De digitale klantervaring (DCX): wat is dat en hoe zorg je ervoor dat ‘ie goed is?

Als het gaat om klantervaring dan weten we allemaal dat die heel belangrijk is. Wanneer je de klant een goede ervaring geeft zorg je ervoor dat hij tevreden is en tevreden klanten komen bij je terug. De klant tevreden houden doe je door hem met een glimlach te woord te staan en hem te helpen waar je kan. Over het algemeen moet een klant zich op zijn gemak voelen bij jou en je medewerkers. Maar wat wanneer je alleen online werkt of ook online klantenservice biedt? Hoe lever je de klant goede digitale klantenservice? En wat is een digital customer experience (DCX) eigenlijk?

Wat is een digitale klantervaring?

Een digitale klantervaring is vrij gemakkelijk uit te leggen: het is de klantervaring, maar dan digitaal. Alles wat jij digitaal naar je klanten communiceert en wat ze digitaal bij je kunnen krijgen hoort daarbij. Het gaat erom dat je al je digitale communicatie zo soepel mogelijk laat verlopen voor de klant. En daarbij horen ook de diensten die je aanbiedt. De DCX wordt steeds belangrijker in het digitale tijdperk waarin we nu leven. Maak dus de nodige aanpassingen wanneer je nog niet ‘digitaal’ bent.

De klant op zijn wenken bedienen

Dit artikel legt heel mooi uit wat een digitale klantervaring in de praktijk betekent: het is niet het hebben van een auto maar het is dat die auto verschijnt wanneer jij hem nodig hebt en weer verdwijnt wanneer je hem niet meer nodig hebt. Het gaat om personalisatie en om communicatie want de klant wil zich speciaal voelen en overal van op de hoogte gehouden worden. De klant voelt dat hij bij elk bedrijf als een koning behandeld moet worden. Je moet de klant op zijn wenken kunnen bedienen, maar hij wil daarvoor niet ineens meer gaan betalen. Het is de basisservice die hij bij ieder bedrijf zo moeten ontvangen, zo ziet hij het.

Hulp van moderne technologieën

Om de digitale klantervaring zo gestroomlijnd mogelijk te maken is de inzet van moderne technologieën zoals artificial intelligence, augmented reality, virtual reality en het internet der dingen cruciaal. Want alleen met technologieën zoals deze kun jij je diensten moeiteloos naar een hoger niveau tillen. En alleen met díé technologieën kan dat zonder dat daar al te veel tijd en moeite in gestoken hoeft te worden.

Het geheel van digitale handelingen = DCX

Die digitale ervaring krijgt de klant uit het geheel van digitale handelingen die hij moet uitvoeren op je website, je producten, je e-mails en meer. Dat zijn alle knopjes die hij moet aanklikken op je website, bijvoorbeeld om je producten te bestellen of vragen aan je te stellen. Maar ook de knoppen op je producten zelf wanneer deze in verbinding staan met jouw database (via het internet der dingen). Daarmee kun jij de klant proactief helpen om op tijd de printerinkt bij te vullen of software-updates op een apparaat uit te voeren zonder dat de klant daar iets voor hoeft te doen. Ook de e-mails over de status van zijn bestelling horen daarbij.

Net zoals in de winkel

Een digitale klantervaring moet eigenlijk niet al te veel anders zijn dan een ervaring die een klant in een fysieke winkel zou krijgen. Wanneer hij iets bestelt dat hij in een winkel wil ophalen, zou zijn bestelling meteen klaar moeten liggen zoals het product ook in de winkel klaar zou liggen als hij het niet vooraf besteld had. Alle ervaringen die de klant opdoet met jouw merk, product of bedrijf, of deze nu online of offline zijn, dragen bij aan de algehele merkervaring van de klant.

Maar er is meer…

De digitale klantervaring eindigt echter niet wanneer een product eenmaal is aangeschaft, afgeleverd en geïnstalleerd. Het gaat ook daarna nog door. En niet alleen met bijvoorbeeld de hiervoor genoemde proactieve onderhoudsdiensten zoals bijvullingen en onderhoudsbeurten. Ook, en misschien wel nog belangrijker, wanneer je klanten contact op moeten nemen met je klantenservice voor hulp en ondersteuning.

Wanneer een klant contact met je wil opnemen, doet hij dit tegenwoordig veelal online. Dus ook díé communicatie hoort bij de digitale klantervaring. Zorg daarom altijd voor voldoende goede digitale klantenservicemogelijkheden zoals het aanbieden van live chat op je website zodat de klant je altijd vragen kan stellen of een kennisbank waarin de klant 24/7 zijn eigen vragen kan beantwoorden en niet met één van je medewerkers hoeft te praten.

Risico’s digitale klantervaring

Bij het leveren van een goede klantervaring liggen natuurlijk ook risico’s op de loer. Daarbij moet je onthouden dat, wat er ook fout gaat, het altijd jouw fout is. Of dat nu een hamburger is die koud is bij bezorging omdat je keukenpersoneel niet goed heeft ingeschat hoe lang het zou duren om de gehele bestelling op hetzelfde moment klaar te hebben of dat er de verkeerde bestelling bezorgd wordt omdat een storing bij een derde partij de bestellingen in de war heeft geschopt. De verantwoordelijkheid ligt dus altijd bij jou.

Het is verder belangrijk dat de ervaring niet onderbroken wordt. Daarvoor is de verbinding cruciaal. Aan de internetverbinding van de klant kun je moeilijk iets doen, maar aan je eigen wel. Zorg er dus voor dat je altijd een back-up hebt voor je internetverbinding voor het geval dat er een storing is. Zo is er altijd een verbinding tussen jouw apparaten die bij de klant thuis staan en jouw database op kantoor.

Verder is het belangrijk dat je website of app niet crasht en je mobiele website net zo perfect werkt als je desktopversie. Een onderbreking in de klantervaring kan gevolgen hebben voor verschillende aspecten van je bedrijfsvoering die heel belangrijk zijn, zoals:

  • conversies,
  • klanttevredenheid,
  • omzet en
  • imago.

Wil jij een voorbeeld nemen aan de 30 bedrijven die de beste klantervaring bieden en ook je klanttevredenheid een handje helpen? Dan is het belangrijk dat je begrijpt dat een goede digitale klantervaring vanuit alle aspecten van je bedrijf komt. We raden je daarom aan onderstaande artikelen eens te lezen:

De menselijke kant van digitale klantenservice

Digitale manieren om je klanten te bereiken (en te helpen)

Hoe de betrokkenheid van je medewerkers de tevredenheid van je klanten beïnvloedt en hoe je die kan verbeteren

Hoe werken – en daarmee ook klantenservice – anders werkt in de 21e eeuw

Hoe je je klant een geweldige bezorgingservaring levert

Je klanten de best mogelijke mobiele ervaring bieden? Zo kan dat!

AI is de toekomst in klantencontact

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *