Was ist ein BPO? Business Process Outsourcing – Erläuterungen für E-Commerce-Marken

Der Begriff „BPO“ taucht häufig in Gesprächen zum Thema Outsourcing auf – in Angeboten, in Fachartikeln und in Beschreibungen der Tätigkeiten von Kundendienstanbietern. Es handelt sich um einen dieser Begriffe, die so häufig verwendet werden, dass die meisten Menschen zustimmend nicken, auch wenn sie nicht ganz sicher sind, was er bedeutet oder inwiefern er auf ihre Situation zutrifft.

In diesem Artikel wird erläutert, was ein BPO ist, wie BPO-Anbieter im Kundenservice in der Praxis arbeiten, wie sie sich von anderen Outsourcing-Modellen unterscheiden und – was besonders hilfreich ist – wann das Outsourcing an ein BPO für eine E-Commerce-Marke tatsächlich sinnvoll ist und wann nicht.

Was ist ein BPO?

BPO steht für Business Process Outsourcing . Der Begriff bezeichnet die Praxis, bestimmte Geschäftsfunktionen oder -prozesse an einen externen Anbieter auszulagern, anstatt sie intern durchzuführen. Bei den im Rahmen von BPO-Vereinbarungen ausgelagerten Funktionen handelt es sich in der Regel um operative und wiederkehrende Aufgaben – beispielsweise Kundenservice, Buchhaltung, Lohnabrechnung, Datenverarbeitung und IT-Support.

Ein Kundenservice-BPO ist ein Unternehmen, das im Auftrag anderer Unternehmen den Kundenservice abwickelt. Anstatt intern ein Kundenservice-Team einzustellen, zu schulen und zu leiten, überträgt ein Unternehmen, das einen Kundenservice-BPO in Anspruch nimmt, die operative Verantwortung für den Kundenkontakt an den BPO – dieser wickelt diesen dann mit eigenem Personal, eigener Technologie und eigenen Prozessen ab.

Ein BPO-Anbieter stellt nicht nur Personal zur Verfügung. Er übernimmt eine komplette betriebliche Funktion – einschließlich der Mitarbeiter, der Prozesse, der Technologie und des Managements.

Diese Unterscheidung ist von Bedeutung. Eine Personalvermittlungsagentur stellt Mitarbeiter zur Verfügung, die unter Ihrer Leitung arbeiten. Ein BPO-Anbieter übernimmt eine verwaltete Funktion – der BPO-Anbieter ist für das Ergebnis verantwortlich, nicht nur für die Mitarbeiterzahl. Wenn Anrufe unbeantwortet bleiben, die Reaktionszeiten länger werden oder die Qualität nachlässt, trägt der BPO-Anbieter die Verantwortung – nicht nur die einzelnen Mitarbeiter.

Arten von BPO – Onshore, Nearshore und Offshore

BPO-Anbieter werden häufig nach ihrer geografischen Beziehung zum Kunden eingeteilt:

Onshore-BPO

Der BPO-Anbieter ist im selben Land wie der Kunde tätig. Für eine niederländische E-Commerce-Marke ist ein Onshore-BPO ein Anbieter mit Sitz in den Niederlanden. Onshore-BPO-Anbieter verursachen in der Regel höhere Kosten als Offshore-Alternativen, bieten jedoch kulturelle Übereinstimmung, sprachliche Qualität und Vertrautheit mit den gesetzlichen Vorschriften – was insbesondere im Hinblick auf die Einhaltung der DSGVO und des Verbraucherrechts von Bedeutung ist.

Nearshore-BPO

Das BPO ist in einem benachbarten Land tätig – in der Regel in derselben oder einer ähnlichen Zeitzone. Für europäische Kunden haben Nearshore-BPOs häufig ihren Sitz in Osteuropa. Nearshore-Modelle schaffen ein Gleichgewicht zwischen Kostensenkung, zeitlicher Abstimmung und angemessener Sprachqualität.

Offshore-BPO

Das BPO ist in einer deutlich anderen Region tätig – in der Regel in Asien, Lateinamerika oder Afrika. Offshore-BPOs bieten zwar die größten Kosteneinsparungen, bringen jedoch für europäische Kunden, die der DSGVO unterliegen, Probleme aufgrund unterschiedlicher Zeitzonen, Risiken hinsichtlich der Sprachqualität sowie regulatorische Komplexität mit sich.

Für E-Commerce-Marken, die europäische Kunden bedienen – insbesondere in Deutschland, den Niederlanden, Frankreich oder Belgien –, bergen Offshore-BPO-Dienstleister erhebliche Risiken. Die Qualität des Kundenservices in einer Fremdsprache, der aus einer deutlich anderen Zeitzone erbracht wird, lässt sich strukturell schwerer aufrechterhalten als ein Support in der Muttersprache aus derselben Region. Die Kosteneinsparungen sind real. Ebenso wie die Einbußen bei der Qualität.

BPO versus Personalvermittlungsagentur – worin besteht der Unterschied?

Die häufigste Quelle für Verwirrung bei der Recherche nach Outsourcing-Möglichkeiten ist der Unterschied zwischen einem BPO-Anbieter und einer Personalvermittlungsagentur. Beide stellen Mitarbeiter zur Verfügung, die Aufgaben in Ihrem Auftrag erledigen – doch die Art der von ihnen erbrachten Leistungen unterscheidet sich grundlegend.

So funktioniert ein BPO im Kundenservice in der Praxis

Der Ablauf eines BPO-Auftrags im Kundenservice folgt in der Regel einem einheitlichen Muster, unabhängig vom Anbieter.

