Menselijke experts
Native speakers getraind op jouw product, documentatie en escalatieprocedures — een team dat werkt aan de oplossings- en CSAT-doelen die voor jou tellen.
Meertalige support →Uitbestede technische ondersteuning
Jullie technici zouden aan het bouwen moeten zijn. Niet supporttickets aan het beantwoorden.
Sinds 2014 bieden we eerstelijns technische ondersteuning aan hardware- en machinefabrikanten en softwareleveranciers in heel Europa, de VS en Canada. Je gebruikers krijgen snelle, deskundige ondersteuning. Jouw team kan zich blijven richten op waar ze het beste in zijn.
Technische ondersteuning vanaf € 1.500 per maand
- Native speakers in 8 talen
- 98,5% klanttevredenheid
- Minder dan 3% personeelsverloop
- 24/7 Engelstalige support
- <1 uur gemiddelde tijd tot eerste reactie
✓
Native speakers in 8 talen
24/7 Engelstalige support
98,5% klanttevredenheid
Minder dan 3% personeelsverloop
Vertrouwd door teams bij
Het ecosysteem dat mensen en AI verbindt
Elk kanaal, AI-ondersteunde triage, menselijke expertise wanneer het escaleert
AI-technologie
Hermes, ons eigen platform, classificeert contacten, stelt antwoorden op en routeert elke vraag — zodat agents tijd hebben voor troubleshooting die oordeel vraagt.
AI-ondersteunde support →Mens + AI
Eén team voor e-mail, telefoon, live chat en WhatsApp. AI doet triage en routinewerk; agents nemen zaken die diep productkennis vragen — in acht talen.
NLENFRDEESITPTAR
Ontdek ons kwaliteitskaderElk ticket dat je technici afhandelen, is tijd die ze niet aan je product besteden. Eerstelijns technische ondersteuning — vragen over installatie, configuratieproblemen, eenvoudige probleemoplossing — vereist niet je meest ervaren mensen. Maar als niemand anders het doet, doen je meest ervaren mensen het uiteindelijk toch.
Het internationaal opschalen van technische ondersteuning maakt het lastiger. Hardwaregebruikers in Duitsland verwachten ondersteuning in het Duits. Softwareklanten in Frankrijk verwachten iemand die hun systeem begrijpt en hun taal spreekt. Het intern opzetten van een meertalig eerstelijns ondersteuningsteam is duur, tijdrovend en moeilijk bij te houden naarmate je product zich verder ontwikkelt.
En elke support-interactie die misgaat – een trage reactie, een verkeerd antwoord, een gebruiker die het gevoel heeft dat hij van het kastje naar de muur wordt gestuurd – schaadt het vertrouwen dat je productteam met veel moeite heeft opgebouwd.
Wij weten wel wat technische ondersteuning is — want we doen het elke dag
We bieden al jaren eerstelijns technische ondersteuning aan hardware- en machinefabrikanten en softwareleveranciers sinds 2014. We weten het verschil tussen een gebruiker die wat hulp nodig heeft bij een standaardinstallatie en iemand wiens probleem moet worden doorverwezen naar je technische team. We weten hoe we een escalatiebericht moeten opstellen dat je tweedelijnsteam alle benodigde informatie geeft, zonder dat de gebruiker alles nog eens hoeft te herhalen.
Onze medewerkers krijgen een specifieke training over jouw product voordat ze ook maar één echt gesprek afhandelen. We stellen handleidingen voor probleemoplossing, beslissingsbomen en escalatieprocedures op aan de hand van jouw documentatie en tijdens werksessies met jouw technische team. Als een gebruiker contact met ons opneemt met een probleem, is onze medewerker in staat om het bij het eerste contact op te lossen — of het op de juiste manier door te geven als dat niet lukt.
We zijn zowel softwareontwikkelaars als supportmedewerkers. We bouwen en onderhouden de meeste applicaties die ons bedrijf draaiende houden — waaronder ons contactcenterplatform, dat uit zo’n 500.000 regels code bestaat. Daarom snappen we precies wat er nodig is om een product te blijven ondersteunen terwijl het zich verder ontwikkelt, en nemen we releasecoördinatie, bugtriage en gestructureerde escalatie heel serieus.
