Jeder Mitarbeiter wird in Bezug auf Ihre Marke geschult, bevor er Kundenkontakte bearbeitet. Wir überwachen den Tonfall, die Genauigkeit, das Einfühlungsvermögen und die Qualität der Problemlösung kontinuierlich – und nicht nur einmal im Monat in einer Tabelle.
Qualität, die Sie messen können
Outsourcing sollte nicht mit niedrigeren Standards einhergehen. Wir haben unseren Betrieb auf messbare Qualität ausgerichtet – strukturierte Einarbeitung, Muttersprachler, kontinuierliche Qualitätssicherung und eine Berichterstattung, die Sie überprüfen können.
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Durchschnittliche Reaktionszeit im Live-Chat
Unter 3 %
Jährliche Fluktuation bei den Vertretern
Qualität in Zahlen
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Durchschnittliche Reaktionszeit im Live-Chat
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Durchschnittliche Reaktionszeit in den sozialen Medien
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Jährliche Fluktuation bei den Vertretern
Ihr Echtzeit-Dashboard
Sie melden sich in Ihrem Kunden-Dashboard an und sehen dieselben Daten, die auch unser Team nutzt – Kontaktvolumen, Antwortzeiten, CSAT-Werte und Qualitätssicherungsdaten, die kontinuierlich aktualisiert werden. Nichts wird verborgen.
Diese Transparenz bildet Ihre operative Grundlage: Sie gibt Ihnen Aufschluss darüber, was gerade geschieht – kanal- und sprachübergreifend und zu jeder Tageszeit.
Vierteljährlicher CX-Intelligence-Bericht
Echtzeit-Dashboards zeigen Ihnen, was gerade geschieht. Der CX Intelligence Report gibt Ihnen Aufschluss darüber, welche Erkenntnisse Ihre Daten in den letzten drei Monaten geliefert haben – und was diese bedeuten.
Jedes Quartal erhalten berechtigte Kunden einen CX-Intelligence-Bericht, der auf der Grundlage ihrer Ticketdaten erstellt wird. Dieser geht über reine Kennzahlen hinaus. Er identifiziert Muster im Kontaktvolumen, deckt CSAT-Trends auf, die in einer monatlichen Momentaufnahme übersehen werden, analysiert Eskalationssignale und – was besonders nützlich ist – liefert konkrete, umsetzbare Verbesserungsempfehlungen auf der Grundlage der Datenauswertung.
Vierteljährlicher CX-Intelligence-Bericht – was er enthält
01
Analyse der Ticketentwicklungen
Volumenentwicklungen nach Kanal, Kontaktart und Tageszeit – um zu erkennen, wohin sich die Nachfrage verlagert und warum.
02
CSAT-Musteranalyse
Entwicklungen der Kundenzufriedenheit im Laufe des Quartals, aufgeschlüsselt nach Sprache, Kontaktkanal und Mitarbeiterteam – mit Aufschluss darüber, wo die Qualität am höchsten ist und wo Handlungsbedarf besteht.
03
Analyse von Eskalationssignalen
Welche Kontaktarten eskalieren am häufigsten, und welche Rückschlüsse lassen sich aus den Eskalationsmustern auf Ihr Produkt, Ihre Abläufe oder Ihre Wissensdatenbank ziehen?
04
Verbesserungsvorschläge
Konkrete, umsetzbare Empfehlungen auf der Grundlage der Daten des Quartals – Änderungen an Abläufen, Aktualisierungen der Wissensdatenbank oder Prozessverbesserungen, die das Kontaktvolumen verringern oder die Qualität der Problemlösung verbessern würden.
Der CX Intelligence Report ist für Kunden ab einer bestimmten Vertragsstufe ohne zusätzliche Kosten enthalten. Er erscheint vierteljährlich und wird Ihrem Kundenbetreuer zusammen mit einem Informationsgespräch übermittelt, in dem die Ergebnisse und Empfehlungen erläutert werden.
Die meisten Kundenservice-Anbieter teilen Ihnen Ihren CSAT-Wert mit. Wir sagen Ihnen, welche Faktoren diesen Wert beeinflussen – und was Sie dagegen tun können.
