E-Commerce-Rücksendungen in Deutschland: Was internationale Marken wissen müssen
Veröffentlicht von Digital Customer Care CompanyLesezeit: 7 Minuten
Dieser Artikel dient lediglich zu Informationszwecken und stellt keine Rechtsberatung dar. Wenden Sie sich an einen Rechtsbeistand, um eine auf Ihre Situation zugeschnittene Beratung zu erhalten.
Deutschland weist die höchsten E-Commerce-Rückgabequoten in Europa auf. Im Modebereich können die Rückgabequoten 50 % übersteigen. Wenn Sie planen, an deutsche Verbraucher zu verkaufen – oder dies bereits tun –, ist die Abwicklung von Rücksendungen kein rein operatives Detail. Es handelt sich um einen strategischen Aspekt, der sich auf Ihre Margen, Ihre Kundenbeziehungen und die Einhaltung des deutschen Verbraucherrechts auswirkt.
In diesem Leitfaden wird erläutert, warum die Rückgabequoten in Deutschland so hoch sind, welche gesetzlichen Anforderungen gelten, welche Erwartungen deutsche Verbraucher bei einer Rückgabe haben und was internationale Marken tun können, um das Rückgabevolumen so zu bewältigen, dass es weder zu einer wirtschaftlichen Belastung noch zu einem Reputationsrisiko wird.
Warum Deutschland die höchsten E-Commerce-Rückgabequoten in Europa aufweist
Die Rückgabequoten in Deutschland sind keine kulturelle Besonderheit – sie sind das vorhersehbare Ergebnis mehrerer struktureller Faktoren, die den deutschen E-Commerce-Markt von anderen in Europa unterscheiden.
Der Kauf von Tippspielen ist kulturell akzeptiert
Deutsche Verbraucher bestellen regelmäßig mehrere Varianten eines Produkts – unterschiedliche Größen, unterschiedliche Farben – mit der ausdrücklichen Absicht, die Artikel, die sie nicht behalten, zurückzusenden. Diese Vorgehensweise, die manchmal als „Bestellpraktiken“ oder „Bracket Buying“ bezeichnet wird, ist insbesondere in den Bereichen Mode, Schuhe und Elektronik weit verbreitet. Sie wird von deutschen Verbrauchern nicht als ungewöhnlich oder missbräuchlich angesehen – es handelt sich um eine akzeptierte Art des Einkaufens. Marken, die dies nicht einkalkulieren, werden immer wieder von den Rückgabemengen überrascht sein.
Ein starkes Verbraucherschutzgesetz stärkt das Vertrauen in das Rückgaberecht
Deutsche Verbraucher gehören zu den rechtlich am besten informierten in Europa. Sie kennen ihre Rechte – darunter das 14-tägige Widerrufsrecht, das ihnen das Recht einräumt, jeden Online-Kauf ohne Angabe von Gründen zurückzugeben. Die Stärke und Klarheit des deutschen Verbraucherschutzrechts gibt den Verbrauchern das Vertrauen, Einkäufe zu tätigen, da sie wissen, dass sie diese zurückgeben können. Dies wirkt sich positiv auf die Konversionsrate aus – und ist zudem ein direkter Treiber für das Rücksendevolumen.
Kostenlose Rücksendungen sind mittlerweile zu einer selbstverständlichen Erwartung geworden
Viele deutsche Verbraucher erwarten kostenlose Rücksendungen als Standard – und nicht als Premium-Service. Marken, die für Rücksendungen Gebühren erheben, sehen sich in Deutschland mit einer höheren Warenkorbabbruchrate und niedrigeren Konversionsraten konfrontiert als auf vergleichbaren europäischen Märkten. Die Erwartung kostenloser Rücksendungen in Verbindung mit dem Kaufverhalten in bestimmten Preisklassen bedeutet, dass Rücksendekosten ein strukturelles Merkmal der Geschäftstätigkeit auf dem deutschen Markt sind und keine Ausnahme darstellen.
Die Rücklaufquoten in Deutschland stellen kein Problem dar, das es zu lösen gilt. Sie sind ein Marktmerkmal, das bei der Planung berücksichtigt werden muss.
