Menschliche Experten
Muttersprachliche Mitarbeiter, die in Bezug auf Ihre Produkte, Richtlinien und bisherigen Supportanfragen geschult sind – ein Team, das auf die KPIs hinarbeitet, die Ihr Unternehmen voranbringen.
Mehrsprachige Unterstützung →Ausgelagerter E-Commerce-Kundenservice
Ihr Unternehmen wächst. Ihr Support-Posteingang wächst noch schneller.
Seit 2014 übernehmen wir den ausgelagerten Kundenservice für E-Commerce-Marken in ganz Europa, den USA und Kanada. Wir kümmern uns um Ihre Kunden. Sie können sich ganz auf Ihr Wachstum konzentrieren.
Kundensupport ab 1.500 € pro Monat
- Muttersprachler in 8 Sprachen
- 98,5 % Kundenzufriedenheit
- Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
- Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg
- Echtzeit-Kunden-Dashboard
✓
Ticket geklärt
Live-Chat · 27 Sekunden
98,5 % Kundenzufriedenheit
Im vergangenen Monat
Von E-Commerce-Marken geschätzt
Das Ökosystem, das Menschen und KI miteinander verbindet
Jeder Kanal, KI-gestützte Geschwindigkeit, menschliches Urteilsvermögen, wenn es darauf ankommt
KI-Technologie
Hermes, unsere eigene Plattform, klassifiziert Anfragen, entwirft Antworten und leitet jeden Fall weiter – so können sich die Mitarbeiter auf die Gespräche konzentrieren, die eine eigene Beurteilung erfordern.
KI-gestützter Service →Mensch + KI
Ein Team für Chat, E-Mail, Telefon, soziale Medien und WhatsApp. Die KI übernimmt die Routineaufgaben, während die Mitarbeiter sich um die Fälle kümmern, die besondere Aufmerksamkeit erfordern – und das in acht Sprachen.
NLENFRDEESITPTAR
Entdecken Sie unser QualitätskonzeptDie Wachstumswand
Jedes wachsende E-Commerce-Unternehmen stößt irgendwann an dieselbe Grenze. Mehr Bestellungen, mehr Rücksendungen, mehr Kundenanfragen – und das über mehr Kanäle hinweg, als Ihr Team bewältigen kann. Eine neue Produkteinführung oder eine Hochsaison kann Ihr Anfragevolumen über Nacht verdoppeln. Doch Sie können keine Mitarbeiter in derselben Geschwindigkeit einstellen und schulen.
Die Erschließung neuer Märkte erschwert die Situation noch weiter. Kunden in Frankreich, Deutschland oder Italien erwarten Unterstützung in ihrer eigenen Sprache. Der Aufbau eines mehrsprachigen Teams im eigenen Haus dauert Monate und erfordert Fachwissen, über das die meisten Unternehmen nicht verfügen.
Und jedes ungelöste Ticket bedeutet einen Kunden, der möglicherweise nicht wiederkommt.
E-Commerce endet nicht an der Kasse: Versanddienstleister, Rücksendungen und die Zustellung in städtischen Gebieten prägen die Fragen, die Ihre Kunden stellen.
Seit 2014
Wir leben und atmen E-Commerce
Wir arbeiten seit Langem mit E-Commerce-Marken seit 2014 zusammen. Wir wissen aus eigener Erfahrung, wie sich ein Volumenanstieg am Black Friday auswirkt. Wir wissen, dass ein frustrierter Kunde, der den falschen Artikel erhalten hat, anders behandelt werden muss als einer, der lediglich den Status seiner Bestellung nachverfolgen möchte. Wir kennen den Unterschied zwischen einem Shopify-Webhook-Problem und einer Verzögerung seitens des Versanddienstleisters – und wir wissen, welcher Fall eskaliert werden muss.
Wir arbeiten mit E-Commerce-Marken zusammen, die ein beträchtliches Umsatzvolumen, echte Hochsaisonen und echte Kunden aufweisen, die einen exzellenten Service erwarten. Wir haben sie nicht enttäuscht.
So funktioniert es
Aus der Prüfung in drei Schritten zu einem laufenden Support-Einsatz
Schritt 1 – Wir optimieren Ihre Supportprozesse, bevor wir sie ausführen
Bevor wir auch nur ein einziges Ticket bearbeiten, prüfen wir, wie Ihr Kundenservice derzeit funktioniert. Wir erfassen Ihre Ticketabläufe, Rückgabeverfahren, Eskalationswege und Antwortmuster – und ermitteln, an welchen Stellen es für Ihre Kunden zu Reibungspunkten kommt. Wo wir Probleme feststellen, schlagen wir Verbesserungen vor und stimmen diese mit Ihnen ab. Erst dann gehen wir in Betrieb.
Die meisten Outsourcing-Anbieter übernehmen Ihre Prozesse und führen sie unverändert weiter. Wir sind der Ansicht, dass die effiziente Abwicklung eines mangelhaften Prozesses keine Dienstleistung darstellt. Wir beheben zunächst die Mängel.
Schritt 2 – Wir bauen Ihre Wissensdatenbank auf und schulen unser Team
Wir erstellen eine maßgeschneiderte Wissensdatenbank rund um Ihre Produkte, Richtlinien und Ihren Markenton – dabei nutzen wir Ihre Dokumentation und frühere Kundengespräche, sofern diese verfügbar sind, damit nichts Wichtiges übersehen wird. Wir schulen unsere Mitarbeiter speziell auf Ihre Geschäftsabläufe ein – nicht anhand eines allgemeinen Skripts. Wir integrieren uns in Ihre bestehenden Tools: Shopify, Magento, WooCommerce, Amazon, Salesforce oder Ihre eigene Plattform. Die Einarbeitungsphase dauert in der Regel drei bis fünf Wochen. Vom ersten Tag an steht Ihnen ein persönlicher Kundenbetreuer zur Seite.
Schritt 3 – Wir übernehmen Ihren Supportbetrieb. Sie erhalten das Dashboard.
Ihre eingehenden Anfragen werden über alle Kanäle hinweg bearbeitet. Unsere KI-Ebene klassifiziert Tickets, entwirft Antworten auf Routineanfragen und kennzeichnet Ausnahmen. Unsere Mitarbeiter prüfen, genehmigen und bearbeiten die Interaktionen, die Produktwissen, Urteilsvermögen oder Einfühlungsvermögen erfordern. Sie haben jederzeit Zugriff auf ein Echtzeit-Dashboard – mit Angaben zu Ticketvolumen, Antwortzeiten, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheit. Über die aggregierten Daten hinaus können Sie die tatsächlichen Konversationen einsehen: Transkripte, Zusammenfassungen (sofern sinnvoll) sowie angereicherte Daten wie Stimmungsanalyse, Absichtsbezeichnungen, Produkt- oder Themen-Tags und andere strukturierte Felder – so können Sie die geführten Gespräche überprüfen und Muster hinter den Zahlen erkennen.
Unser Leistungsspektrum
Jeder Kontakt, jeder Kanal, jeder Markt
01
Auslagerung des Kundenservices
Wir übernehmen die gesamte Abwicklung Ihres Kundenservices – E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien und WhatsApp – im Stil Ihrer Marke und gemäß Ihren Richtlinien. Bevor wir den Betrieb in großem Umfang aufnehmen, prüfen und optimieren wir Ihre Arbeitsabläufe, damit wir keine fehlerhaften Prozesse übernehmen. Die Einarbeitungsphase umfasst die Integration in Ihre E-Commerce-Plattform, eine dokumentierte Wissensdatenbank sowie Mitarbeiter, die in Bezug auf Ihr Sortiment und Ihre Richtlinien geschult sind. Sie haben Zugriff auf dasselbe Live-Dashboard und dieselben Berichte wie wir – Volumina, SLAs, Qualitätsbewertungen und detaillierte Einblicke in einzelne Konversationen –, sodass sich das Outsourcing niemals wie eine „Black Box“ anfühlt.
Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des Kundenservices →02
Mehrsprachiger Kundensupport
Wir bieten Kundensupport in acht Sprachen an – Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Arabisch – und zwar durch Muttersprachler, nicht durch übersetzte Skripte, die von demjenigen bearbeitet werden, der gerade Dienst hat. Ein zentral koordinierter Betrieb betreut jeden Markt, in dem Sie tätig sind, sodass Ihr Kommunikationsstil und Ihre Qualitätsstandards einheitlich bleiben, ganz gleich, ob die Anfrage aus Rotterdam, München oder Madrid eingeht. Möchten Sie grenzüberschreitend expandieren oder Ihr Geschäft ausbauen? Sie sparen sich monatelange Suche nach mehrsprachigen Mitarbeitern – die fließende Sprachabdeckung beginnt, sobald wir den Betrieb aufnehmen.
