Kundenservice im E-Commerce während der Hochsaison: So bereiten Sie sich vor, skalieren Ihren Betrieb und schützen Ihren Ruf
Veröffentlicht von Digital Customer Care CompanyLesezeit: 7 Minuten
Jede E-Commerce-Marke weiß, dass die Hochsaison bevorsteht. Black Friday, Cyber Monday, die Weihnachtszeit im Dezember – die Termine stehen fest, der Anstieg des Kundenaufkommens ist vorhersehbar, und dennoch ist der Kundenservice Jahr für Jahr unvorbereitet. Die Warteschlange füllt sich. Die Antwortzeiten verlängern sich. Kurzfristig eingestellte Mitarbeiter kennen die Produkte nicht gut genug, um Anfragen beim ersten Versuch zu klären. Kunden, die einen schnellen, hilfsbereiten Service erwartet haben, erhalten langsame, uneinheitliche Antworten – und das bleibt ihnen im Gedächtnis.
Dieser Leitfaden wurde aus der Perspektive eines Teams verfasst, das den Kundenservice in der Hochsaison für E-Commerce-Marken in ganz Europa, den USA und Kanada betreut. Wir haben über mehrere Jahre hinweg den Black Friday und die Weihnachtszeit für zahlreiche Kunden betreut. Die Muster sind konsistent. Das Gleiche gilt für die Fehler – und ebenso für die Maßnahmen, die tatsächlich funktionieren.
Warum sich die Hochsaison vom normalen Betriebsablauf unterscheidet
Der offensichtliche Unterschied liegt im Volumen. Eine Marke, die in einer typischen Woche 500 Kundenkontakte bearbeitet, könnte in der Black-Friday-Woche 2.000 bearbeiten. Doch nicht allein das Volumen macht die Hochsaison so schwer zu bewältigen. Drei weitere Faktoren verschärfen das Volumenproblem:
Die Kontakte sind härter
Anrufe in der Hochsaison sind überproportional komplex. Kunden kaufen Geschenke für andere – für sie steht mehr auf dem Spiel, und ihre Geduld ist geringer. Die Erwartungen hinsichtlich der Lieferung sind besonders hoch. Nach Weihnachten häufen sich Rücksendungen und Beschwerden. Gerade dann, wenn Ihr Betrieb unter größtem Druck steht, gehen die Anrufe ein, die den größten Kompetenzanspruch an Ihre Mitarbeiter stellen.
Der Zeitplan lässt keinen Spielraum
Eine Beschwerde, die an einem Freitagabend im Februar eingeht, kann ohne nennenswerte Folgen bis Montagmorgen warten. Eine Beschwerde, die an Heiligabend eingeht, kann dies nicht. Das Volumen in der Hochsaison hält sich nicht an Bürozeiten – es erstreckt sich bis in die Abendstunden, über das Wochenende und über Zeitzonen hinweg. Ein Betrieb, der während der Geschäftszeiten guten Service bietet, außerhalb dieser Zeiten jedoch nicht erreichbar ist, wird über Nacht einen Rückstau an frustrierten Anfragen ansammeln, der sich am folgenden Tag noch weiter vergrößert.
Ihr Ruf ist am deutlichsten sichtbar
In der Hochsaison ist Ihre Marke am aktivsten auf dem Markt – sie führt Kampagnen durch, gewinnt neue Kunden und steigert den Absatz. In dieser Zeit fallen Mängel im Kundenservice zudem am deutlichsten ins Auge. Eine Welle negativer Bewertungen im Dezember, wenn viele Käufer zum ersten Mal bei Ihnen einkaufen, wirkt sich unverhältnismäßig stark auf die Wahrnehmung Ihrer Marke aus – im Vergleich zu derselben Anzahl an Bewertungen, die über einen ruhigeren Zeitraum verteilt sind.
Was läuft typischerweise schief – und warum?
Die häufigsten Probleme im Kundenservice während der Hochsaison folgen einem vorhersehbaren Muster. Diese im Voraus zu erkennen, ist der erste Schritt, um sie zu vermeiden.
