Technischer Support der ersten Ebene – bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst oder ordnungsgemäß eskaliert

Ja – mit dem richtigen Einarbeitungsprozess. Die Qualität des ausgelagerten Hardware-Supports hängt von der Tiefe der Wissensdatenbank und der Gründlichkeit der Schulung der Supportmitarbeiter ab. Unsere Supportmitarbeiter werden erst dann in den Live-Betrieb entlassen, wenn sie Ihre häufigsten Kontaktanliegen präzise und eigenständig bearbeiten können. Wir erstellen unsere Wissensdatenbank auf der Grundlage Ihrer Dokumentation und gemeinsamer Arbeitssitzungen mit Ihrem technischen Team – dabei decken wir Produktfunktionen, bekannte Probleme, Verfahren zur Fehlerbehebung und Eskalationsauslöser ab. Das Ergebnis ist ein Mitarbeiterteam, das Ihren Hardware-Support auf demselben Niveau abwickelt wie Ihre besten internen Support-Mitarbeiter. Falls Sie zwischen internem und ausgelagertem technischem Support abwägen, haben wir einen ausführlichen und ehrlichen Vergleich verfasst.

In der Regel vergehen zwischen Vertragsunterzeichnung und Inbetriebnahme drei bis sechs Wochen, abhängig von der Komplexität des Produkts, der Qualität der Dokumentation und der Geschwindigkeit, mit der Ihr Team die Unterlagen prüfen kann. Dies umfasst die Festlegung des Leistungsumfangs, die Prüfung der Dokumentation, den Aufbau einer Wissensdatenbank, die Festlegung von Eskalationsregeln, die Systemintegration sowie die Schulung der Mitarbeiter mit einem Testbetrieb vor der vollständigen Inbetriebnahme. Eine vollständige Übersicht über den Onboarding-Prozess finden Sie in unserem Leitfaden zum Onboarding für den technischen Support.