Lagern Sie Ihren Kundenservice aus – und lassen Sie nicht länger zu, dass der Support Ihr Wachstum bremst

Schritt 1 – Wir prüfen Ihren derzeitigen Supportbetrieb

Bevor wir auch nur eine einzige Anfrage bearbeiten, nehmen wir uns Zeit, um zu verstehen, wie Ihr Kundenservice derzeit funktioniert. Wir prüfen Ihre Ticketabläufe, Ihre Verfahren für Rücksendungen, Beschwerden und Eskalationen sowie die Art und Weise, wie Ihr Team derzeit mit Kunden kommuniziert. Wir betrachten Antwortvorlagen, Eskalationslogik und die Stellen, an denen Kunden häufig ins Stocken geraten.

Wo wir Reibungspunkte feststellen – beispielsweise einen Rückgabegenehmigungsprozess, der drei Tage dauert, weil dafür Daten in eine Excel-Tabelle eingegeben werden müssen, unklare Eskalationswege oder Antwortvorlagen mit uneinheitlichem Tonfall –, schlagen wir Verbesserungen vor. Wir stimmen den neuen Prozess mit Ihnen ab, dokumentieren ihn und erst dann nehmen wir ihn in Betrieb.

Die meisten Outsourcing-Anbieter übernehmen Ihre Prozesse und führen sie unverändert weiter. Wir sind der Ansicht, dass die effiziente Abwicklung eines mangelhaften Prozesses keine Dienstleistung darstellt. Wir beheben zunächst die Mängel. Aus diesem Grund stellen unsere Kunden in der Regel bereits in den ersten Wochen und nicht erst in den ersten Monaten Qualitätsverbesserungen fest.

Schritt 2 – Wir bauen Ihre Wissensdatenbank auf und schulen unser Team

Wir erstellen eine maßgeschneiderte Wissensdatenbank rund um Ihre Produkte, Richtlinien, Ihren Kommunikationsstil und Sonderfälle – dabei stützen wir uns auf Ihre Dokumentation und, soweit verfügbar, auf frühere Kundengespräche. Diese umfasst alles: von der Vorgehensweise im Falle eines Kunden, der die falsche Größe bestellt hat, über das Vorgehen bei Verlust eines Pakets durch den Zustelldienst bis hin zur Kommunikation im Falle eines Produktrückrufs oder von Lieferengpässen.

Unsere Mitarbeiter werden speziell auf Ihre Betriebsabläufe geschult, bevor sie auch nur einen einzigen Kundenkontakt bearbeiten. Wir integrieren uns in Ihre bestehenden Tools – Shopify, Magento, WooCommerce, Amazon, Salesforce oder Ihre eigene Plattform – und testen jede Integration vor der Inbetriebnahme. Die Einarbeitungsphase dauert in der Regel drei bis fünf Wochen. Während des gesamten Prozesses steht Ihnen ein persönlicher Kundenbetreuer zur Seite.

Schritt 3 – Wir übernehmen den Betrieb Ihres Kundenservices

Ihre eingehenden Anfragen erreichen uns über alle Kanäle, und wir kümmern uns um deren Bearbeitung. Unsere KI-Ebene klassifiziert eingehende Tickets, entwirft Antworten auf Routineanfragen und kennzeichnet Ausnahmefälle zur Überprüfung durch einen Mitarbeiter. Unsere Mitarbeiter prüfen, genehmigen und verwalten die Interaktionen, die Produktwissen, Urteilsvermögen, Einfühlungsvermögen oder eine Eskalation erfordern.

Sie haben jederzeit Zugriff auf ein Echtzeit-Dashboard – mit denselben Daten, die auch wir verwenden, und die kontinuierlich aktualisiert werden. Über die wichtigsten Kennzahlen hinaus erhalten Sie die zugrunde liegenden Kontaktdaten: Transkripte, Zusammenfassungen, wo dies sinnvoll ist, sowie angereicherte Daten wie Stimmungsanalyse, Absichtsclassifizierung, strukturierte Tags und weitere Felder – so können Sie genau nachvollziehen, was besprochen wurde. Nichts, was von Bedeutung ist, wird Ihnen vorenthalten.

Schritt 4 – Wir berichten, verbessern und wachsen gemeinsam mit Ihnen

Jeden Monat erhalten Sie einen übersichtlichen Leistungsbericht: Was ist geschehen, was zeigen die Kennzahlen, in welchen Bereichen ist die Qualität gut und wo besteht Handlungsbedarf, und was empfehlen wir für den kommenden Zeitraum?

Im Laufe der Zeit erstellen wir ein detailliertes Bild der häufigsten Fragen und wiederkehrenden Probleme Ihrer Kunden. Diese Erkenntnisse nutzen wir proaktiv – indem wir Ihnen Änderungen an Ihren Produktseiten, Ihrem Bestellvorgang oder Ihren Rückgabebedingungen vorschlagen, die das unnötige Kontaktvolumen bereits an der Quelle reduzieren. Je länger wir zusammenarbeiten, desto wertvoller werden diese Erkenntnisse.