Zeitarbeitskräfte, die noch nicht bereit sind
Die gängigste Reaktion auf das zu erwartende Volumen in der Hochsaison ist die Einstellung von Aushilfskräften. Das Problem besteht darin, dass Aushilfskräfte, die im Oktober für die Hochsaison im November eingestellt werden, nur vier bis sechs Wochen Zeit haben, sich mit Ihren Produkten, Ihrem Kommunikationsstil, Ihren Rückgabebedingungen und Ihrer Plattform vertraut zu machen. Das ist nicht genug Zeit. Die Folge sind Mitarbeiter, die zwar Anfragen entgegennehmen, diese aber nicht lösen können – die Erstlösungsquote sinkt, die Bearbeitungszeiten steigen, und das Mengenproblem wird zwar teilweise aufgefangen, das Qualitätsproblem verschärft sich jedoch.
Reaktionszeiten, die nachlassen und sich nicht wieder erholen
Wenn das Volumen die Kapazität übersteigt, verlängern sich die Reaktionszeiten. Dies ist zu erwarten. Weniger vorhersehbar ist jedoch, wie schnell sich ein Rückstand bei den Reaktionszeiten auftürmt. Ein Team, das am Montagmorgen zwei Stunden im Rückstand ist, hat am Montagabend in der Regel bereits sechs Stunden Rückstand. Am Dienstag ist der Rückstand bereits so weit angewachsen, dass das Team noch die Anfragen von gestern bearbeitet, während bereits die Anfragen von heute eintreffen. Ohne strukturelle Maßnahmen – zusätzliche Kapazitäten, KI-gestützte Triage oder beides – löst sich der Rückstand nicht von selbst auf.
Kanäle, die nicht abgedeckt sind
Viele E-Commerce-Marken verfügen über einen primären Kundendienstkanal – E-Mail oder Chat – sowie über sekundäre Kanäle, die sie uneinheitlich verwalten. In der Hochsaison treten die Schwachstellen dieser sekundären Kanäle zutage. Kunden, die per E-Mail keine schnelle Antwort erhalten, versuchen es über WhatsApp. Kunden, die auch über WhatsApp keine Antwort erhalten, hinterlassen einen Kommentar in den sozialen Medien. Eine Marke, die E-Mails gut verwaltet, aber soziale Medien während der Hochsaison ignoriert, provoziert öffentliche, sichtbare Beschwerden, die ihrem Ruf mehr schaden als private Beschwerden es täten.
Kein Plan für die Rückreisewelle nach Weihnachten
Die Rückgabewelle nach Weihnachten ist vorhersehbar, umfangreich und wird häufig nur unzureichend eingeplant. Marken, die den Black Friday und den Cyber Monday erfolgreich gemeistert haben, sehen sich im Januar oft mit einer Flut von Rückgabeanträgen, Rückerstattungsanfragen und Beschwerden über Geschenke überfordert, die nicht den Erwartungen entsprachen. Die Rückgabewelle kommt nicht überraschend. Sie sollte mit derselben Sorgfalt eingeplant werden wie der Umsatzanstieg vor Weihnachten.
So bereiten Sie Ihren Kundenservice auf die Hochsaison vor
Eine effektive Vorbereitung auf die Hochsaison beginnt früher, als die meisten Marken erwarten – und konzentriert sich zunächst auf Wissen und Prozesse, bevor es um die Personalstärke geht.
Führen Sie im August eine Überprüfung Ihrer derzeitigen Betriebsabläufe durch
Bevor Sie über eine Skalierung nachdenken, sollten Sie sich ein klares Bild davon machen, wie Ihr derzeitiger Betrieb tatsächlich aussieht. Wie hoch sind Ihre durchschnittlichen Antwortzeiten pro Kanal? Wie hoch ist Ihre Erstlösungsquote? Welche Kontaktarten führen zu den meisten Wiederholungskontakten? Wo lässt die Qualität nach, wenn das Volumen steigt? Eine ehrliche Bestandsaufnahme im August gibt Ihnen drei Monate Zeit, strukturelle Probleme zu beheben, bevor das Volumen in der Hochsaison ansteigt. Drei Monate sind ausreichend, um Prozessprobleme zu beheben, Mitarbeiter angemessen zu schulen und Tools zu implementieren. Drei Wochen reichen dafür nicht aus.