Erfahren Sie mehr über den mehrsprachigen Kundensupport →03
KI-gestützte Unterstützung
Unsere KI-Ebene übernimmt die Klassifizierung, die Erstellung von Antwortentwürfen und die Weiterleitung von Routineanfragen – so können sich unsere Mitarbeiter auf die Interaktionen konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Das Ergebnis sind schnellere Antworten, eine gleichbleibendere Qualität und eine bessere Skalierbarkeit ohne zusätzlichen Personalaufwand. Sie erhalten denselben Einblick wie wir: Echtzeit-Kennzahlen sowie die dahinterstehenden Konversationen – Transkripte, Zusammenfassungen, wo dies sinnvoll ist, und angereicherte Daten wie Stimmungsanalyse, Absichtsbezeichnungen und strukturierte Tags.
Erfahren Sie mehr über den KI-gestützten Kundenservice →04
Bereitschaft des Kunden für die Maschine
Ein wachsender Anteil der Verbraucher überträgt alltägliche Supportanfragen an persönliche KI-Agenten. „Machine Customer Readiness“ bietet Ihnen die Verifizierungs- und Weiterleitungsschicht, um diesen Datenverkehr zu erkennen, sicher weiterzuleiten und vor irreversiblen Aktionen eine verstärkte Verifizierung durchzuführen – sowohl per Telefon als auch per E-Mail.
Erfahren Sie mehr über die Kundenbereitschaft für Maschinen →Verkaufen Sie auf einer großen Plattform? Wir bieten Ihnen Auslagerung des Amazon-Kundendienstes, Auslagerung des Kundendienstes von Bol.com, Auslagerung des Kundendienstes bei Cdiscount und Auslagerung des Kundenservices bei Kaufland an – integriert in Seller Central, Bol.com, Cdiscount, Kaufland oder Ihre Marktplatz-Verkäufer-Tools.
Integrationen
Ihre Werkzeuge, Unsere Mitarbeiter – vom ersten Tag an voll einsatzfähig
Wir arbeiten innerhalb des Helpdesks, der Shop-Plattform und der Kanäle, die Sie bereits nutzen. Keine Migration, keine neuen Zugangsdaten für Ihr Team – unsere Mitarbeiter werden in Ihre Systemlandschaft integriert und sind bereits ab der ersten Woche einsatzbereit.
Helpdesk & CRM
Zendesk
Gorgias
Freshdesk
Salesforce
HubSpot
Gegensprechanlage
E-Commerce und Marktplätze
Shopify
Magento
WooCommerce
BigCommerce
Amazon Seller Central
Bol.com
Kaufland
Kanäle
WhatsApp
Instagram
Messenger
Gmail
Trustpilot
Slack
Microsoft Teams
Ergebnisse
Ergebnisse unserer Kunden sich auf … verlassen
Gesamtzahl der seit 2014 bearbeiteten Kundenkontakte
1,203,428
0,0 % Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit im vergangenen Monat
0 Sekunden
Durchschnittliche Reaktionszeit im Live-Chat
0 Minuten
Durchschnittliche Reaktionszeit in den sozialen Medien
E-Commerce-Unterstützung in der Praxis
Tuur, die Online-Matratzenmarke, benötigte einen Kundenservice, der der Premium-Positionierung ihres Produkts gerecht wurde. Kunden, die sich nach einem Matratzenkauf erkundigten, benötigten Sicherheit und persönliche Betreuung – insbesondere in den Momenten mit hoher Kaufabsicht am Abend und am Wochenende, in denen die meisten Matratzenrecherchen stattfinden. Wir bieten Live-Chat-Support während der Spitzenzeiten, einschließlich abends und am Wochenende, sodass Tuur Kunden genau dann ansprechen kann, wenn die Kaufwahrscheinlichkeit am höchsten ist – ohne die Arbeitszeiten des internen Teams verlängern zu müssen.
Strider Bikes hat weltweit mehr als drei Millionen Laufräder verkauft. Digital Customer Care Company hilft uns dabei, unseren wachsenden Kundenstamm in Europa in sechs Sprachen zu betreuen – zum richtigen Zeitpunkt und in ihrer jeweiligen Sprache.
Ihre herausragenden Mitarbeiter verkörpern die Leidenschaft unserer Marke und zeichnen sich durch einfühlsamen Service sowie fundierte Produktkenntnisse aus. Gemeinsam setzen wir neue Maßstäbe für die Kundenbetreuung in der Kosmetikbranche.