Hoe het werkt
Stap 1
We verdiepen ons in je product en brengen je ondersteuningsprocessen in kaart
Voordat we ook maar één vraag afhandelen, verdiepen we ons eerst grondig in je product. We bekijken je documentatie, je bekende problemen, de meest gestelde vragen van gebruikers en je huidige escalatieregels. Samen met je technische team stellen we handleidingen voor probleemoplossing en beslissingsbomen op, zodat onze medewerkers het merendeel van de eerstelijnsvragen kunnen oplossen zonder dat ze deze hoeven door te sturen.
Als er moet worden geëscaleerd, leggen we precies vast wat de aanleiding daarvoor is, welke informatie we verzamelen voordat we escaleren en hoe we het doorgeven aan je tweedelijnsteam. Duidelijke escalatieprocedures zorgen ervoor dat je technici tijd besparen en bieden gebruikers een naadloze ervaring.
Stap 2
Ons platform, jouw ticketsysteem
Tijdens inwerken leiden we medewerkers op over jouw product — geen standaardgespreksscripts. Ze mogen pas live contacten afhandelen als ze aan jouw eisen voor productkennis voldoen.
Elke opdracht draait op ons eigen platform: alle kanalen in één interface, AI-ondersteunde triage en directe integratie met Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management en andere systemen — zodat je L2-team elk eerstelijnscontact kan zien zonder van tool te hoeven wisselen. Je krijgt hetzelfde live dashboard dat wij gebruiken: volume, responstijden, oplossings- en escalatiepercentages, en CSAT.
Stap 3
Wij zorgen voor je eerstelijnsondersteuning
Je gebruikers nemen contact met ons op via het kanaal van hun keuze — e-mail, telefoon, live chat of WhatsApp, afhankelijk van wat jij aanbiedt. Onze medewerkers beoordelen het probleem, zoeken naar oplossingen en lossen het waar mogelijk al bij het eerste contact op. Als een vraag moet worden doorverwezen, maken we een gestructureerd escalatieverslag – met een beschrijving van het probleem, de al genomen stappen en systeeminformatie – en sturen we dit door naar je tweedelijnsteam, zodat ze alles hebben wat ze nodig hebben om het efficiënt op te lossen.
Stap 4
We brengen verslag uit, verbeteren en ontwikkelen ons samen met jouw product
Elke maand krijg je een overzichtelijk prestatierapport: volumetrends, oplossingspercentages, escalatiepatronen en aanbevelingen. Naarmate je product zich verder ontwikkelt — nieuwe releases, nieuwe functies, nieuwe storingspatronen — passen we onze kennisbank en handleidingen voor probleemoplossing daarop aan. Je ondersteuning wordt steeds beter naarmate je product volwassener wordt.
Service level agreements — schriftelijk vastgelegd wanneer je ervoor kiest
Klanten kunnen een serviceovereenkomst (SLA) toevoegen waarin de reactietijden per kanaal, de doorlooptijden voor standaardcontacten, de reactietijden bij escalatie en de kwaliteitsdrempels zijn vastgelegd. Wanneer er een SLA van toepassing is, worden de prestaties weergegeven in je realtime dashboard en in je maandrapport. Er wordt niets geschat of bij benadering weergegeven — de prestaties ten opzichte van elke overeengekomen SLA worden gemeten en gedocumenteerd.
Eerste reactietijd
Dit wordt per kanaal afgesproken op basis van de verwachtingen van je gebruikers en je zakelijke behoeften. Voor klanten die 24/7 ondersteuning nodig hebben, gelden SLA’s voor de eerste reactie op elk uur van de dag — niet alleen tijdens kantooruren. De reactietijd wordt per contact gemeten en is in realtime te zien op je dashboard.
Termijnen voor escalatie
Als een eerste-lijnscontact moet worden doorverwezen naar je L2-team, wordt tijdens de inwerkperiode afgesproken binnen welke termijn de doorverwijzing na escalatie tot een gestructureerde overdracht leidt. Voor kritieke problemen — bijvoorbeeld hardwareproblemen die de bedrijfscontinuïteit in gevaar brengen — worden vóór de livegang escalatieprotocollen voor buiten kantooruren met vastgelegde meldingsroutes afgesproken en vastgelegd.
Kwaliteitsdrempel
Per opdracht wordt een minimumdrempel voor de QA-score afgesproken. Als de gemiddelde scores in een rapportageperiode onder die drempel komen, brengen we dit proactief onder je aandacht en voeren we een herstelplan uit. We wachten niet tot jij een kwaliteitsprobleem opmerkt — onze QA-monitoring signaleert het in realtime.
