First-Contact-Resolution (FCR): Was sie ist, wie man sie misst und wie eine gute Quote aussieht

Die „First-Contact-Resolution“ ist eine der nützlichsten Kennzahlen im Kundenservice – und zugleich eine der am häufigsten missverstandenen. Es klingt einfach: Haben Sie das Problem des Kunden bereits bei dessen erstem Kontakt mit Ihnen gelöst? In der Praxis erfordert die genaue Messung, die korrekte Interpretation und die Nutzung dieser Kennzahl zur Verbesserung Ihrer Abläufe jedoch mehr Sorgfalt, als die Definition vermuten lässt.

In diesem Artikel wird erläutert, was die FCR ist, wie sie berechnet wird, welche Kennzahlen speziell für den E-Commerce und den technischen Support relevant sind, welche Faktoren sie beeinflussen und wie sie mit anderen wichtigen Kennzahlen zusammenhängt – insbesondere mit der CSAT .

Was versteht man unter „Lösung beim ersten Kontakt“?

Die Lösung beim ersten Kontakt – auch als „First Call Resolution“ (FCR) bezeichnet – misst den Prozentsatz der Kundenkontakte, die in einem einzigen Kontakt vollständig gelöst werden, ohne dass der Kunde weitere Schritte unternehmen muss. Ein Kontakt gilt als beim ersten Kontakt gelöst, wenn das Problem des Kunden während des ersten Kontakts vollständig geklärt wird und er sich wegen desselben Problems nicht erneut an Sie wenden muss.

Anhand der FCR-Kennzahl wird nicht nur gemessen, ob Sie geantwortet haben, sondern auch, ob Sie das Problem tatsächlich gelöst haben.

Diese Unterscheidung ist von Bedeutung. Eine schnelle Antwort, die das Problem nur teilweise löst, gilt nicht als Lösung beim ersten Kontakt. Eine langsame Antwort, die das Problem vollständig löst, hingegen schon. Die FCR ist eine Qualitätskennzahl und keine Geschwindigkeitskennzahl – obwohl sie insofern mit der Geschwindigkeit zusammenhängt, als je kompetenter der Mitarbeiter ist, desto schneller kann er eine Lösung erzielen.

Wie wird der FCR berechnet?

Der FCR wird wie folgt berechnet:

FCR = (Bei der ersten Interaktion geklärte Kontakte ÷ Gesamtzahl der Kontakte) × 100

Dabei bedeutet „bei der ersten Interaktion gelöst“, dass der Kunde Sie innerhalb eines festgelegten Zeitraums – in der Regel 7 Tage – nicht erneut wegen desselben Problems kontaktiert hat.

In der Praxis ist die genaue Ermittlung der FCR komplexer als die Berechnung der CSAT. Sie müssen wiederholte Kontakte identifizieren – also Kontakte desselben Kunden zum gleichen Problem innerhalb Ihres Messzeitraums – und diese aus der Zählung der beim ersten Kontakt gelösten Fälle ausschließen. Dazu muss Ihr Ticket-System Kontakte desselben Kunden miteinander verknüpfen und die Kontaktarten so einheitlich kennzeichnen, dass dasselbe Problem über mehrere Interaktionen hinweg identifiziert werden kann.

Es gibt zwei gängige Ansätze zur Messung der FCR. Der erste – und genauere – besteht darin, wiederholte Kontakte in Ihrem Ticketingsystem über den festgelegten Zeitraum hinweg zu erfassen. Der zweite besteht darin, Kunden am Ende einer Interaktion zu befragen: „Wurde Ihr Anliegen heute vollständig gelöst?“ Beide Ansätze weisen Einschränkungen auf. Die ticketingbasierte Messung hängt von einer konsistenten Kennzeichnung der Kontakte ab. Die umfragebasierte Messung hängt von der Ehrlichkeit der Kunden und den Rücklaufquoten ab. Viele Unternehmen nutzen beide Methoden zur gegenseitigen Überprüfung.

Was ist eine gute FCR-Rate?

Die FCR-Richtwerte variieren erheblich je nach Kanal, Kontaktart und Branche. Die FCR-Rate beim Live-Chat ist in der Regel höher als die per E-Mail – da der Live-Chat eine umfassendere Kommunikation in einem einzigen Kontakt ermöglicht. Die FCR-Rate im technischen Support ist in der Regel niedriger als die FCR-Rate im E-Commerce – da technische Probleme komplexer sind und häufiger eine Eskalation erfordern.

