Mehrsprachiger Kundensupport in acht Sprachen – von Muttersprachlern

Ihre Kunden in Frankreich, Deutschland, Spanien und darüber hinaus verdienen Unterstützung in ihrer eigenen Sprache. Wir bieten Kundensupport in der jeweiligen Landessprache – auf Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Arabisch – über alle Kanäle hinweg, mit einem 24/7-Service auf Englisch für E-Commerce-Marken, die international wachsen.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg
  • Echtzeit-Kunden-Dashboard
Mehrsprachiges Kundenservice-Team, das europäische E-Commerce-Kunden betreut.
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Muttersprachler in 8 Sprachen

Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg

98,5 % Kundenzufriedenheit

Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %

Die Erschließung eines neuen Marktes ist spannend – bis Ihr erster französischer Kunde Sie kontaktiert und niemand in Ihrem Team Französisch spricht. Oder Ihr deutscher Rückgabeprozess ins Stocken gerät, weil die E-Mail-Vorlagen nie ordnungsgemäß übersetzt wurden. Oder ein spanischsprachiger Kunde eine Ein-Stern-Bewertung hinterlässt, weil er keine klare Antwort erhalten hat.

Bei einem mehrsprachigen Kundenservice geht es nicht darum, jemanden zu haben, der in der Schule Französisch gelernt hat. Es geht darum, Muttersprachler zu haben, die die kulturellen Erwartungen, die Kommunikationsnormen und die spezifische Art und Weise verstehen, wie Kunden in den einzelnen Märkten Frustration zum Ausdruck bringen, um Hilfe bitten oder einer Marke ein Kompliment machen. Digital Customer Care Company bietet genau das – Kundensupport in acht Sprachen, der von einer zentralen Stelle aus verwaltet wird, für E-Commerce-Marken, die Kunden in ganz Europa, den USA und Kanada bedienen.

Die Sprachen, die wir unterstützen – und die Märkte, die sie erschließen

Wir unterstützen Shopify- und Amazon-Verkäufer auf den europäischen Märkten mit Kundenservice in der jeweiligen Landessprache – ein Team, gleichbleibende Qualität auf jedem Marktplatz, den Sie nutzen.

01

Niederländisch

Unser Heimatmarkt. Unser niederländischsprachiges Team kümmert sich um den Kundenservice für Marken, die in den Niederlanden und in Belgien verkaufen – von einfachen Anfragen zu Bestellungen bis hin zur differenzierten Bearbeitung von Reklamationen. Niederländische Kunden haben hohe Erwartungen an den Service und wenig Verständnis für vorgefertigte Standardantworten. Unsere Mitarbeiter werden diesem Anspruch gerecht.
→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des Kundenservices in den Niederlanden
02

Englisch

Der englischsprachige Kundensupport deckt Ihre Kunden in Großbritannien, Irland, den USA, Kanada und Australien ab. Für E-Commerce-Marken, die über Europa hinaus expandieren, ist Englisch in der Regel die erste Sprache, für die ein eigenes, ausgelagertes Team erforderlich ist. Unsere englischsprachigen Mitarbeiter sind speziell auf E-Commerce-Abläufe geschult.
→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des Kundenservices im englischsprachigen Raum
03

Französisch

Französisch wird von über 300 Millionen Menschen in Frankreich, Belgien, der Schweiz, Kanada und Teilen Afrikas gesprochen. Französischsprachige Kunden legen besonderen Wert auf die Qualität der schriftlichen Kommunikation – eine Antwort, die sich wie eine Übersetzung liest, oder ein Mitarbeiter, der unter Druck ins Englische wechselt, untergräbt das Vertrauen sofort. Unsere französischsprachigen Mitarbeiter sind Muttersprachler, die in frankophonen Ländern aufgewachsen sind.
→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des Kundenservices in Frankreich
04