Warum gerade wir?
Warum E-Commerce-Marken Entscheiden Sie sich für uns
Wir optimieren Ihre Prozesse – und übernehmen anschließend deren Abwicklung
Die meisten Outsourcing-Anbieter übernehmen Ihren Betrieb und führen ihn unverändert weiter. Wir beginnen mit einem Audit. Wir erfassen Ihre Rückgabeverfahren, Eskalationswege und Reaktionsmuster, schlagen Verbesserungen vor und nehmen den Betrieb so in Betrieb, dass er bereits besser funktioniert als der, den wir übernommen haben.
Echt mehrsprachig – nicht übersetzt
Unser Team besteht aus Muttersprachlern in acht Sprachen. Es handelt sich dabei weder um Übersetzer noch um zweisprachige Generalisten, die unter Zeitdruck auf Englisch ausweichen. Kunden in Frankreich, Deutschland, Belgien oder Kanada werden von jemandem betreut, der ihre Sprache als Muttersprache spricht.
KI beschleunigt die Routine – der Mensch behält die Entscheidungsgewalt
Unsere KI-Ebene klassifiziert Anfragen, entwirft Antworten und leitet Ausnahmen weiter – so können sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren, was tatsächlich menschliches Eingreifen erfordert. Diese Kombination sorgt für eine höhere Geschwindigkeit und eine gleichmäßigere Qualität als ein rein manueller oder ein rein automatisierter Betrieb.
Qualität, die Sie messen können
Unser Qualitätsrahmen bewertet jede Interaktion mit einem Mitarbeiter anhand von mehr als 20 Bewertungskriterien: Reaktionszeit, Tonfall, Genauigkeit, Einfühlungsvermögen und Qualität der Problemlösung. Sie haben Zugriff auf dasselbe Echtzeit-Dashboard wie wir. Nichts wird verheimlicht.
Wir betreiben unsere eigene Plattform
Die meisten ausgelagerten Kundendienstanbieter nutzen Tools, die sie von Dritten lizenzieren – was bedeutet, dass sie innerhalb der Grenzen arbeiten, die diese Tools vorgeben. Wir haben unsere eigene Kontaktcenter-Plattform entwickelt. Sie vereint E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien und WhatsApp in einer einzigen Benutzeroberfläche, mit integrierter KI und direkten Anbindungen an Shopify, Amazon und Bol.com. Sie melden sich an und sehen Ihr eigenes Echtzeit-Dashboard – dieselben Daten, die auch unser Team nutzt, und die kontinuierlich aktualisiert werden. Da wir Eigentümer der Plattform sind, können wir sie auf eine Weise anpassen, integrieren und verbessern, wie es Anbietern, die Tools von Drittanbietern nutzen, nicht möglich ist.
Vierteljährlicher CX-Intelligence-Bericht – für berechtigte Kunden enthalten
Jedes Quartal erhalten berechtigte Kunden einen CX-Intelligence-Bericht – eine Analyse ihrer Ticketdaten, die Trends, CSAT-Muster, Eskalationssignale und konkrete Verbesserungsempfehlungen aufzeigt. Kein Dashboard-Export. Keine Zusammenfassung von Kennzahlen. Ein klarer Einblick in das, was Ihre Kundenservice-Daten Ihnen vermitteln – und was Sie daraus machen können.
→ Erfahren Sie mehr über den CX Intelligence Report →Sind wir der richtige Partner für Ihr Unternehmen?
Wir arbeiten am besten mit E-Commerce-Marken zusammen, die sich in einer bestimmten Wachstumsphase befinden. Dieser Abschnitt soll uns beiden Zeit sparen – sollten wir als geeigneter Partner erscheinen, lassen Sie uns gerne darüber sprechen. Sollte dies nicht der Fall sein, möchten wir Ihnen dies lieber schon jetzt mitteilen.
Wir passen hervorragend zusammen, wenn Sie…
Verkaufen Sie B2C online – in Ihrem eigenen Webshop, bei Amazon, Bol.com, Kaufland oder Cdiscount
Bearbeitung von 250 bis 10.000 Kundenkontakten pro Monat
Benötigen Sie Unterstützung in zwei oder mehr Sprachen – Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch oder Arabisch?