Halten Sie alles fest, was in den Köpfen der Menschen vor sich geht
Pannen in der Hochsaison lassen sich häufig auf Wissen zurückführen, das nur in den Köpfen von ein oder zwei erfahrenen Mitarbeitern vorhanden ist – und nirgendwo dokumentiert ist. Was passiert, wenn Ihr erfahrenster Mitarbeiter während der Spitzenwoche nicht verfügbar ist? Die Dokumentation Ihres Produktwissens, Ihrer Rückgabeverfahren, Ihrer Eskalationslogik und Ihrer Sonderfälle vor Beginn der Hochsaison ist keine Bürokratie. Sie ist die Grundlage für einen widerstandsfähigen Betriebsablauf.
Planen Sie für jeden Kanal – nicht nur für Ihren Hauptkanal
Ermitteln Sie alle Kanäle, über die Ihre Kunden Kontakt mit Ihnen aufnehmen – E-Mail, Live-Chat, Telefon, WhatsApp, soziale Medien, Käufernachrichten bei Amazon oder Bol.com – und treffen Sie eine klare Entscheidung darüber, wie jeder einzelne Kanal während der Hochsaison personell besetzt wird. Ein Kanal, der nicht in die Planung einbezogen wird, wird seine eigene Krise hervorrufen. Ein Kanal, der bewusst zurückgestellt wird und für den eine klare Erwartung hinsichtlich der Antwortzeit gegenüber den Kunden festgelegt ist, stellt eine bewusste betriebliche Entscheidung dar.
Legen Sie Zielwerte für die Reaktionszeit fest und überwachen Sie diese täglich
Das Management der Reaktionszeiten in der Hochsaison ist aktiv, nicht passiv. Legen Sie für jeden Kanal konkrete Zielwerte für die erste Reaktionszeit fest – keine angestrebten Durchschnittswerte, sondern Schwellenwerte, deren Überschreitung eine Intervention auslöst. Überwachen Sie diese jeden Morgen. Wenn sich Ihre E-Mail-Antwortzeit an einem Dienstag von zwei auf vier Stunden ausdehnt, muss die Maßnahme noch am Dienstag ergriffen werden – und nicht erst am Freitag, wenn der Rückstand bereits so groß ist, dass er nicht mehr innerhalb eines Tages abgearbeitet werden kann.
So skalieren Sie den Kundenservice in der Hochsaison
Die Ausweitung des Kundenservices für die Hochsaison ist im Grunde genommen eine Frage dessen, welche Art von zusätzlicher Kapazität Sie bereitstellen können – und wie schnell diese einsatzbereit ist.
KI-gestützte Triage und Erstellung von Einsatzplänen
Die schnellste Möglichkeit zur Kapazitätserweiterung ist die KI-gestützte Triage – dabei wird KI eingesetzt, um eingehende Anfragen zu klassifizieren, Antwortentwürfe für Routineanfragen zu erstellen und Ausnahmefälle an Mitarbeiter weiterzuleiten. Die KI muss nicht erst eingearbeitet werden. Sie hat keine Lernkurve. Bei Kontaktarten, die einem klaren Muster folgen – Anfragen zum Bestellstatus, Sendungsverfolgungsanfragen, Standardbestätigungen für Rücksendungen – reduzieren KI-gestützte Antworten die Bearbeitungszeit und ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, sich auf die Kontakte zu konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Dies ist kein Ersatz für Mitarbeiter. Es ist ein Multiplikator für die Kapazität Ihres bestehenden Teams. Lesen Sie mehr dazu in unserer Übersicht zum KI-Kundenservice .
Ausgelagerte Überlaufkapazität
Wenn Sie mit einem externen Kundenservice-Partner zusammenarbeiten, sollte das Volumen in der Hochsaison im Voraus geplant werden – und nicht erst zwei Wochen vor dem Black Friday mitgeteilt werden. Ein externer Anbieter mit einem bestehenden Betrieb kann zusätzliches Volumen auffangen, ohne dass es zu den Verzögerungen bei der Personalbeschaffung und -schulung kommt, die bei einer internen Skalierung auftreten. Der Schlüssel liegt in der Vorbereitung: Ihr ausgelagertes Team benötigt dieselben Aktualisierungen der Produktkenntnisse, Kampagnenbriefings und Verfahrensanweisungen wie Ihr internes Team – und zwar mit ausreichender Vorlaufzeit, um entsprechend handeln zu können. Die Auslagerung Ihres E-Commerce-Kundenservices funktioniert am besten, wenn die Zusammenarbeit ganzjährig geplant wird und nicht nur für den Ansturm in der Weihnachtszeit.