Wat gebeurt er als we een SLA niet halen?
Als een afgesproken SLA niet wordt gehaald, zie je dat in realtime in je klantportaal en kun je meldingen ontvangen wanneer ingestelde drempelwaarden worden bereikt. SLA-overtredingen worden ook vastgelegd in het betreffende maandrapport, inclusief een analyse van de onderliggende oorzaak. Voor klanten met serviceovereenkomsten waarin SLA-compensatieclausules zijn opgenomen, worden deze automatisch toegepast zonder dat er een formele geschillenprocedure nodig is.
Waar we ons mee bezighouden
01
Eerstelijns technische ondersteuning
We behandelen alle inkomende vragen van gebruikers in de eerste lijn — vragen over installatie, configuratieproblemen, eenvoudige probleemoplossing, vragen over accounts en veelgestelde vragen over producten. Onze medewerkers zijn getraind in jouw specifieke product en beschikken over handleidingen voor probleemoplossing en beslissingsbomen om het merendeel van de vragen op te lossen zonder dat ze doorverwezen hoeven te worden. Je technische teams en tweedelijnsteams krijgen alleen de vragen doorgestuurd die echt hun expertise vereisen.
Lees meer over onze technische ondersteuning02
Meertalige technische ondersteuning
We bieden technische ondersteuning in acht talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans, Portugees en Arabisch. Gebruikers van hardware en klanten van software in heel Europa, de VS en Canada worden in hun eigen taal geholpen — door medewerkers die op een natuurlijke manier communiceren, zonder tussenkomst van een vertaalfilter.
Lees meer over meertalige technische ondersteuning03
Escalatiebeheer
Een duidelijke, gestructureerde escalatieprocedure zorgt ervoor dat je technische team tijd bespaart. Tijdens de onboarding stellen we samen met jou vast wanneer er geëscaleerd moet worden, verzamelen we alle benodigde diagnostische informatie voordat we escaleren, en maken we gestructureerde escalatienotities die je tweedelijnsteam alles geven wat ze nodig hebben. Geen gebruikers die zich steeds moeten herhalen. Geen technici die achter ontbrekende informatie aan moeten jagen.
Leer meer over escalatiemanagementIntegraties
Jouw ticketingsstack, onze medewerkers — live vanaf dag één
We werken in de helpdesks, chatkanalen en contactpunten die je gebruikers al gebruiken. Geen migratie en geen parallelle inbox — onze medewerkers sluiten aan op Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management en de rest van je stack vanaf de eerste week, met escalaties waar je engineeringteam ze verwacht.
Helpdesk & CRM
Zendesk
Gorgias
Freshdesk
Salesforce
HubSpot
Intercom
Kanalen
WhatsApp
Instagram
Messenger
Gmail
Trustpilot
Slack
Microsoft Teams
Interne tools
Jira
Notion
Trello
Asana
Linear
Zapier
Resultaten waar onze klanten op rekenen
0,0%
Klanttevredenheidsscore
<0 uur
Gemiddelde tijd tot de eerste reactie
0–95%
Percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost
<0%
Jaarlijks verloop onder onze medewerkers
Voor een begrijpelijke uitleg van wat L1 in de praktijk precies inhoudt, zie wat eerste-lijns technische ondersteuning in de praktijk inhoudt.
We verzorgen de eerstelijns technische ondersteuning voor hardware- en machinefabrikanten en softwareleveranciers in heel Europa, de VS en Canada. De technische teams en tweedelijnsteams van onze klanten krijgen alleen de meldingen doorgestuurd waarvoor hun expertise echt nodig is — al het andere wordt al bij het eerste contact opgelost door onze getrainde medewerkers.
Waarom hardware- en softwarebedrijven voor ons kiezen
We maken en onderhouden onze eigen software
De meeste externe supportbedrijven werken met tools waarvoor ze een licentie van iemand anders hebben. Wij bouwen en onderhouden de meeste apps die we gebruiken zelf. Ons contactcenterplatform – het systeem waar onze medewerkers dagelijks mee werken – is onze eigen software, die momenteel zo’n 500.000 regels code telt en voortdurend verder wordt ontwikkeld. We snappen release-cycli, het triageren van bugs, documentatieschuld en de spanning tussen de vraag naar ondersteuning en de ontwikkelingscapaciteit van binnenuit – niet als toeschouwers van producten van andere bedrijven.