Was das deutsche Verbraucherrecht vorschreibt
Das deutsche Verbraucherrecht erlegt E-Commerce-Marken, die an deutsche Verbraucher verkaufen, bestimmte Verpflichtungen auf. Dabei handelt es sich um gesetzliche Mindestanforderungen – nicht um freiwillige Best Practices. Marken, die diese nicht einhalten, müssen in einem Markt, in dem das Bewusstsein für Verbraucherrechte hoch ist, mit Verbraucherbeschwerden, behördlichen Maßnahmen und Reputationsschäden rechnen.
| Deutsches Recht | Was dies für Ihre E-Commerce-Rücksendungen bedeutet |
|---|---|
| Widerrufsrecht (Widerrufsrecht) | Deutsche Verbraucher haben ab Erhalt der Ware 14 Tage Zeit, um ohne Angabe von Gründen von einem Online-Kauf zurückzutreten. Die 14-tägige Frist beginnt mit dem Erhalt der Ware durch den Verbraucher – nicht mit der Bestellung. Sie müssen die Verbraucher vor dem Kauf deutlich über dieses Recht informieren. Andernfalls verlängert sich die Widerrufsfrist auf 12 Monate. Quelle: EU-Verbraucherrechterichtlinie 2011/83/EU. |
| Widerrufsbelehrung (Widerrufsbelehrung) | Sie sind gesetzlich verpflichtet, eine klare und standardisierte Widerrufsbelehrung bereitzustellen, bevor der Verbraucher eine Bestellung aufgibt. In dieser Belehrung müssen das Widerrufsrecht, die Frist sowie die Vorgehensweise zur Ausübung dieses Rechts erläutert werden. Die Verwendung einer nicht vorschriftsmäßigen oder unvollständigen Belehrung ist in Deutschland eine häufige Ursache für Verbraucherbeschwerden und wettbewerbsrechtliche Streitigkeiten. |
| Rücksendekosten | Nach geltendem deutschen Recht können Sie von Verbrauchern verlangen, die Rücksendekosten zu tragen – allerdings nur, wenn Sie sie vor dem Kauf deutlich darauf hingewiesen haben. Sollte in Ihrer Widerrufsbelehrung nicht eindeutig angegeben sein, dass die Rücksendekosten vom Verbraucher zu tragen sind, sind Sie gesetzlich verpflichtet, diese zu übernehmen. Viele deutsche Marken entscheiden sich angesichts der Erwartungen der Verbraucher dennoch dafür, kostenlose Rücksendungen anzubieten. |
| Zeitrahmen für die Rückerstattung | Sobald ein Verbraucher sein Widerrufsrecht ausübt, müssen Sie den vollen Kaufpreis – einschließlich der ursprünglichen Versandkosten – innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der zurückgesandten Ware oder innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Nachweises, dass der Verbraucher die Ware zurückgesandt hat, erstatten. Verzögerungen bei der Rückerstattung sind eine häufige Ursache für negative Bewertungen und Verbraucherbeschwerden. |
| Gewährleistung (gesetzliche Gewährleistung) | Unabhängig vom Widerrufsrecht haben deutsche Verbraucher Anspruch auf eine zweijährige gesetzliche Gewährleistung, die Mängel abdeckt, die zum Zeitpunkt des Kaufs bereits vorlagen. Dies ist ein gesetzliches Mindestmaß, das nicht vertraglich ausgeschlossen werden kann. Ein Produkt, das innerhalb von zwei Jahren aufgrund eines bei der Lieferung bereits bestehenden Mangels ausfällt, berechtigt den Verbraucher zu Reparatur, Ersatzlieferung oder Rückerstattung des Kaufpreises. Zu den Verbraucherrechten nach EU-Rechterklärt die EUR-Lex-Zusammenfassung die Gewährleistungs- und Widerrufsregeln in verständlicher Sprache. |
Was deutsche Verbraucher erwarten, wenn sie eine Ware zurückgeben
Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften ist das Minimum. Was in Deutschland tatsächlich darüber entscheidet, ob eine Rückgabeerfahrung die Kundenbeziehung beeinträchtigt oder stärkt, ist die Qualität der Interaktion mit dem Kundenservice im Zusammenhang mit der Rückgabe.
Geschwindigkeit und Klarheit stehen an erster Stelle
Deutsche Verbraucher erwarten, dass ihre Rücksendung zügig – idealerweise innerhalb von 24 Stunden – bestätigt wird, und zwar mit einer klaren Auskunft darüber, wie es weitergeht: wann die Rückerstattung erfolgt, wie der Zeitplan aussieht und was zu tun ist, falls etwas schiefgeht. Eine vage oder verspätete Bestätigung sorgt für Unsicherheit und führt zu Folgeanfragen. Die Rücksendebestätigung ist einer der wichtigsten Momente im Kundenservice auf dem deutschen Markt – wenn sie korrekt erfolgt, lässt sich das Volumen an Folgeanfragen erheblich reduzieren.
Keine Probleme, keine Fragen
Einen deutschen Verbraucher zu fragen, warum er ein Produkt zurückgibt – während der 14-tägigen Widerrufsfrist – ist nicht nur unnötig, sondern auch rechtlich irrelevant. Er ist Ihnen keinen Grund schuldig. Mitarbeiter, die nach Gründen fragen oder das Gespräch zur Ermittlung des Grundes als Gelegenheit nutzen, um eine Retention oder einen Umtausch zu versuchen, verursachen Reibungsverluste, die deutsche Verbraucher als unangemessen empfinden. Der Rückgabeprozess sollte so reibungslos und unkompliziert wie möglich ablaufen. Versuche zur Retention gehören an eine andere Stelle in der Customer Journey – nicht in die Widerrufsfrist.
