Elke medewerker krijgt een training over jouw merk voordat hij of zij live contacten afhandelt. We houden voortdurend toezicht op de toon, nauwkeurigheid, inlevingsvermogen en de kwaliteit van de oplossingen — niet één keer per maand in een spreadsheet.
Kwaliteit die je kunt meten
Outsourcing hoeft niet te betekenen dat de kwaliteit achteruitgaat. We hebben onze werkwijze opgebouwd rond meetbare kwaliteit: een gestructureerd inwerkproces, moedertaalsprekers, voortdurende kwaliteitscontrole en rapportages die je kunt controleren.
✓
27 seconden
Gemiddelde reactietijd bij live chat
Minder dan 3%
Jaarlijks verloop onder makelaars
Kwaliteit in cijfers
0 seconden
Gemiddelde reactietijd bij live chat
0 minuten
Gemiddelde reactietijd op sociale media
Minder dan 0%
Jaarlijks verloop onder makelaars
Je realtime dashboard
Je logt in op je klantendashboard en ziet dezelfde gegevens die ons team gebruikt — het aantal contacten, reactietijden, CSAT-scores en QA-gegevens, die continu worden bijgewerkt. Er wordt niets verborgen gehouden.
Dat inzicht vormt je operationele uitgangspunt: het laat je zien wat er op dit moment gebeurt, via alle kanalen en in alle talen, op elk moment van de dag.
Driemaandelijks CX Intelligence-rapport
Met realtime dashboards zie je wat er op dit moment gebeurt. Het CX Intelligence Report laat je zien wat je gegevens de afgelopen drie maanden hebben laten zien — en wat dat betekent.
Elk kwartaal krijgen in aanmerking komende klanten een CX Intelligence-rapport op basis van hun ticketgegevens. Dit rapport gaat verder dan alleen statistieken. Het brengt patronen in het contactvolume in kaart, laat CSAT-trends zien die in een maandelijks overzicht ontbreken, analyseert escalatiesignalen en – het handigste van alles – geeft specifieke, bruikbare aanbevelingen voor verbetering op basis van wat de gegevens laten zien.
Kwartaalrapport CX Intelligence — wat erin staat
01
Analyse van tickettrends
Volumepatronen per kanaal, contacttype en tijdstip van de dag — zo zie je waar de vraag verschuift en waarom.
02
CSAT-patroonanalyse
Trends in klanttevredenheid gedurende het kwartaal, uitgesplitst naar taal, kanaal en medewerkersteam — hieruit blijkt waar de kwaliteit het beste is en waar nog wat aandacht nodig is.
03
Analyse van escalatiesignalen
Welke soorten contacten leiden het vaakst tot escalaties, en wat zeggen die escalatiepatronen over je product, je procedures of je kennisbank?
04
Aanbevelingen voor verbetering
Concrete, uitvoerbare aanbevelingen op basis van de gegevens van dit kwartaal — aanpassingen aan procedures, updates van de kennisbank of procesverbeteringen die het aantal contacten zouden verminderen of de kwaliteit van de afhandeling zouden verbeteren.
Het CX Intelligence Report is zonder extra kosten inbegrepen voor klanten met een contractniveau dat aan de voorwaarden voldoet. Het verschijnt elk kwartaal en wordt aan je accountmanager bezorgd, samen met een kort telefoongesprek waarin de bevindingen en aanbevelingen worden doorgenomen.
De meeste klantenservicebedrijven vertellen je alleen je CSAT-score. Wij vertellen je wat daarachter zit — en wat je eraan kunt doen.
Service Level Agreements — waar we ons aan verbinden en hoe we daarover rapporteren
We bieden service level agreements (SLA’s) aan als optionele aanvulling — een vastgelegde reeks toezeggingen waarin de normen staan waaraan we ons houden en de rapportage die jij gebruikt om te controleren of we daaraan voldoen. SLA’s zijn geen formaliteit. Ze vormen het mechanisme waarmee we verantwoording afleggen voor resultaten in plaats van alleen maar voor onze activiteiten.
SLA-dekkingen
| Gebied | Wat is er afgesproken en hoe wordt dat gemeten? |
|---|---|
| Eerste reactietijd | Afspraken per kanaal — e-mail, live chat, telefoon, sociale media en WhatsApp. Wordt continu gemeten en weergegeven in je realtime dashboard en maandrapport. Je specifieke drempelwaarden worden tijdens de onboarding afgesproken op basis van je kanalen en de verwachtingen van je klanten. |
| Verwerkingsduur | Dit geldt voor standaardcontacttypes — vragen over bestellingen, retourzendingen, terugbetalingen, klachten. Voor complexere contacttypes gelden aparte escalatietermijnen. Dit wordt per contact gemeten en maandelijks gerapporteerd. |
| Termijnen voor escalatie | Voor contacten die moeten worden geëscaleerd naar je team: de afgesproken reactietijd vanaf de escalatie tot de bevestiging door je tweedelijnsteam. Voor technische ondersteuningsopdrachten gelden er aparte protocollen buiten kantooruren voor kritieke escalaties. |
| Kwaliteitsdrempel | Per klant wordt een minimumdrempel voor de QA-score afgesproken. Als de gemiddelde scores in een rapportageperiode onder die drempel komen, brengen we dit proactief onder de aandacht en voeren we een herstelplan uit vóór de volgende rapportagecyclus. |
| Beschikbaarheid | Voor klanten met 24/7-dekking: afgesproken beschikbaarheidsdoelen en wat precies als een te melden incident geldt. Dit wordt maandelijks gemeten en gerapporteerd. |
Wat gebeurt er als een SLA niet wordt nagekomen?
Als er in een rapportageperiode een afgesproken SLA niet wordt gehaald, zie je dat direct in je klantenportaal — je hoeft niet te wachten op het maandrapport. Je kunt ook meldingen ontvangen wanneer ingestelde drempels worden bereikt. Voor klanten met serviceovereenkomsten waarin SLA-boeteclausules zijn opgenomen, worden de tegoeden automatisch verrekend op de volgende factuur — zonder dat er een formele geschillenprocedure nodig is. Als een overtreding ernstig en aanhoudend is, bespreken we met jou hoe we dit gaan oplossen.
We hebben nog nooit meegemaakt dat een klant wegliep vanwege een SLA-overtreding die op een transparante manier werd afgehandeld. De overtredingen die de relatie met klanten schaden, zijn juist degenen die verborgen worden gehouden of gebagatelliseerd. Wij doen geen van beide.
Kwaliteit van de agenten en operationele normen
Onze KSF-certificering geeft aan dat we voldoen aan extern gecontroleerde normen voor klantenservice. Die normen zorgen ervoor dat we voor elke klant op dezelfde manier te werk gaan — ongeacht het kanaal of de taal.
De QA-scores worden rechtstreeks binnen ons platform berekend — niet in een aparte tool. Elke interactie wordt in realtime beoordeeld en de gegevens zijn meteen zichtbaar in je klantendashboard.
Wie zit er achter die normen? Lees over ons.