Falls Sie Zeitarbeitskräfte einstellen – beginnen Sie frühzeitig
Falls Sie für die Hochsaison auf Aushilfskräfte zurückgreifen, sollten Sie diese spätestens im Oktober einarbeiten. Sechs Wochen Produktschulung vor dem Black Friday sind die Mindestvorbereitung, die erforderlich ist. Mitarbeiter, die erst in der ersten Novemberwoche eingearbeitet werden, verbringen ihre wichtigsten Arbeitswochen damit, sich noch einzuarbeiten – und das werden Ihre Kunden bemerken.
Die Marken, die die Hochsaison am besten meistern, sind jene, die bereits im August mit den Vorbereitungen beginnen und den September als letzte Gelegenheit betrachten, strukturelle Entscheidungen zu treffen.
Ein Zeitplan für die Vorbereitungen – rückwärts gerechnet vom Black Friday
| Wenn | Was ist zu tun? |
|---|---|
| August | Überprüfen Sie Ihre derzeitigen Abläufe. Ermitteln Sie Richtwerte für Reaktionszeiten, Lösungsquoten beim ersten Kontakt und Wissenslücken. Entscheiden Sie, ob Sie den Betrieb intern ausbauen, auslagern oder KI-Tools einsetzen möchten – oder eine Kombination aus all dem. |
| September | Letzter Punkt: Treffen Sie strukturelle Entscheidungen. Falls Sie Aufgaben auslagern möchten, beginnen Sie jetzt mit der Einarbeitung. Falls Sie Zeitarbeitskräfte einstellen möchten, beginnen Sie jetzt mit der Rekrutierung. Falls Sie KI-Tools implementieren möchten, beginnen Sie jetzt mit der Konfiguration und den Tests. |
| Oktober | Einarbeitung von Zeitarbeitskräften. Aktualisierung der Wissensdatenbank hinsichtlich neuer Produkte, saisonaler Sortimente und kampagnenspezifischer Abläufe. Informieren Sie Ihr Team über die Einzelheiten der Black-Friday-Kampagne, Werbeaktionen und die zu erwartenden Kontaktarten. |
| Anfang November | Probedurchlauf. Simulieren Sie das Spitzenaufkommen mit Ihrem derzeitigen Team und Ihren derzeitigen Tools. Finden Sie heraus, an welchen Stellen der Ablauf unter Druck ins Stocken gerät. Beheben Sie die Probleme, die sich beheben lassen, noch bevor der Black Friday beginnt. |
| Black-Friday-Woche | Alle Mitarbeiter sind im Einsatz. Überwachen Sie die Reaktionszeiten täglich – idealerweise zweimal täglich. Greifen Sie beim ersten Anzeichen eines wachsenden Rückstands ein. Stellen Sie sicher, dass alle Kanäle abgedeckt sind, auch abends und am Wochenende. |
| Dezember | Sorgen Sie dafür, dass der Betrieb während der Feiertage auf höchstem Niveau läuft. Informieren Sie die Mitarbeiter über die Annahmeschlusstermine für Lieferungen zu Weihnachten, die Rückgabebedingungen für Geschenke sowie die zu erwartenden Kontaktarten nach Weihnachten. |
| Januar | Planen Sie für die Rückgabewelle. Diese ist vorhersehbar – stellen Sie entsprechendes Personal bereit. Erfassen Sie die Gründe für die Rückgaben und leiten Sie diese an die Produkt- und Betriebsteams weiter. Nutzen Sie die CSAT-Daten nach dem Höhepunkt, um festzustellen, was schiefgelaufen ist und was bis zum nächsten Jahr behoben werden muss. |
Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice in der Hochsaison
Wann sollte ich damit beginnen, meinen Kundenservice auf den Black Friday vorzubereiten?
