Whitepaper: uitstekende ondersteuning bieden — de rol van uitbestede klantenservice

Waarom internationale bedrijven klantenservice uitbesteden

• Toegang tot meertalige ondersteuning en cultureel begrip, zodat klanten in elke markt in hun eigen taal worden geholpen.
• Langere openingstijden over tijdzones heen, zonder dat je zelf avond- en weekendteams hoeft op te bouwen.
• Schaalbaarheid en flexibiliteit bij seizoenspieken en groei naar nieuwe markten.
• Kostenefficiëntie door schaalvoordelen, gedeelde middelen en gespecialiseerde infrastructuur.
• Focus op je kernactiviteiten — productontwikkeling, innovatie en groei — terwijl de klantenservice bij specialisten ligt.

Volledige of gedeeltelijke uitbesteding

Bij volledige uitbesteding neemt een externe dienstverlener de hele klantenservice over en wordt het uitbestede team een verlengstuk van jouw bedrijf. Bij gedeeltelijke (selectieve) uitbesteding besteed je specifieke onderdelen uit — meestal de eerstelijnsondersteuning — en houd je andere functies in eigen hand.

Welk model past, hangt af van de aard van de klantvragen, de mate van maatwerk die je nodig hebt, schaalbaarheid, flexibiliteit en budget. De whitepaper geeft daarnaast handvatten voor het selecteren van een leverancier en het beheren van de overgang.

Shared team of dedicated team

In een shared team handelen klantenservicemedewerkers vragen af voor meerdere opdrachtgevers tegelijk. In een dedicated team werken medewerkers uitsluitend voor één opdrachtgever en bouwen ze diepgaande kennis op van diens producten, diensten en merkidentiteit.

De keuze hangt af van de aard van de klantvragen, de eisen aan schaalbaarheid en het budget.

Klantenservice via meerdere kanalen

Klanten verwachten je te kunnen bereiken via telefoon, e-mail, live chat en sociale media. Een omnichannel-aanpak zorgt ervoor dat klantinteracties naadloos op elkaar aansluiten. De whitepaper gaat ook in op de specifieke uitdagingen van marktplaatsverkopers, voor wie uitbesteding een kosteneffectieve manier is om vragen af te handelen en internationaal te groeien.

Samenwerking tussen interne en uitbestede teams

• Leg een gezamenlijke basis: duidelijke afspraken, communicatielijnen en verantwoordelijkheden.
• Deel kennis en expertise, bijvoorbeeld via een gedeelde, actuele kennisbank.
• Stem doelen af met gedeelde KPI's zoals klanttevredenheid, het percentage opgeloste eerste contacten en responstijden.
• Beoordeel de prestaties regelmatig aan de hand van de afgesproken SLA's.

Gegevensbeveiliging en AVG

Een uitbestedingspartner verwerkt klantgegevens namens jou. Controleer daarom of de partner klantgegevens beveiligt, privacy en vertrouwelijkheid waarborgt en voldoet aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Beoordeel ook hoe gegevens tussen jouw bedrijf en de partner worden overgedragen.

Kwaliteitsborging en KPI's

Kwaliteit van uitbestede klantenservice is meetbaar. Leg kwaliteitsnormen vast die passen bij je merkstem en meet onder meer klanttevredenheid, responstijden en first contact resolution. Zo kun je de prestaties van de uitbestede klantenservice volgen en verbeteren.

Praktijkvoorbeelden

De whitepaper sluit af met drie casestudies: Pip Studio, Culligan en Strider Bikes. Voor Strider Bikes verzorgde Digital Customer Care Company live chat in zes talen voor klanten in onder meer het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Nederland, België, Frankrijk, Spanje en Italië. De chatmedewerkers hadden toegang tot het e-commercesysteem van Strider Bikes en konden zo direct informatie geven over orderstatus, tracking en levertijden.