Deutscher Kundenservice für Ihre E-Commerce-Kunden – betreut von Muttersprachlern

Deutschland ist einer der größten und anspruchsvollsten E-Commerce-Märkte Europas. Deutsche Verbraucher haben hohe Erwartungen an den Service, weisen überdurchschnittliche Rückgabequoten auf und legen großen Wert auf Kundensupport in deutscher Sprache. Wir bieten einen muttersprachlichen Kundenservice für E-Commerce-Marken, die in Deutschland, Österreich und der Schweiz verkaufen – dabei wickeln wir jeden Kontakt auf Deutsch ab, ganz nach den Erwartungen der deutschen Kunden.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg
  • Echtzeit-Kunden-Dashboard
Kundenservice in der jeweiligen Landessprache für internationale E-Commerce-Märkte.
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Muttersprachler in 8 Sprachen

Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg

98,5 % Kundenzufriedenheit

Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %

Deutschland ist der größte E-Commerce-Markt auf dem europäischen Festland. Deutsche Verbraucher sind digital versiert, rechtlich gut informiert und in ihrer Kommunikation sehr direkt. Sie weisen überdurchschnittlich hohe Rückgabequoten auf – was zum Teil auf das strenge Verbraucherschutzrecht zurückzuführen ist – und wenden sich deutlich häufiger an den Kundenservice, bevor sie einen Kauf abbrechen oder nachdem ein Problem aufgetreten ist. Entscheidend ist, dass deutsche Verbraucher in Europa zu denjenigen gehören, die am stärksten Wert auf Unterstützung in ihrer eigenen Sprache legen. Ein deutschsprachiger Kunde, der von einem Niederländisch sprechenden Mitarbeiter betreut wird, ist ein Kunde, der wahrscheinlich nicht wiederkommen wird.

Digital Customer Care Company bietet seit 2014 deutschsprachigen Kundenservice für E-Commerce-Marken an. Unsere deutschsprachigen Mitarbeiter sind Muttersprachler aus Deutschland, Österreich und der deutschsprachigen Schweiz. Sie bearbeiten die Anfragen Ihrer Kunden mit der Direktheit und Präzision, die deutsche Verbraucher erwarten – per E-Mail, Live-Chat, Telefon, über soziale Medien und WhatsApp, ganz im Stil Ihrer Marke.

Untersuchungen haben ergeben, dass 76 % der Online-Käufer Produkte bevorzugt kaufen, deren Produktinformationen in ihrer Muttersprache verfasst sind – eine Grundvoraussetzung, die für jeden deutschsprachigen Markt gilt, den Sie bedienen.

DACH-Märkte, die wir bedienen

01

Deutschland

Deutschland ist der wichtigste deutsche E-Commerce-Markt. Deutsche Verbraucher sind direkt, gründlich und rechtsbewusst – sie kennen ihre Verbraucherrechte und erwarten, dass diese respektiert werden. Der Kundenservice in Deutschland muss präzise, professionell und im Einklang mit dem deutschen Verbraucherrecht gestaltet sein. Unsere deutschen Mitarbeiter verstehen diesen kulturellen und rechtlichen Kontext und setzen ihn selbstverständlich um. Viele Marken verkaufen sowohl über ihren eigenen Webshop als auch über Kaufland.de, Otto.de und Zalando.de. Wir übernehmen den deutschsprachigen Kundenservice über all diese Kanäle hinweg – unter Einhaltung der Plattformanforderungen und Ihrer Markenstandards.
02

Österreich

Das österreichische Deutsch unterscheidet sich vom Standarddeutschen hinsichtlich Wortschatz, Redewendungen und Tonfall. Österreichische Verbraucher haben einen etwas herzlicheren Kommunikationsstil als deutsche Verbraucher – ein kleiner, aber spürbarer Unterschied, den österreichische Muttersprachler auf natürliche Weise widerspiegeln. E-Commerce-Marken, die Österreich in ihrem Kundenservice-Ansatz genauso behandeln wie Deutschland, stellen oft fest, dass ihre Interaktionen etwas unpassend wirken. Unsere österreichischen Mitarbeiter schließen diese Lücke.
03

Schweiz (DACH)

In der Deutschschweiz – zu der Zürich, Basel, Bern und weitere wichtige Kantone gehören – wird in der schriftlichen Kommunikation Schweizer Standarddeutsch und im mündlichen Sprachgebrauch Schweizerdeutsch verwendet. Schweizerdeutsch sprechende Konsumenten sind präzise, geduldig und erwarten eine qualitativ hochwertige Kommunikation. Für den E-Commerce-Kundenservice in der Schweiz muss das schriftliche Deutsch formell und korrekt sein – Schweizer Konsumenten bemerken Fehler leichter als Konsumenten in anderen Märkten.

Was der deutsche E-Commerce-Kundenservice umfasst

E-Mail- und Ticketverwaltung auf Deutsch – Erstbeantwortung, Lösung und Nachverfolgung
Live-Chat auf Deutsch – Support in Echtzeit mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 27 Sekunden
Telefon – Eingehende Anrufe werden von muttersprachlichen deutschen Mitarbeitern bearbeitet
Soziale Medien und WhatsApp – Anfragen und Beschwerden auf Deutsch
Rückgaben und Umtausch – gemäß dem deutschen Widerrufsrecht geregelt
Anfragen zu Bestellungen und Lieferungen – integriert in Ihre E-Commerce-Plattform
Beschwerden – werden mit der Direktheit und dem Lösungsorientierung behandelt, die deutsche Verbraucher erwarten

Alle Kontakte werden im Stil Ihrer Marke abgewickelt und an den Kommunikationsstil des deutschen Marktes angepasst. Wo Ihre Marke es benötigt, sorgen wir für eine umfassende Betreuung rund um die Uhr — damit Kunden in jeder Zeitzone eine zeitnahe Antwort erhalten.

