Zo kun jij je contactcenter verbeteren en uitbreiden

Als jouw bedrijf een gezonde groei meemaakt, is het logisch dat je ook je contactcenter mee moet laten groeien. Want hoe meer klanten en bestellingen, hoe meer klantinteracties je zult binnenkrijgen. Het is dus zaak om voldoende personeel klaar te hebben staan. Maar je contactcenter is niet gered met alleen meer personeel. Er komt meer kijken bij het uitbreiden van de afdeling klantenservice.

Wanneer je op zoek gaat naar verbeteringen in je contactcenter, is het belangrijk om allereerst te kijken naar alle bestaande gegevens. Je houdt ongetwijfeld de prestaties van je personeel bij. Hierbij kijk je naar cijfers zoals oplostijd, wachttijd, aantal interacties, responstijd etc. Wil jij je contactcenter naar het volgende niveau tillen, dan moet je zorgen dat allereerst deze gegevens omhoog getild worden.

Stel doelen op

Gebaseerd op de prestatiecijfers van je personeel kun je doelen opstellen indien je die nog niet had. Dit is goed om de prestaties van je personeel te verbeteren waar dat kan. Kijk naar de data die je hebt en analyseer die. Je kunt je bijvoorbeeld focussen op responstijd en afhandeltijd, maar een ander (misschien wel nog belangrijker) gegeven is hoe tevreden je klanten zijn met de service die ze geboden is.

En vergeet ook niet te letten op het aantal verzoeken dat binnen één gesprek opgelost is. Dat wil zeggen één telefoontje of één e-mail-, chat- of social mediagesprek. Snelle oplossingen die de klant alleen op de korte termijn helpen zorgen achteraf alleen maar voor nog meer vragen. Hier ben je dus uiteindelijk meer tijd aan kwijt. Je wilt dat problemen meteen worden opgelost dus beoordeel de prestaties van je personeel hier ook op.

Je kunt zelfs zover gaan dat je persoonlijke doelen voor al je personeel opstelt aan de hand van een analyse van hun prestaties in het verleden. Misschien werkt de ene persoon heel snel en is dus heel efficiënt, terwijl de andere wat meer tijd neemt en veel hoger scoort op klanttevredenheid. Het gevaar met doelen is echter wel dat de service (en dus de klanttevredenheid) eronder kan gaan leiden. Zorg er dus voor dat duidelijk is dat het niveau van de klantenservice altijd op nummer 1 staat.

Stimuleer thuiswerken

Een manier om je contactcenter uit te breiden is om mensen vanuit huis te laten werken. Dit heeft verschillende voordelen. Je personeel heeft niet te maken met reistijden en dit scheelt hem tijd en vaak ook geld. Ook is er op deze manier minder woon-werkverkeer, wat beter is voor het milieu. En jij hebt minder fysieke ruimte nodig in je kantoor waardoor je meer mensen kwijt kunt zonder van kantoor te veranderen.

Thuiswerken toestaan kan de vertrouwensband met je personeel versterken. Als je personeel voelt dat jij hen vertrouwt zullen ze loyaler zijn. Het is echter wel aan te raden om goed te screenen wie je vanuit huis laat werken en wie niet. Voor beginnende teamleden is het belangrijk dat ze genoeg begeleiding hebben en dat zij bewijzen zelfstandig te kunnen werken voordat ze op zichzelf aangewezen kunnen worden. Daarom is het meest onervaren personeel voorlopig nog het beste af op kantoor.

De meest ervaren mensen kunnen elkaar afwisselen met thuiswerken. Afhankelijk van de grootte van je bedrijf, kantoor en contactcenter is het aan te raden om een zekere regelmaat te handhaven in het thuiswerken zodat je zelf de draad niet kwijtraakt. Bijvoorbeeld alleen op vrijdag of elke dag een beperkt aantal personen.

Een eigenschap van een contactcenter is dat het een klantenserviceafdeling is die met alle mogelijke communicatiekanalen werkt, traditionele en moderne. Het gaat dus niet alleen om telefoon en e-mail. Ook sociale media en live chat horen hierbij. En dat is het mooie van moderne technologieën: alles kan op afstand. Waarom zou je dit dan niet gebruiken? Er zijn op Google vele verschillende vacatures te vinden voor klantenservicemedewerkers die vanuit huis gaan werken. Waarom zou je niet meegaan in deze nieuwe ontwikkeling?