FCR-Benchmarks im E-Commerce

Im E-Commerce-Kundenservice – bei Anfragen zu Bestellungen, Rücksendungen, Beschwerden und Produktfragen – gilt eine Erstlösungsquote von über 85 % allgemein als gut. Eine Quote von über 90 % ist ausgezeichnet. Liegt die Quote unter 75 %, deutet dies auf erhebliche Prozess- oder Wissenslücken hin.

Technischer Support – FCR-Benchmarks

Beim technischen Support der ersten Ebene – L1 – sind die FCR-Raten in der Regel niedriger als im E-Commerce, da technische Probleme komplexer sind und einige Anfragen tatsächlich an einen Spezialisten der zweiten Ebene weitergeleitet werden müssen. Eine Erstlösungsquote von 85 bis 95 Prozent auf der L1-Ebene gilt für die meisten Hardware- und Softwareprodukte als sehr gut. Ein Wert unter 70 Prozent auf der L1-Ebene deutet entweder darauf hin, dass die Wissensdatenbank unzureichend ist, oder dass zu viele Anfragen eskaliert werden, die eigentlich bereits auf der ersten Ebene gelöst werden könnten.

Der richtige FCR-Richtwert für den technischen Support hängt auch von der Komplexität des Produkts ab. Ein einfaches Hardwareprodukt für Endverbraucher sollte eine höhere L1-FCR-Rate aufweisen als eine komplexe Unternehmenssoftwareplattform. Die Festlegung von FCR-Zielen ohne Berücksichtigung der Produktkomplexität führt dazu, dass Mitarbeiter versuchen, Anfragen zu lösen, die sie eigentlich eskalieren sollten – was zu schlechten Ergebnissen führt, selbst wenn die FCR-Rate auf den ersten Blick gut aussieht.

Was beeinflusst den FCR-Wert positiv oder negativ?

Die FCR hängt in erster Linie von drei Faktoren ab: dem Fachwissen der Mitarbeiter, der Entscheidungsbefugnis und der Klarheit der Prozesse.

Wissen der Mitarbeiter

Der wichtigste Faktor für die FCR ist, wie gut die Mitarbeiter das Produkt, die Abläufe und die häufigsten Fehlerquellen kennen. Ein Mitarbeiter, der eine Produktfrage präzise beantworten kann, ohne den Kunden in die Warteschleife zu stellen, eine Rücksendung bearbeiten kann, ohne die Richtlinien nachzuschlagen, und ein technisches Problem diagnostizieren kann, ohne es an einen Kollegen weiterzuleiten, wird einen deutlich höheren Anteil der Anfragen bereits beim ersten Kontakt lösen als ein Mitarbeiter, der dazu nicht in der Lage ist. Die FCR ist das direkteste Ergebnis der Qualität der Wissensdatenbank – und somit der direkteste Maßstab für die Effektivität der Einarbeitung.

Entscheidungsbefugnis

Mitarbeiter, die befugt sind, Entscheidungen zu treffen – eine Rückerstattung zu genehmigen, eine Geste des guten Willens anzubieten oder unter außergewöhnlichen Umständen eine Rückgabe außerhalb der Standardrichtlinien zu akzeptieren –, lösen mehr Anfragen bereits beim ersten Kontakt, als Mitarbeiter, die jede nicht standardmäßige Entscheidung zur Genehmigung eskalieren müssen. Eine zu restriktive Entscheidungsbefugnis der Mitarbeiter ist eine der häufigsten und am leichtesten vermeidbaren Ursachen für eine niedrige FCR. Die Lösung liegt nicht immer in mehr Wissen – manchmal ist es vielmehr mehr Vertrauen.

Prozesstransparenz

Klare, dokumentierte Abläufe für jede Art von Kontakt verringern die Anzahl der Fälle, in denen ein Mitarbeiter unsicher ist, wie er vorgehen soll, und daher auf eine Eskalation zurückgreift. Je weniger Unklarheiten der Ablauf aufweist, desto sicherer können die Mitarbeiter handeln und desto höher ist die FCR-Rate. Unklare, inkonsistente oder veraltete Abläufe führen zu einer niedrigen FCR-Rate, selbst wenn die Mitarbeiter sachkundig und motiviert sind.

Inwiefern hängt die FCR mit der Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Kundenbindung zusammen?

FCR und CSAT stehen in engem Zusammenhang, sind jedoch nicht identisch. Ein beim ersten Kontakt gelöster Fall führt wahrscheinlich zu einem höheren CSAT-Wert als ein Fall, der eine Nachverfolgung erfordert – doch die FCR allein garantiert noch keinen hohen CSAT-Wert. Ein Problem, das zwar schnell gelöst, aber unpersönlich behandelt wurde, oder das zwar korrekt gelöst, aber schlecht kommuniziert wurde, führt dennoch zu einem niedrigen CSAT-Wert.