Sie treten in einen neuen europäischen Markt ein und benötigen vom ersten Tag an Unterstützung in der jeweiligen Landessprache
Erleben Sie erhebliche Umsatzspitzen in der Hochsaison – Black Friday, Cyber Monday, saisonale Kampagnen
Wachsen schneller, als Ihr internes Team damit Schritt halten kann
Sie wünschen sich einen Partner, der Probleme proaktiv anspricht – und keinen Anbieter, der erst auf eine Anfrage wartet
Transparenz bei den Werten – Echtzeit-Dashboards, ehrliche Berichterstattung und direkte Kommunikation
Wir sind wahrscheinlich nicht der richtige Partner für Sie, wenn Sie…
Wenn Sie weniger als 250 Kontakte pro Monat bearbeiten – bei diesem Umfang überwiegen die Kosten für die Auslagerung den Nutzen
Verkaufen Sie auf einem einzigen Markt, in einer einzigen Sprache und mit stabilen und vorhersehbaren Absatzmengen
Sie benötigen Mitarbeiter, die physisch in Ihrem Büro anwesend sind
Sie suchen eher nach der günstigsten Option als nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis
Sie verfügen über hochspezialisierte Produkte, bei denen ein Mitarbeiter erst nach wochen- oder monatelanger Einarbeitung kompetent darauf eingehen kann – und Sie sind nicht bereit, in diese Einarbeitungsphase zu investieren
Möchten Sie Aufgaben auslagern und sich anschließend vollständig zurückziehen? – Wir arbeiten am besten mit Kunden zusammen, die aktiv eingebunden bleiben
Sie sind sich nicht sicher, auf welcher Seite des Tisches Sie stehen?Schildern Sie uns Ihre Geschäftstätigkeit, und wir geben Ihnen eine ehrliche Antwort.
Benötigen Sie stattdessen ausgelagerter technischer Support für Ihr Produkt oder Vergleichen Sie beide Dienste?
Häufig gestellte Fragen
Häufig gestellte Fragen Fragen
Was bedeutet die Auslagerung des Kundenservices?
Das Outsourcing des Kundenservices bedeutet, dass Sie ein spezialisiertes externes Team beauftragen, Ihre Kundeninteraktionen in Ihrem Namen zu verwalten. Der Dienstleister bearbeitet Anfragen über die von Ihnen gewählten Kanäle – E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und WhatsApp – im Stil Ihrer Marke und gemäß Ihren Vorgaben. Sie behalten durch ein gemeinsames Echtzeit-Dashboard und regelmäßige monatliche Berichte den vollständigen Überblick.
Wie schnell kann ein ausgelagerter Kundenservice den Betrieb aufnehmen?
Die Einarbeitungsphase dauert in der Regel drei bis fünf Wochen. Diese umfasst die anfängliche Prozessprüfung, den Aufbau einer Wissensdatenbank, die Schulung der Mitarbeiter sowie die Systemintegration. Bei E-Commerce-Marken mit unkomplizierten Abläufen und guter vorhandener Dokumentation können wir schneller vorankommen. Bei komplexen, mehrsprachigen oder umfangreichen Projekten nehmen wir uns die Zeit, die erforderlich ist, um alles korrekt umzusetzen.
Welche Sprachen unterstützen Sie?
Digital Customer Care Company bietet Kundenservice in acht Sprachen an: Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Arabisch. Unsere Mitarbeiter sind Muttersprachler – keine Übersetzer. Wir betreuen E-Commerce-Kunden in ganz Europa, den Vereinigten Staaten und Kanada.
Ist Ihr Dienst DSGVO-konform?
Ja. Die Infrastruktur von Digital Customer Care Company befindet sich vollständig innerhalb der Europäischen Union. Kundendaten verlassen den europäischen Rechtsraum nicht. Wir halten die DSGVO vollständig ein und stellen im Rahmen jedes Dienstleistungsvertrags die erforderlichen Unterlagen zur Datenverarbeitung zur Verfügung.
Lassen Sie uns darüber sprechen
Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice auszulagern?
Sie wägen ab: intern oder extern? Sehen Sie sich unseren Ein objektiver Vergleich des Kundenservices im E-Commerce an – Kosten, Sprachen, Hochsaison und Qualität.
Bitte schildern Sie uns Ihre derzeitige Struktur – welche Kanäle Sie nutzen, welche Sprachen Sie benötigen, Ihr ungefähres Ticketvolumen und wo es zu Problemen kommt. Wir werden Ihnen daraufhin ein klares Bild davon vermitteln, wie wir Ihren Supportbetrieb gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.
Seit 2014 im Dienste von E-Commerce-Marken · Infrastruktur mit Sitz in der EU