Deutsch

Deutschland ist einer der größten E-Commerce-Märkte in Europa. Deutsche Kunden sind in der Regel präzise, gründlich und direkt – sie stellen detaillierte Fragen und erwarten detaillierte Antworten. Unsere deutschsprachigen Mitarbeiter verstehen diesen Kommunikationsstil und reagieren entsprechend. Wir decken zudem Österreich und die deutschsprachigen Teile der Schweiz ab.
→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des Kundenservices in Deutschland
05

Spanisch

Der Kundenservice in spanischer Sprache deckt Spanien, Mexiko, Kolumbien, Argentinien und den lateinamerikanischen Markt im weiteren Sinne ab. Die spanische Sprache weist je nach Region erhebliche Unterschiede auf – Wortschatz, Tonfall und Formalisierungsgrad unterscheiden sich zwischen einem Kunden in Madrid und einem in Mexiko-Stadt. Unsere Mitarbeiter werden gezielt auf die Märkte abgestimmt, in denen Ihre Marke tatsächlich vertreten ist.
→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des Kundenservices in Spanien
06

Italienisch

Italien verfügt über eine ausgeprägte E-Commerce-Kultur, insbesondere in den Bereichen Mode, Lebensmittel und Haushaltswaren. Italienische Kunden legen bei ihren Serviceinteraktionen Wert auf Herzlichkeit und eine persönliche Ansprache. Unsere italienischsprachigen Mitarbeiter zeichnen sich durch einen natürlichen Gesprächsstil aus – ganz im Gegensatz zu dem nüchternen, geschäftsmäßigen Ton, den maschinelle Übersetzungen oft erzeugen.
→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des Kundenservices in Italien
07

Portugiesisch

Portugiesisch umfasst sowohl Portugal als auch Brasilien – zwei sehr unterschiedliche Märkte mit unterschiedlichen Kommunikationsstilen. Das brasilianische Portugiesisch und das europäische Portugiesisch unterscheiden sich so stark voneinander, dass die Verwendung der falschen Variante sofort darauf hindeutet, dass der Support nicht lokalisiert ist. Wir decken beide ab.
→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des Kundenservices nach Portugal
08

Arabisch

Die Unterstützung in arabischer Sprache gewinnt für E-Commerce-Marken, die im Nahen Osten und in Nordafrika verkaufen, zunehmend an Bedeutung. Unsere arabischsprachigen Mitarbeiter kümmern sich um den Kundenservice in den Märkten der Golfstaaten sowie in der gesamten MENA-Region.
→ Erfahren Sie mehr über das Outsourcing des arabischen Kundenservices

So bieten wir mehrsprachigen Kundensupport an

01

Ein Vorgang, mehrere Sprachen

Alle Sprachen werden in einem einzigen Prozess verwaltet – eine Plattform, ein Kundenbetreuer, ein Leistungs-Dashboard. Sie benötigen weder einen separaten Vertrag noch einen separaten Onboarding-Prozess für jede Sprache. Wenn Sie einen neuen Markt hinzufügen, fügen wir die entsprechende Sprache hinzu. Das gleiche Qualitätsrahmen, die gleichen Servicelevels und die gleiche Berichterstattung gelten vom ersten Tag an für alle Sprachen.

02

Muttersprachler – keine Übersetzer

Jede von uns unterstützte Sprache wird von Mitarbeitern bearbeitet, für die diese Sprache die Muttersprache ist. Wir setzen weder Übersetzungssoftware noch zweisprachige Generalisten noch Mitarbeiter ein, die die Sprache zwar fließend beherrschen, aber keine Muttersprachler sind. Der Unterschied zeigt sich am deutlichsten bei der Bearbeitung von Beschwerden – wo Tonfall, Einfühlungsvermögen und kulturelle Nuancen am wichtigsten sind – sowie in den kleinen Details der schriftlichen Kommunikation, die Muttersprachler instinktiv richtig hinbekommen.