Durchgehend in deutscher Muttersprache verfasst
E-Mails zur Rücksendebestätigung, Benachrichtigungen über Rückerstattungen sowie jegliche Kundendienstkommunikation bezüglich der Rücksendung sollten auf Deutsch verfasst sein – in natürlichem, muttersprachlichem Deutsch, nicht aus dem Englischen übersetzt. Deutsche Verbraucher erkennen in der schriftlichen Kommunikation fremdsprachige Formulierungen leichter als Verbraucher in den meisten anderen europäischen Märkten. Eine automatisierte Rücksendebestätigung, die sich wie eine Übersetzung liest, untergräbt das Vertrauen in die Marke in einem heiklen Moment der Kundenbeziehung.
Wie lässt sich das Rücklaufvolumen in Deutschland bewältigen, ohne dass die Marge darunter leidet?
Hohe Rücklaufquoten sind eine geschäftliche Realität für Marken, die auf diesem Markt tätig sind. Das Ziel besteht nicht darin, Rücksendungen gänzlich zu vermeiden – rechtlich und wirtschaftlich ist dies nicht realisierbar. Das Ziel ist vielmehr, diese effizient und unter Einhaltung der Vorschriften zu bewältigen, und zwar so, dass die Kundenbeziehung gewahrt bleibt.
Beziehen Sie Rückflüsse von Anfang an in Ihre Stückkostenrechnung ein
Falls Sie in den deutschen Markt eintreten, ohne die Auswirkungen einer deutlich höheren Rücklaufquote auf Ihre Margen modelliert zu haben, sollten Sie dies vor der Markteinführung tun. Ein Produkt, das bei einer Rücklaufquote von 15 % rentabel ist, ist bei einer Rücklaufquote von 40 % möglicherweise nicht mehr rentabel. Der deutsche Markt ist groß und wirtschaftlich attraktiv – in dieser Hinsicht unterscheidet er sich zudem strukturell vom britischen oder niederländischen Markt. Modellieren Sie dies entsprechend.
Gestalten Sie Ihre Widerrufsbelehrung klar und vorschriftsmäßig
Eine unklare oder nicht konforme Widerrufsbelehrung führt zu zwei Problemen: Sie verlängert die Widerrufsfrist des Verbrauchers auf 12 Monate und schafft einen Grund für Beschwerden von Wettbewerbern nach deutschem Wettbewerbsrecht – eine Abmahnung. Eine korrekt formulierte Widerrufsbelehrung ist kein rechtlicher Luxus. Sie ist eine geschäftliche Notwendigkeit. Lassen Sie diese vor dem Start von einem deutschen Rechtsbeistand prüfen.
Stellen Sie Ihr Retourenmanagement entsprechend dem deutschen Volumen personell auf
Sollte Ihre Rücklaufquote in Deutschland deutlich höher sein als in Ihren anderen Märkten – was wahrscheinlich der Fall ist –, muss sich dies in Ihrem Kundenservice widerspiegeln. Rücklaufbestätigungen müssen innerhalb von 24 Stunden versandt werden. Rückerstattungen müssen innerhalb der gesetzlichen Frist von 14 Tagen bearbeitet werden. Nachfragen zum Status der Rücksendung müssen auf Deutsch, umgehend und präzise beantwortet werden. Sollte Ihr Kundenservice-Team nicht über die Kapazitäten oder die Deutschkenntnisse verfügen, um das deutsche Rücksendungsvolumen nach diesem Standard zu bewältigen, muss diese Lücke geschlossen werden, bevor Sie den Umsatz in Deutschland ausbauen.
Nutzen Sie Rückgabedaten, um Ihr Produkt und Ihre Angebote zu verbessern
Deutsche Rückgabedaten gehören zu den nützlichsten Quellen für Produktfeedback, die einer E-Commerce-Marke zur Verfügung stehen. Wenn ein bestimmtes Produkt eine überproportional hohe Anzahl an Rücksendungen verzeichnet, deren Gründe in ungenauen Angaben zu Größe, Material oder Produktbeschreibung liegen – dann sind das Informationen, auf die Sie reagieren können. Die Aktualisierung von Produktbeschreibungen, das Hinzufügen von Größentabellen oder die Verbesserung der Produktfotografie senken die Rücklaufquoten bereits an der Quelle, anstatt das Volumen erst nachträglich zu bewältigen. Deutsche Rückgabegründe sind zuverlässiger als die aus anderen Märkten, da deutsche Verbraucher eher dazu neigen, genaue und detaillierte Rückgabegründe anzugeben, wenn sie nach Ablauf der Widerrufsfrist dazu befragt werden.
