Native speakers in 8 talen
24/7 via alle kanalen
98,5% klanttevredenheid
Minder dan 3% personeelsverloop
Uitbreiden naar een nieuwe markt is spannend, totdat je eerste Franse klant contact met je opneemt en niemand in je team Frans spreekt. Of je Duitse retourprocedure loopt vast omdat de e-mailsjablonen nooit goed zijn vertaald. Of een Spaanstalige klant geeft een éénsterrenrecensie omdat hij geen duidelijk antwoord kon krijgen.
Bij meertalige klantenservice gaat het niet om iemand die op school Frans heeft gehad. Het gaat om moedertaalsprekers die de culturele verwachtingen, de communicatienormen en de specifieke manier begrijpen waarop klanten in elke markt hun frustratie uiten, om hulp vragen of een merk een compliment geven. Digital Customer Care Company biedt precies dat: klantenservice in de moedertaal in acht talen, beheerd vanuit één centraal punt, voor e-commercebedrijven die klanten bedienen in heel Europa, de VS en Canada.
Alle talen worden binnen één enkel proces beheerd — één platform, één accountmanager, één prestatiedashboard. Je hebt geen apart contract of apart onboardingproces nodig voor elke taal. Als je een nieuwe markt toevoegt, voegen wij de taal toe. Hetzelfde kwaliteitskader, dezelfde serviceniveaus en dezelfde rapportage gelden vanaf dag één voor alle talen.
Elke taal die we ondersteunen, wordt afgehandeld door medewerkers voor wie die taal hun moedertaal is. We gebruiken geen vertaalsoftware, tweetalige generalisten of medewerkers die de taal wel vloeiend spreken, maar geen moedertaalsprekers zijn. Het verschil komt het duidelijkst naar voren bij het afhandelen van klachten — waar toon, empathie en culturele nuances het belangrijkst zijn — en in de kleine details van schriftelijke communicatie die moedertaalsprekers instinctief goed doen.
Als we een nieuwe taal toevoegen, bouwen we een taalspecifieke kennisbank op die verder gaat dan alleen maar vertalen. We passen de richtlijnen voor de toon aan elke markt aan, bekijken of je bestaande sjablonen cultureel passen, en brengen terminologie in kaart die specifiek is voor die taal en gedocumenteerd moet worden. Een productnaam die in het Engels goed werkt, vraagt misschien om een andere aanpak in het Duits. Een retourbeleid dat in het Nederlands duidelijk is, moet misschien herschreven worden voor een Frans publiek.
Als je een nieuwe markt betreedt en vanaf dag één meertalige ondersteuning nodig hebt, kunnen we doorgaans binnen drie tot vijf weken na het overeenkomen van de omvang live gaan. Je hoeft niet te wachten tot je voldoende omzet hebt opgebouwd in de nieuwe markt — we ondersteunen zowel klanten die beginnen met een handvol contacten per week in een nieuwe taal als klanten die er duizenden verwerken.
Het verschil tussen vloeiend en moedertaalspreker komt het duidelijkst naar voren in drie situaties.
Strider Bikes, het wereldwijde merk voor loopfietsen, klopte bij ons aan toen hun Europese klantenbestand zo groot was geworden dat ondersteuning alleen in het Engels niet meer volstond. We verzorgen nu hun Europese klantenservice in zes talen – Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans en Italiaans – via chat, e-mail en sociale media. Hun klanten krijgen ondersteuning in hun eigen taal, op het juiste moment, zonder dat Strider intern een meertalig team hoeft op te zetten of te beheren.
We verzorgen meertalige klantenondersteuning voor e-commercebedrijven zoals Strider Bikes, Tuur, Pip Studio, HARIO, Bloom Organics, Suitup, Henchman, Alpine, Brax, BioEnex en Vehikit — in heel Europa, de VS en Canada.
98,5% klanttevredenheid in alle talen vorige maand.
Moedertaalsprekers in 8 talen · We werken al sinds 2014 samen met e-commercebedrijven · Infrastructuur in de EU