Der August ist der richtige Zeitpunkt, um damit zu beginnen. Der September ist der späteste Zeitpunkt, zu dem strukturelle Entscheidungen – ob Einstellung von Personal, Auslagerung oder Einsatz von KI-Tools – getroffen und noch vor dem Black Friday mit ausreichender Vorlaufzeit umgesetzt werden können, um wirksam zu sein. Für Marken, die erst im Oktober mit den Vorbereitungen beginnen, ist es bereits zu spät, neue Mitarbeiter ordnungsgemäß einzuarbeiten oder wesentliche Änderungen an ihrem ausgelagerten Betrieb vorzunehmen. Der Anstieg des Arbeitsvolumens am Black Friday ist vorhersehbar. Das Gleiche sollte auch für die Vorbereitungen gelten.
Um wie viel steigt das Volumen des E-Commerce-Kundenservices während der Hochsaison an?
Die Zuwächse beim Kontaktvolumen variieren erheblich je nach Marke, Kategorie und Markt – doch ein zwei- bis vierfacher Anstieg des wöchentlichen Kontaktvolumens während der Spitzenwoche ist für die meisten E-Commerce-Marken, die aktive Black-Friday-Kampagnen durchführen, eine realistische Erwartung. Bei einigen Marken in stark nachgefragten Kategorien sind noch größere Spitzen zu verzeichnen. Entscheidend ist jedoch nicht das Spitzenvolumen an sich, sondern das Verhältnis von Spitzen- zu Durchschnittsvolumen – wenn Ihr Betrieb auf das durchschnittliche Volumen ausgelegt ist, wird ein zweifacher Anstieg alle Ihre Kapazitätsengpässe offenbaren.
Sollte ich den Kundenservice nur für die Hochsaison auslagern?
Ein saisonales Outsourcing ist zwar möglich, jedoch weniger effektiv als ein ganzjähriges Outsourcing. Ein ausgelagertes Team, das Ihren Kundenservice das ganze Jahr über betreut, verfügt bis zum Beginn der Hochsaison über fundierte Produktkenntnisse, eine gut ausgebaute Wissensdatenbank und etablierte Eskalationsverfahren. Ein Team, das speziell für die Hochsaison eingestellt wird, verfügt über nichts davon – und der Zeitaufwand, um es auf ein angemessenes Niveau zu bringen, ist beträchtlich. Wenn Sie Outsourcing in Erwägung ziehen, ist die Hochsaison ein guter Anlass, um Gespräche aufzunehmen – doch die Zusammenarbeit selbst sollte als ganzjährige Partnerschaft und nicht als saisonale Vereinbarung gestaltet werden.
Wie kann ich die Qualität während der Hochsaison bei hohem Arbeitsaufkommen aufrechterhalten?
Die Qualität wird in der Hochsaison durch dieselben Mechanismen aufrechterhalten wie im Normalbetrieb – lediglich unter höherem Druck. Ein Qualitätssicherungssystem, das die Interaktionen der Mitarbeiter anhand einheitlicher Kriterien bewertet, erkennt Qualitätseinbußen in Echtzeit und nicht erst in einem monatlichen Bericht. KI-gestützte Fallzuordnung und die automatische Erstellung von Antwortentwürfen verkürzen die Bearbeitungszeit und ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf die Interaktionen zu konzentrieren, die ihr Urteilsvermögen erfordern. Die Überwachung der Antwortzeiten, die bei Überschreitung von Schwellenwerten eine Intervention auslöst, verhindert, dass sich Rückstände häufen. Und ein Betrieb, der für Spitzenauslastungen angemessen besetzt ist – und nicht bis an seine Grenzen ausgelastet wird –, liefert eine bessere Qualität als einer, der durchgehend mit maximaler Kapazität läuft.
Wie wir die Hochsaison für unsere Kunden bewältigen
Digital Customer Care Company übernimmt den Kundenservice in der Hochsaison für E-Commerce-Marken in ganz Europa, den USA und Kanada. Wir bereiten uns bereits Monate im Voraus auf den Black Friday und die Weihnachtszeit vor – indem wir die Mitarbeiter über die Kampagnendetails informieren, die Wissensdatenbanken für saisonale Produkte aktualisieren und Protokolle für die Reaktionszeiten vereinbaren. Unsere KI-Ebene fängt den routinemäßigen Ansturm an Anfragen ab, sodass sich unsere Mitarbeiter auf die Kontakte konzentrieren können, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Bei unseren Kunden kommt es in der Hochsaison zu keinen Qualitätseinbußen. Das ist kein Zufall.