Deutschsprachige Unterstützung in der Praxis

Brax – E-Commerce-Kunde von Digital Customer Care Company.

Brax bedient Modekunden in ganz Deutschland und den angrenzenden Märkten – dort, wo Fragen zu Größen, Rücksendungen und Lieferstatus klare, direkte Antworten auf Deutsch erfordern. Deutsche Käufer merken sofort, wenn der Kundenservice wie eine Übersetzung wirkt oder wenn die Mitarbeiter nicht souverän über das Widerrufsrecht und Gewährleistungsrechte sprechen können. Wir bieten einen Kundenservice in deutscher Muttersprache mit Mitarbeitern, die auf die Erwartungen deutscher Verbraucher und Ihre Markenrichtlinien geschult sind – und zwar über alle Kanäle hinweg, die Ihre Kunden nutzen.

Was deutsche E-Commerce-Kunden erwarten

Deutsche Verbraucher gehören zu den anspruchsvollsten in Europa – nicht im Sinne einer Unvernunft, sondern in dem Sinne, dass sie klare Erwartungen haben und es bemerken, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden.

Sie erwarten Direktheit. Der deutsche Kommunikationsstil ist direkt und sachlich – langatmige Einleitungen und übertriebene Höflichkeitsfloskeln werden nicht geschätzt. Eine Antwort, die schnell auf den Punkt kommt, die relevanten Informationen liefert und die Interaktion klar und deutlich abschließt, ist die Norm.

Sie kennen ihre Rechte. Das deutsche Verbraucherschutzrecht – einschließlich des 14-tägigen Widerrufsrechts, der zweijährigen Gewährleistung und der Mängelhaftung – ist den deutschen Verbrauchern gut bekannt. Kundendienstmitarbeiter, die diese Rechte nicht souverän erläutern können, verlieren sofort an Glaubwürdigkeit. Unsere Mitarbeiter werden im Rahmen ihrer Einarbeitung in das deutsche Verbraucherrecht geschult.

Die Rücklaufquote ist hier besonders hoch. Deutschland verzeichnet eine der höchsten E-Commerce-Rücklaufquoten in Europa. Die effiziente, vorschriftsmäßige und reibungslose Abwicklung von Rücksendungen stellt auf dem deutschen Markt einen erheblichen Wettbewerbsvorteil dar. Wir wickeln deutsche Rücksendungen gemäß Ihren Richtlinien und den deutschen Rechtsvorschriften ab – transparent, schnell und ohne unnötige Unannehmlichkeiten für den Kunden. Auf der Grundlage unserer Erfahrungen mit anderen Kunden können wir Ihnen zudem dabei helfen, den Rücksendeprozess in Deutschland neu zu organisieren.

Häufig gestellte Fragen

Verstehen Ihre deutschen Vertreter das deutsche Verbraucherrecht?
Ja. Das deutsche Verbraucherrecht – einschließlich des Widerrufsrechts, der Gewährleistung und der Mängelhaftung – wird im Rahmen der Einarbeitung der Agenten als Teil des Aufbaus der Wissensdatenbank behandelt. Unsere Mitarbeiter können diese Rechte korrekt erläutern und Rücksendungen sowie Reklamationen unter Einhaltung des geltenden deutschen Rechts bearbeiten. Für Marken, die in der DACH-Region verkaufen, werden zudem das österreichische und das schweizerische Verbraucherrecht behandelt.
Inwiefern unterscheiden sich deutsche Kunden von österreichischen und schweizerischen Kunden?
Die Unterschiede sind real, aber subtil. Deutsche Verbraucher neigen dazu, in ihrer Kommunikation direkt und formell zu sein. Österreichische Verbraucher sind etwas herzlicher und verwenden einen anderen Wortschatz sowie andere Redewendungen. Schweizer Verbraucher erwarten in der schriftlichen Kommunikation Präzision und Formellheit. Wir tragen diesen Unterschieden durch sprachspezifische Schulungen für unsere Mitarbeiter sowie an den jeweiligen Markt angepasste Richtlinien zum Kommunikationsstil Rechnung.
Wie gehen Sie mit der hohen Rücklaufquote in Deutschland um?
Rücksendungen werden im Rahmen des Onboardings gemäß Ihren Rückgabebedingungen und dem deutschen Verbraucherrecht dokumentiert und bearbeitet. Unsere Mitarbeiter bearbeiten Rücksendeanfragen klar und effizient – sie bestätigen die Rücksendung, erläutern die nächsten Schritte und vermitteln realistische Erwartungen hinsichtlich des Zeitpunkts der Rückerstattung. Sollte bei einer Rücksendung eine Frage hinsichtlich der Richtlinien oder der Rechtmäßigkeit auftreten, leiten wir diese mit dem vollständigen Kontext an Sie weiter, anstatt eine Entscheidung außerhalb der vereinbarten Rahmenbedingungen zu treffen.

Sind Sie bereit, Ihren deutschsprachigen Kunden den Service zu bieten, den sie erwarten?

Erzählen Sie uns von Ihren Aktivitäten im DACH-Raum – in welche Märkte Sie verkaufen, wie Ihr derzeitiger Kundensupport in Deutschland aussieht, wie hoch Ihr Ticketvolumen ist und wo es noch Defizite gibt. Wir werden uns dann ein klares Bild davon machen, wie wir Ihren Kundenservice in Deutschland gestalten würden.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Muttersprachler des Deutschen · Seit 2014 · EU-Infrastruktur