Siehe auch: Kundenservice im E-Commerce während der Hochsaison – einschließlich der deutschen Rückgabewelle nach Weihnachten.
Häufig gestellte Fragen zu Rücksendungen im E-Commerce in Deutschland
Was ist das Widerrufsrecht?
Das Widerrufsrecht ist das deutsche Recht auf Widerruf – das gesetzliche Recht eines Verbrauchers, einen Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Es handelt sich um ein durch das deutsche Verbraucherrecht (und durch die EU-Verbraucherrechtsrichtlinie) garantiertes Mindestrecht, das nicht vertraglich ausgeschlossen werden kann. Die 14-tägige Frist beginnt mit dem Erhalt der Ware durch den Verbraucher. Unternehmen müssen die Verbraucher vor dem Kauf deutlich über dieses Recht informieren – wird dies versäumt, verlängert sich die Widerrufsfrist auf 12 Monate und einen Tag.
Warum sind die Rücklaufquoten im deutschen E-Commerce so hoch?
Deutschland weist aufgrund einer Kombination verschiedener Faktoren die höchsten E-Commerce-Rückgabequoten in Europa auf: Das sogenannte „Bracket-Kaufverhalten“ – bei dem Verbraucher mehrere Varianten bestellen, um diese zu Hause auszuprobieren, und die nicht behaltenen Artikel zurücksenden – ist kulturell etabliert. Ein starkes Verbraucherschutzrecht gibt den Verbrauchern das Vertrauen, einzukaufen und Artikel zurückzusenden. Kostenlose Rücksendungen sind mittlerweile eher eine Grunderwartung als ein Premium-Service. Diese Faktoren führen zusammen zu strukturellen Rücksendungsvolumina, die deutlich höher sind als in Großbritannien, den Niederlanden oder Frankreich. Marken, die in den deutschen Markt eintreten, sollten mit Rücklaufquoten von 30 bis 50 Prozent in den Kategorien Mode und Schuhe sowie von 15 bis 25 Prozent bei Elektronik und Haushaltswaren rechnen.
Darf ich deutschen Verbrauchern die Kosten für den Rückversand in Rechnung stellen?
Ja – jedoch nur, wenn Sie dies in Ihrer Widerrufsbelehrung vor der Bestellung deutlich angegeben haben. Sollte in Ihrer Widerrufsbelehrung nicht eindeutig darauf hingewiesen sein, dass die Rücksendekosten vom Verbraucher zu tragen sind, sind Sie gesetzlich verpflichtet, diese zu übernehmen. Viele in Deutschland tätige Marken entscheiden sich dennoch dafür, kostenlose Rücksendungen anzubieten, da die Erhebung von Rücksendekosten sich negativ auf die Konversionsraten und die Kundenzufriedenheit auswirkt – insbesondere in einem Markt, in dem kostenlose Rücksendungen als kulturelle Selbstverständlichkeit gelten.
Wie sollte ich beim deutschen Kundenservice im Zusammenhang mit Rücksendungen vorgehen?
Die Kommunikation bezüglich Rücksendungen in Deutschland sollte in deutscher Sprache erfolgen, innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Rücksendeanfrage versandt werden und den Zeitrahmen für die Bearbeitung der Rückerstattung klar bestätigen. Mitarbeiter, die Rücksendungsanfragen aus Deutschland bearbeiten, sollten während der Widerrufsfrist nicht nach einem Grund für die Rücksendung fragen – Verbraucher sind gesetzlich nicht verpflichtet, einen solchen anzugeben. Rückerstattungen müssen innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der zurückgesandten Ware oder des Nachweises über die Rücksendung bearbeitet werden. Nachfassanrufe bezüglich des Rücksendestatus sollten Priorität haben – deutsche Verbraucher, die keine Informationen zum Stand ihrer Rücksendung erhalten, wenden sich mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit an eine Verbraucherschutzstelle oder hinterlassen eine negative Bewertung.
Die Abwicklung von E-Commerce-Rücksendungen in Deutschland – damit haben wir bereits Erfahrung
Digital Customer Care Company betreut seit 2014 den deutschsprachigen Kundenservice – einschließlich Rücksendungen – für E-Commerce-Marken. Unsere deutschsprachigen Mitarbeiter sind Muttersprachler, die das Widerrufsrecht verstehen, Rücksendebestätigungen innerhalb von 24 Stunden bearbeiten und Rückerstattungen innerhalb der gesetzlichen Frist abwickeln. Wir schulen die Mitarbeiter während der Einarbeitungsphase hinsichtlich Ihrer spezifischen Rückgabebedingungen und der verpflichtenden Bestimmungen des deutschen Verbraucherrechts.