We verdiepen ons goed in je product voordat we live gaan
We zetten medewerkers pas in voor live-contacten als ze kunnen aantonen dat ze echt verstand hebben van je product. De training omvat je documentatie, je bekende problemen, je meest voorkomende storingen en je escalatieprocedures. We testen medewerkers voordat ze live gaan. Dit duurt langer dan de branchenorm. Het betekent ook dat je gebruikers nooit een medewerker tegenkomen die niet weet waar hij of zij het over heeft.
Ondersteuning in acht talen
De kwaliteit van de technische ondersteuning gaat flink achteruit als medewerkers in hun tweede taal werken — vooral als ze onder druk staan tijdens een ingewikkeld gesprek over het oplossen van problemen. Onze medewerkers zijn native speakers in hun eigen taal. Gebruikers in Duitsland, Frankrijk, Nederland en Spanje worden geholpen door iemand die op een natuurlijke manier in hun taal communiceert en hun technische woordenschat begrijpt.
Een gestructureerde escalatieprocedure die je team beschermt
Elke escalatie die we doorgeven aan je tweedelijnsteam bevat een gestructureerd verslag: een beschrijving van het probleem, systeeminformatie, de stappen die al zijn genomen om het probleem op te lossen, en de specifieke reden voor de escalatie. Je technici hoeven geen tijd te besteden aan meldingen die al bij het eerste contact hadden moeten worden opgelost, en ze verspillen geen tijd met het achterhalen van ontbrekende informatie bij de meldingen die wel bij hen terechtkomen. Lees meer over onze aanpak van escalatiebeheer.
Productkennis die je in de loop van de tijd opbouwt
Ons jaarlijkse verloop onder medewerkers ligt onder de 3%. Bij technische ondersteuning, waar het maanden duurt om productkennis op te bouwen, is een laag verloop een direct kwaliteitsvoordeel. De medewerkers die je gebruikers vandaag helpen, doen dat over twaalf maanden nog steeds — en ze zijn er dan nog beter in, omdat ze inmiddels meer randgevallen en storingspatronen van je product hebben meegemaakt.
Kwaliteit die je kunt meten
Onze kwaliteitskader beoordeelt elk contact met een medewerker aan de hand van meer dan 20 beoordelingspunten. Je hebt toegang tot hetzelfde realtime dashboard als wij — er wordt niets verborgen gehouden. We hanteren voor technische ondersteuning dezelfde normen als voor de klantenservice bij e-commerce.
Zijn wij de juiste partner voor jouw bedrijf?
We werken het beste samen met hardware- en machinefabrikanten, distributeurs en softwareleveranciers die zich op een bepaald punt in hun groei bevinden. Dit gedeelte is bedoeld om ons allebei tijd te besparen — als het klinkt alsof we goed bij elkaar passen, laten we dan eens praten. Als dat niet het geval is, laten we je dat liever nu al weten.
We passen perfect bij elkaar als je…
Je produceert of verkoopt hardware of ontwikkelt software, en eindgebruikers nemen contact met je op voor ondersteuning
Verwerk tussen de 50 en 2.000 verzoeken om eerstelijns technische ondersteuning per maand
Wil je je engineeringteam of tweedelijnsteam beschermen tegen de druk van de eerstelijnsondersteuning?
Verkoop je op twee of meer Europese markten en heb je ondersteuning nodig in de lokale taal — Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans, Portugees of Arabisch?
Je hebt duidelijke productdocumentatie of bent bereid die tijdens de onboarding op te stellen
Je hebt een gestructureerd escalatieproces nodig — zorg voor een volledige overdracht, zodat je L2-team alles krijgt wat het nodig heeft
We gaan een nieuwe markt betreden en hebben vanaf dag één meertalige L1-ondersteuning nodig
Wil je 24/7 bereikbaarheid zonder dat je intern een ploegendienst hoeft op te zetten?
We passen waarschijnlijk niet bij elkaar als je…
Als je minder dan 50 verzoeken om technische ondersteuning per maand hebt — bij zo’n aantal is een interne parttime medewerker waarschijnlijk voordeliger
Je hebt een product dat heel uniek is, met maar weinig documentatie en geen mogelijkheden om te investeren in een grondig inwerkproces
Heb je medewerkers nodig die in je engineeringteam zijn geïntegreerd of fysiek ter plaatse werken?