Laat je personeel meedenken

Bij iedere verandering in je afdeling (of bedrijf), hoe groot of klein ook, is het belangrijk dat je jouw personeelsleden betrekt in het nemen van (belangrijke) beslissingen en bij het maken van veranderingen. Je kunt hier namelijk goede ideeën uit halen. Twee mensen weten immers meer dan één, of in dit geval een grote groep (afdeling) weet meer dan een kleine managementgroep bestaande uit drie of vier man. Vraag je personeel regelmatig om suggesties. Zij zijn het die het werk doen dus zij zijn het die weten waar knelpunten en verbeterpunten zitten.

Je kunt hier een regelmatige enquête over uitsturen waarin je feedback vraagt over bepaalde punten zoals apparatuur, meubilair, communicatie, software etc. Door deze vrijwillig en misschien zelfs anoniem te maken heb je de meeste kans dat je goede suggesties binnenkrijgt voor verbeteringen binnen je contactcenter. Een ander idee is om een intranet of ander intern communicatiekanaal in te richten speciaal voor medewerkers van je klantenservice.

Op zo’n intranet kunnen zij allerlei suggesties, problemen waar zij tegenaan lopen en wensen en veranderingen met elkaar bespreken. Wanneer er veel informatie in gezet wordt is het gebruik van categorieën belangrijk. Zorg ook dat alle berichten door alle teamleden gelezen worden. E-mails over updates en nieuw geplaatste berichten zijn aan te raden.

Heb je er trouwens ook wel eens over nagedacht om je agents hun eigen gesprekken te laten naluisteren of nalezen? Dit is handig wanneer het rustig is en je de extra tijd nuttig wilt besteden. Op deze manier laat je je personeel van hun eigen fouten leren en zien ze ook hun sterke punten in.

Zet je beste personeel in

Als het aankomt op het verbeteren of uitbreiden van een specifieke afdeling is het belangrijk om de hulp in te schakelen van je beste personeel. Dat moet personeel zijn die alle ins en outs kennen van het werk en van de afdeling. Zij kunnen nieuw materiaal verzorgen binnen de minste tijd. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van een interne kennisbank. Dit maakt het gemakkelijker om nieuw personeel te trainen. Laat hen de artikelen schrijven, dat gaat sneller dan wanneer je iemand van buiten de afdeling of buiten het bedrijf inschakelt.

Testgroep

Laat alle veranderingen die je maakt altijd eerst testen door een kleine groep onder je personeel. Op die manier weet je waar eventuele knelpunten liggen en kun je deze aanpassen voordat deze op grote schaal voor problemen zorgen. Kies een kleine groep van ervaren en minder ervaren mensen. Zo weet je zeker dat ook nieuw personeel goed met de nieuwe manier van werken uit de voeten kan zonder dat ze daar veel extra training voor nodig hebben.

Evalueer of je keuzemenu nog actueel is

Wanneer je bedrijf groeit is het belangrijk om te kijken of het bericht dat je klanten te horen krijgen wanneer ze jou bellen nog actueel is. Misschien moeten er wat opties bij komen om het telefoonverkeer de juiste kant op te sturen. Heb je nieuwe afdelingen ontwikkeld of afdelingen binnen afdelingen? Dan is het belangrijk om hier één of twee nieuwe keuzeopties voor aan te maken.

En wanneer je het steeds drukker krijgt is het voor klanten heel fijn om te weten hoeveel wachtenden er nog vóór hen in de rij staan. Oude marketinggerelateerde berichten moeten worden verwijderd zodra zij niet meer relevant zijn. Heb je een leuk deuntje voor tijdens het wachten? Zorg ervoor dat deze ook regelmatig geüpdatet wordt zodat je klanten niet steeds hetzelfde liedje moeten aanhoren.

Evalueer je kanalen

Tot slot willen we je aanraden om eens goed te kijken naar de kanalen die je op dit moment inzet. En kijk ook eens waar je klant zich bevindt. Gebruik jij nog geen sociale media om met je klanten te praten? Heerlijk ouderwets, maar het is misschien een idee om je eens in te lezen en hiermee te starten. Of zie jij het nut van live chat niet in? Dan moet je eens kijken naar deze live chat statistieken die je vast over de streep trekken.

Het punt is dat je met je klant moet communiceren op een manier die hém uitkomt. Niet op een manier die voor jóú het handigst is. Door de klant meer kanalen te bieden om uit te kiezen zal je klanttevredenheid omhoog gaan en daarmee zullen je zaken beter worden. Lees ons artikel Waarom je nú moet beginnen met webcare eens voor meer uitleg over waarom jij de klant moet opzoeken en niet andersom.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *