten kantooruren en tijdzones, zodat uw klanten altijd ondersteuning krijgen, zelfs buiten reguliere werktijden. Dit zorgt voor een verbeterde klanttevredenheid en een hogere beschikbaarheid van uw klantenservice.
De tijd om uw klantenservice uit te besteden en operationeel te maken kan variëren, afhankelijk van de complexiteit van uw vereisten. Het opzetten van een gestroomlijnde overgang en het trainen van ons team om uw specifieke behoeften te begrijpen, kan enige tijd in beslag nemen, echter maximaal 5 weken. We streven er echter naar om dit proces zo efficiënt mogelijk te laten verlopen en zorgen voor een soepele overgang naar onze diensten.
We werken nauw met u samen om uw bedrijfsinformatie en producten volledig te begrijpen. We zorgen voor uitgebreide training van onze klantenservicemedewerkers, inclusief specifieke kennis over uw bedrijf en producten. Door regelmatige communicatie en updates blijven we op de hoogte van eventuele wijzigingen of nieuwe ontwikkelingen, zodat we uw klanten adequaat kunnen ondersteunen met up-to-date informatie.
Ja, u kunt uw klantenserviceprocessen en -procedures aanpassen en integreren bij het uitbesteden. We werken samen met u om een naadloze integratie te realiseren en ervoor te zorgen dat onze werkwijze aansluit bij uw bedrijfscultuur en -richtlijnen. We kunnen uw bestaande processen overnemen en aanpassen om een consistent en coherent klantenservice-ervaring te bieden aan uw klanten.
We begrijpen het belang van merkconsistentie. Daarom werken we nauw met u samen om uw merkwaarden, bedrijfscultuur en stem te begrijpen. Onze klantenservicemedewerkers worden getraind om op te treden als een verlengstuk van uw merk en uw klanten op een manier te benaderen die past bij uw bedrijf. We passen onze communicatiestijl en richtlijnen aan om de gewenste merkbeleving te creëren.
Het omgaan met klachten en escalaties van klanten is een belangrijk onderdeel van onze klantenservice. We hebben geavanceerde escalatieprocessen en protocollen om ervoor te zorgen dat eventuele klachten of problemen snel en effectief worden opgelost. Ons doel is om de tevredenheid van uw klanten te waarborgen en hen een positieve ervaring te bieden, zelfs bij moeilijke situaties.
We begrijpen dat bedrijven te maken kunnen hebben met seizoensgebonden pieken in de klantenvraag. We bieden flexibiliteit en schaalbaarheidsopties om aan deze fluctuaties te voldoen. U kunt rekenen op onze capaciteit om op te schalen tijdens drukke periodes en om de benodigde middelen te leveren om aan de vraag te voldoen. Dit stelt u in staat om de service consistent te handhaven, ongeacht het volume van de klantenvraag.
Een goede communicatie tussen uw interne teams en onze klantenservicemedewerkers is essentieel. We stellen heldere communicatielijnen en samenwerkingsprotocollen op om ervoor te zorgen dat de informatie-uitwisseling soepel verloopt. We organiseren regelmatige meetings en bieden de mogelijkheid voor directe communicatie, zodat we op de hoogte blijven van eventuele wijzigingen, updates of specifieke klantverzoeken.
We streven ernaar om klantenserviceverzoeken zo snel mogelijk af te handelen. De exacte responstijd hangt af van verschillende factoren, zoals het kanaal waarlangs het verzoek binnenkomt en de SLA die we hebben afgesproken. We hanteren efficiënte processen en prioriteren dringende verzoeken, zodat uw klanten tijdig worden geholpen en tevreden blijven.