Service Level Agreements – wozu wir uns verpflichten und wie wir darüber Bericht erstatten
Wir bieten Service Level Agreements als optionale Zusatzleistung an – eine dokumentierte Reihe von Verpflichtungen, die die Standards umfassen, an die wir uns halten, sowie die Berichterstattung, anhand derer Sie überprüfen können, ob wir diese einhalten. SLAs sind keine reine Formalität. Sie sind der Mechanismus, durch den wir für Ergebnisse und nicht nur für Tätigkeiten Rechenschaft ablegen.
SLA-Abdeckungen
| Gebiet | Was vereinbart wurde und wie dies gemessen wird |
|---|---|
| Reaktionszeit bei der Erstmeldung | Vereinbart für jeden Kanal – E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien und WhatsApp. Die Messung erfolgt kontinuierlich und wird in Ihrem Echtzeit-Dashboard sowie im Monatsbericht ausgewiesen. Ihre spezifischen Schwellenwerte werden während des Onboardings auf der Grundlage Ihrer Kanäle und der Erwartungen Ihrer Kunden vereinbart. |
| Bearbeitungszeit | Gilt für Standardkontaktarten – Auftragsanfragen, Rücksendungen, Rückerstattungen, Reklamationen. Für komplexere Kontaktarten gelten gesonderte Eskalationsfristen. Die Messung erfolgt auf Kontaktebene und wird monatlich ausgewiesen. |
| Fristen für die Eskalation | Für Anfragen, die an Ihr Team eskaliert werden müssen – vereinbarte Reaktionszeit von der Eskalation bis zur Bestätigung durch Ihr Second-Line-Team. Bei Einsätzen im technischen Support gelten für kritische Eskalationen gesonderte Protokolle außerhalb der Geschäftszeiten. |
| Qualitätsschwelle | Der Mindestschwellenwert für die QA-Bewertung wird mit jedem Kunden individuell vereinbart. Sollten die Durchschnittswerte in einem Berichtszeitraum unter diesen Schwellenwert fallen, weisen wir proaktiv darauf hin und setzen vor Beginn des nächsten Berichtszyklus einen Abhilfemaßnahmenplan um. |
| Verfügbarkeit | Für Kunden mit einer 24/7-Betreuung – vereinbarte Verfügbarkeitsziele und die Definition eines meldepflichtigen Vorfalls. Die Messung und Berichterstattung erfolgt monatlich. |
Was geschieht, wenn eine SLA nicht eingehalten wird?
Sollte in einem Berichtszeitraum eine vereinbarte SLA-Vorgabe nicht eingehalten werden, wird Ihnen dies in Ihrem Kundenportal in Echtzeit angezeigt – Sie müssen nicht auf den Monatsbericht warten. Sie können zudem Benachrichtigungen erhalten, sobald festgelegte Schwellenwerte erreicht werden. Für Kunden, deren Serviceverträge SLA-Strafklauseln enthalten, werden Gutschriften automatisch auf die folgende Rechnung angerechnet – ohne dass ein formelles Streitbeilegungsverfahren erforderlich ist. Bei schwerwiegenden und anhaltenden Verstößen eskalieren wir die Abhilfemaßnahmen entsprechend gemeinsam mit Ihnen.
Wir haben noch nie erlebt, dass ein Kunde aufgrund eines SLA-Verstoßes, der transparent behandelt wurde, abgewandert ist. Die Verstöße, die die Kundenbeziehungen beeinträchtigen, sind diejenigen, die verschwiegen oder heruntergespielt werden. Beides tun wir nicht.
Qualität der Mitarbeiter und Betriebsstandards
Unsere KSF-Zertifizierung spiegelt extern geprüfte Kundenservicestandards wider. Anhand dieser Standards gewährleisten wir für jeden Kunden einen einheitlichen Service – unabhängig vom Kanal oder der Sprache.
Die QA-Werte werden direkt innerhalb unserer Plattform berechnet – nicht in einem separaten Tool. Jede Interaktion wird in Echtzeit bewertet, und die Daten sind sofort in Ihrem Kunden-Dashboard einsehbar.
Wer steht hinter diesen Standards? Lesen Sie Über uns.