L2- of L3-ondersteuning vereist — wij bieden alleen eerstelijnsondersteuning, met een gestructureerde escalatie naar jullie gespecialiseerde teams
Zijn jullie op zoek naar pure kostenbesparing in plaats van een kwaliteitsgerichte bedrijfsvoering?
Heb je hulp nodig in talen die niet bij onze huidige acht horen — Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans, Portugees en Arabisch?
Weet je niet zeker aan welke kant van de tafel je zit?Vertel ons eens wat over je product en hoe je ondersteuning nu geregeld is. We geven je een eerlijk antwoord.
Heb je liever uitbestede klantenservice voor e-commerce of vergelijk beide diensten?
Veelgestelde vragen over uitbestede technische ondersteuning
Kunnen uitbestede medewerkers ons product echt goed genoeg begrijpen om technische ondersteuning te bieden?
Ja — met het juiste inwerkproces. Voordat onze medewerkers live contacten afhandelen, stellen we een uitgebreide kennisbank samen op basis van jouw documentatie, houden we werksessies met jouw technische team en stellen we probleemoplossingsgidsen en beslissingsbomen op die specifiek op jouw product zijn afgestemd. Medewerkers worden getest op productkennis voordat ze live gaan. Hoe diepgaand de kennis is die onze medewerkers opdoen, hangt af van de kwaliteit van de inwerkperiode — daarom investeren we er flink in en nemen we de tijd die nodig is om het goed te doen.
Wat is eerstelijns technische ondersteuning?
Eerstelijns technische ondersteuning — ook wel L1-ondersteuning genoemd — is het eerste aanspreekpunt voor gebruikers die problemen hebben met een product. Op de eerstelijn behandelen medewerkers vragen over installatie, configuratieproblemen, eenvoudige probleemoplossing, vragen over accounts en veelgestelde vragen over het product. Vragen die niet bij het eerste contact kunnen worden opgelost, worden doorgestuurd naar de tweedelijn, waar meer technische expertise beschikbaar is. Effectieve eerstelijnsondersteuning lost het merendeel van de gebruikersvragen op zonder doorverwijzing, waardoor de tijd van tweedelijns-technici en specialisten wordt bespaard.
Hoe ga je om met escalaties?
Escalatie wordt geregeld door een reeks triggers die tijdens de onboarding zijn gedefinieerd — specifieke soorten problemen, complexiteitsdrempels of gebruikersprofielen waarvoor het tweedelijnsteam moet worden ingeschakeld. Als er een escalatie wordt geactiveerd, verzamelt onze medewerker alle benodigde diagnostische informatie, legt hij de reeds genomen stappen voor probleemoplossing vast en schrijft hij een gestructureerd escalatieverslag voordat hij het contact doorgeeft aan je tweedelijnsteam. Je technici krijgen de volledige context te zien — geen vervolggesprekken om ontbrekende informatie op te vragen, geen gebruikers die hun situatie steeds opnieuw moeten uitleggen.
Hoe lang duurt de inwerkperiode voor technische ondersteuning?
De onboarding voor technische ondersteuning duurt meestal drie tot zes weken — langer dan onze e-commerce-onboarding, omdat de productkennis complexer is en van groter belang voor de kwaliteit. Dit omvat het doornemen van documentatie, het opzetten van een kennisbank, het opstellen van handleidingen voor probleemoplossing, het vaststellen van escalatieprocedures, de integratie van het ticketsysteem, en de training en toetsing van medewerkers. Voor producten met uitgebreide documentatie of complexe storingspatronen nemen we de tijd die nodig is om het goed te doen. Als je live gaat voordat de medewerkers goed zijn voorbereid, leidt dat tot problemen die maanden duren om op te lossen.
Klaar om je team te ontlasten van de eerstelijnsondersteuning?
Vertel ons eens over je product, hoe je ondersteuning nu geregeld is en waar je team tijd aan besteedt die ze eigenlijk niet zouden moeten besteden. We komen dan bij je terug met een duidelijk beeld van hoe wij je eerstelijns technische ondersteuning zouden aanpakken — en wat er nodig is om aan de slag te gaan.
Geen verplichtingen. Geen verkooppraatje. Gewoon een openhartig gesprek.
We werken al sinds 2014 samen met hardware- en softwarebedrijven · Infrastructuur in de EU