Der wichtigere Zusammenhang besteht zwischen der FCR und der Kundenbindung. Untersuchungen zeigen durchweg , dass Kunden, die sich wegen desselben Problems mehrfach an ein Unternehmen wenden müssen, mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit abwandern als solche, deren Problem bereits beim ersten Kontakt gelöst wird – unabhängig davon, wie zufrieden sie nach eigenen Angaben mit den einzelnen Interaktionen waren. Ein Kunde, der jede Interaktion mit 4 von 5 Punkten bewertet, Sie jedoch dreimal kontaktieren muss, bevor sein Problem gelöst ist, stellt ein Abwanderungsrisiko dar. Ein Kunde, der eine einzelne Interaktion mit 3 von 5 Punkten bewertet, dessen Problem jedoch vollständig gelöst wurde, tut dies nicht.

Kunden erinnern sich weniger an einzelne Interaktionen als vielmehr daran, ob ihr Problem letztendlich gelöst wurde – und wie oft sie danach fragen mussten.

Diese Asymmetrie ist der Grund, warum die FCR eine der wirtschaftlich bedeutendsten Kennzahlen im Kundenservice ist. Sie ist nicht nur ein Maß für die betriebliche Effizienz – sie ist auch ein Indikator für die Kundenbindung. Eine Verbesserung der FCR von 75 % auf 85 % führt nicht nur zu einer Reduzierung des Volumens an Folgeanfragen um ein Drittel. Sie senkt auch das Abwanderungsrisiko für einen erheblichen Teil Ihres Kundenstamms.

So verbessern Sie Ihre FCR-Quote

Die zuverlässigsten Hebel zur Verbesserung der FCR sind dieselben Faktoren, die sie auch beeinflussen – Wissen, Entscheidungsbefugnis und klare Prozesse.

• Überprüfen Sie Ihre wiederkehrenden Kontakte. Ermitteln Sie die Kontaktarten, die die meisten wiederkehrenden Interaktionen verursachen, und finden Sie heraus, warum dies der Fall ist. Ist die erste Antwort ungenau? Ist das Verfahren unklar? Fehlt dem Mitarbeiter die Befugnis, das Problem zu lösen? Die Antwort bestimmt die Lösung.
• Investieren Sie in die Tiefe Ihrer Wissensdatenbank. Die häufigste Ursache für eine niedrige FCR-Rate ist eine unvollständige oder veraltete Wissensdatenbank. Mitarbeiter, die keine Antwort finden, leiten die Anfrage weiter oder müssen raten. Beides führt nicht zu einer Lösung beim ersten Kontakt. Regelmäßige Überprüfungen der Wissensdatenbank – insbesondere nach Produktänderungen, Richtlinienaktualisierungen oder in Spitzenzeiten – gewährleisten die Genauigkeit, von der die FCR-Rate abhängt.
• Erweitern Sie den Entscheidungsspielraum der Mitarbeiter, sofern dies ohne Sicherheitsrisiken möglich ist. Ermitteln Sie die nicht standardmäßigen Entscheidungen, die von den Mitarbeitern am häufigsten eskaliert werden, und prüfen Sie, ob diese Entscheidungen bereits beim ersten Kontakt innerhalb festgelegter Parameter getroffen werden könnten. Wenn Sie den Mitarbeitern beispielsweise die Befugnis erteilen, Rückerstattungen bis zu einem bestimmten Schwellenwert zu genehmigen, beseitigen Sie damit einen Eskalationsgrund, der wiederholte Kontaktaufnahmen ohne nennenswertes finanzielles Risiko verursacht.
• Verfolgen Sie die FCR-Rate nach Kontaktart. Eine aggregierte FCR-Rate verschleiert, bei welchen Kontaktarten die Lösung durchweg fehlschlägt. Die Verfolgung der FCR-Rate auf Ebene der Kontaktarten zeigt genau auf, wo Verbesserungen des Fachwissens oder der Prozesse die größte Wirkung erzielen. Eine Gesamt-FCR-Quote von 80 %, hinter der sich eine FCR-Quote von 55 % bei Rückgabeanfragen verbirgt, ist nicht dasselbe wie eine wirklich einheitliche Quote von 80 %.

Häufig gestellte Fragen zur Problemlösung beim ersten Kontakt