03

Sprachspezifische Einarbeitung

Wenn wir eine neue Sprache in unser System aufnehmen, erstellen wir eine sprachspezifische Wissensdatenbank, die über die reine Übersetzung hinausgeht. Wir passen die Richtlinien zum Tonfall an jeden Markt an, überprüfen Ihre bestehenden Vorlagen auf kulturelle Angemessenheit und ermitteln alle sprachspezifischen Begriffe, die dokumentiert werden müssen. Ein Produktname, der auf Englisch funktioniert, erfordert auf Deutsch möglicherweise einen anderen Ansatz. Ein Rückgaberecht, das auf Niederländisch klar verständlich ist, muss für ein französisches Publikum möglicherweise umformuliert werden.

04

Erschließung neuer Märkte

Wenn Sie in einen neuen Markt einsteigen und vom ersten Tag an mehrsprachige Unterstützung benötigen, können wir in der Regel innerhalb von drei bis fünf Wochen nach Festlegung des Leistungsumfangs den Betrieb aufnehmen. Sie müssen nicht warten, bis Sie im neuen Markt ein gewisses Volumen aufgebaut haben – wir unterstützen sowohl Kunden, die mit einer Handvoll Kontakten pro Woche in einer neuen Sprache beginnen, als auch solche, die Tausende von Kontakten bearbeiten.

Warum Muttersprachler den Unterschied ausmachen

Der Unterschied zwischen „fließend“ und „muttersprachlich“ zeigt sich am deutlichsten in drei Situationen.

01

Beschwerdebearbeitung

Ein frustrierter Kunde muss das Gefühl haben, dass man ihm zuhört, bevor man ihm helfen kann. Die Sprache der Empathie – zu wissen, wann man sich entschuldigen muss, wie man Frustration anerkennt, ohne einen Fehler einzugestehen, wann man eine Lösung anbieten sollte und wann man einfach nur zuhören sollte – ist zutiefst kulturell geprägt. Ein Muttersprachler geht damit instinktiv um. Ein zweisprachiger Mitarbeiter, der in seiner Zweitsprache arbeitet, muss darüber nachdenken, und dieses kurze Zögern ist deutlich zu spüren.
02

Schriftliche Kommunikation

E-Mail- und Chat-Kommunikation ist dauerhaft. Eine Antwort, die sich wie eine Übersetzung liest – ungewöhnliche Wortstellung, leicht unpassender Stil, eine formelle Formulierung, wo eine informelle erwartet wurde –, signalisiert dem Kunden, dass er nicht mit jemandem spricht, der seine Welt versteht. In Märkten wie Frankreich und Deutschland, in denen hohe Standards an die schriftliche Kommunikation gestellt werden, schadet dies dem Vertrauen in einer Weise, die nur schwer wiederherzustellen ist.
03

Eskalation und Kundenbindung

Wenn ein Kunde kurz davor steht, das Unternehmen zu verlassen – sei es durch die Rückgabe eines Produkts, die Kündigung eines Abonnements oder das Verfassen einer negativen Bewertung –, entscheidet oft die Qualität der abschließenden Interaktion darüber, ob er bleibt oder geht. Dieses Gespräch, das in der Muttersprache des Kunden von jemandem geführt wird, der natürlich und selbstbewusst kommuniziert, führt zu einem messbar besseren Ergebnis als dasselbe Gespräch, das von einem Nicht-Muttersprachler anhand eines Skripts geführt wird.

Mehrsprachige Unterstützung in der Praxis

Strider Bikes – E-Commerce-Kunde von Digital Customer Care Company.

Strider Bikes, die weltweit tätige Marke für Laufräder, wandte sich an uns, als ihr europäischer Kundenstamm so stark gewachsen war, dass ein ausschließlich englischsprachiger Kundenservice nicht mehr ausreichte. Wir übernehmen nun den europäischen Kundenservice in sechs Sprachen – Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch – über Chat, E-Mail und soziale Medien. Die Kunden erhalten Unterstützung in ihrer eigenen Sprache und zum richtigen Zeitpunkt, ohne dass Strider intern ein mehrsprachiges Team aufbauen oder verwalten muss.

Wir betreuen den mehrsprachigen Kundensupport für E-Commerce-Marken wie Strider Bikes, Tuur, Pip Studio, HARIO, Bloom Organics, Suitup, Henchman, Alpine, Brax, BioEnex und Vehikit – in ganz Europa, den USA und Kanada.

Im vergangenen Monat lag die Kundenzufriedenheit über alle Sprachen hinweg bei 98,5 %.

Häufig gestellte Fragen zum mehrsprachigen Kundensupport

Was versteht man unter mehrsprachigem Kundensupport?
Mehrsprachiger Kundensupport bedeutet, Kundenservice in mehr als einer Sprache anzubieten – und zwar durch Mitarbeiter, die die jeweilige Sprache fließend beherrschen oder Muttersprachler sind. Für E-Commerce-Marken, die international tätig sind, ermöglicht der mehrsprachige Support den Kunden in jedem Markt, über alle Kontaktkanäle hinweg Hilfe in ihrer eigenen Sprache zu erhalten. Die Qualität des mehrsprachigen Kundensupports variiert erheblich, je nachdem, ob die Mitarbeiter Muttersprachler, fließende Nicht-Muttersprachler oder auf Übersetzungshilfen angewiesen sind.
Warum ist ein mehrsprachiger Kundensupport für den E-Commerce wichtig?
Kunden schließen einen Kauf deutlich häufiger ab, kehren zu einer Marke zurück und empfehlen diese weiter, wenn sie in ihrer eigenen Sprache kommunizieren können. Studien belegen durchweg, dass Kunden eine Betreuung in ihrer Muttersprache bevorzugen, selbst wenn sie gut Englisch sprechen. Für E-Commerce-Marken, die in nicht-englischsprachige Märkte expandieren – Frankreich, Deutschland, Spanien, die Niederlande –, ist mehrsprachiger Kundensupport kein „Nice-to-have“. Er ist eine geschäftliche Notwendigkeit.
Wie stellen Sie die Qualität in mehreren Sprachen sicher?
Die Qualität wird in allen Sprachen durch unser Qualitätsrahmen gewährleistet, das jede Interaktion eines Mitarbeiters unabhängig von der Sprache anhand von mehr als 20 Prüfpunkten bewertet. Unsere Mitarbeiter sind Muttersprachler in ihren jeweiligen Sprachen, wodurch Qualitätsprobleme, die durch nicht-muttersprachliche Kommunikation entstehen könnten, bereits im Keim verhindert werden. Wir führen für jeden Markt eine sprachspezifische Einarbeitung durch und passen dabei die Richtlinien zum Kommunikationsstil sowie die Vorlagen an die lokalen Kommunikationsnormen an. Die Leistung wird in Ihrem Monatsbericht pro Sprache ausgewiesen.
Welche Sprachen unterstützt Digital Customer Care Company?
Digital Customer Care Company bietet Kundenservice in acht Sprachen an: Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Arabisch. Alle Sprachen werden von Muttersprachlern betreut. Wir betreuen E-Commerce-Marken in ganz Europa, den Vereinigten Staaten und Kanada und decken Märkte wie die Niederlande, Belgien, Frankreich, die Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Italien, Portugal, Brasilien, das Vereinigte Königreich, Irland und die Golfregion ab.

Sind Sie bereit, Ihre Kunden in ihrer eigenen Sprache zu betreuen?

Teilen Sie uns bitte mit, welche Sprachen Sie benötigen, welche Kanäle abgedeckt werden sollen und inwiefern Ihre derzeitige mehrsprachige Lösung unzureichend ist. Wir werden Ihnen daraufhin ein klares Konzept vorlegen, wie wir Ihren mehrsprachigen Kundenservice gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Muttersprachler in 8 Sprachen · Seit 2014 im Dienste von E-Commerce-Marken · Infrastruktur mit Sitz in der EU