Festlegung des Leistungsumfangs und Vertragsabschluss

Das Projekt beginnt mit einem Gespräch zur Festlegung des Umfangs – welche Kanäle abgedeckt werden müssen, welche Sprachen erforderlich sind, wie hoch das erwartete Kontaktvolumen ist, welche SLAs gelten und wie der Eskalationsprozess aussieht. Daraus entsteht ein Dienstleistungsvertrag, in dem der Umfang, die Service-Levels, die Preisstruktur und die Anforderungen an die Leistungsberichterstattung festgelegt sind.

Einarbeitung

Bevor Live-Anrufe bearbeitet werden, erstellt das BPO eine Wissensdatenbank auf der Grundlage Ihrer Produktdokumentation, Ihrer Rückgabebedingungen, Ihrer Markenrichtlinien und Ihrer vorhandenen Support-Materialien. Die Mitarbeiter werden in Bezug auf Ihr Produkt und Ihre Abläufe geschult. Die Plattform des BPO ist in Ihre E-Commerce-Umgebung integriert – sei es Shopify, Amazon, Bol.com oder Ihre eigene Plattform. Die Einarbeitungsphase für ein Standard-E-Commerce-Projekt dauert in der Regel drei bis fünf Wochen.

Live-Betrieb

Sobald der Dienst in Betrieb ist, werden Ihre Kundenanfragen von den Mitarbeitern des BPO-Anbieters bearbeitet – im Stil Ihrer Marke, über die von Ihnen festgelegten Kanäle und innerhalb der vereinbarten Reaktionszeitvorgaben. Sie haben Zugriff auf ein Leistungs-Dashboard, das das Kontaktvolumen, die Antwortzeiten, die Lösungsquoten und CSAT-Werte anzeigt. Ihr Kundenbetreuer ist Ihr primärer Ansprechpartner für operative Fragen und Eskalationen.

Laufende Verwaltung

Das Projekt ist keine einmalige Angelegenheit, die man einfach sich selbst überlässt. Wissensdatenbanken werden aktualisiert, wenn sich Produkte ändern. Vorgehensweisen werden überarbeitet, wenn sich Ihre Richtlinien weiterentwickeln. Die Leistung wird monatlich überprüft. Ein gut geführtes BPO-Projekt verbessert sich im Laufe der Zeit, da das Team institutionelles Wissen über Ihr Produkt und Ihre Kunden aufbaut.

Die ehrlichen Vor- und Nachteile des Einsatzes eines BPO

BPO ist nicht für jede E-Commerce-Marke die richtige Wahl. Hier finden Sie eine ehrliche Einschätzung, in welchen Fällen es gut funktioniert und in welchen nicht.

Wo BPO gut funktioniert

• Mehrsprachige Betreuung. Der interne Aufbau eines Kundenservice-Teams mit muttersprachlichen Mitarbeitern für Niederländisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch ist kostspielig, zeitaufwendig und schwer zu verwalten. Ein BPO-Anbieter mit bereits vorhandenen mehrsprachigen Kapazitäten bietet dies vom ersten Tag an.
• Skalierbarkeit in der Hochsaison. BPOs federn Volumenspitzen im Rahmen ihres bestehenden Betriebs ab – ohne Einstellungsmaßnahmen, ohne Einarbeitungszeit. Marken, die erhebliche saisonale Schwankungen im Kontaktvolumen verzeichnen, profitieren überproportional vom BPO-Modell.
• Schnelle Markteinführung. Eine E-Commerce-Marke, die auf einem neuen europäischen Markt startet, kann mithilfe eines BPO-Anbieters innerhalb weniger Wochen einen Kundenservice in der Landessprache einrichten – im Vergleich zu mehreren Monaten, wenn dieser intern aufgebaut würde.
• Rund-um-die-Uhr-Betreuung ohne Schichtmanagement. Der Betrieb eines internen Kundendienstes rund um die Uhr erfordert mehrere Schichten, Überstundenzuschläge und einen erheblichen Verwaltungsaufwand. Ein BPO-Anbieter stellt dies als Standardangebot bereit.

In welchen Bereichen ist BPO weniger effektiv?

• Produkte mit hohem Eigenentwicklungsanteil und begrenzter Dokumentation. Wenn Ihr Produkt komplex und nur unzureichend dokumentiert ist und die Mitarbeiter täglich mit Ihrem Entwicklungsteam in Kontakt stehen müssen, um auf dem neuesten Stand zu bleiben, wird es für einen BPO-Anbieter schwierig sein, die Qualität ohne erhebliche laufende Investitionen aufrechtzuerhalten.
• Sehr geringes Kontaktvolumen. Unterhalb einer bestimmten Volumenschwelle – im E-Commerce in der Regel bei etwa 250 Kontakten pro Monat – überwiegen die Kosten eines BPO-Einsatzes den Nutzen. Bei geringem Volumen ist die Einstellung eines internen Teilzeitmitarbeiters oft kostengünstiger.
• Marken, die Mitarbeiter vor Ort benötigen. Bei einigen Kundendienstaufgaben müssen die Mitarbeiter vor Ort sein – in einem Lager, in einem Ausstellungsraum oder als Teil eines physischen Betriebsablaufs. BPOs sind in erster Linie auf Remote-Arbeit ausgerichtet.

Die richtige Frage lautet nicht: „Sollten wir einen BPO-Anbieter einsetzen?“, sondern: „Befindet sich unser Betrieb in einer Phase, in der ein BPO-Anbieter einen Mehrwert schafft, der die Kosten für dessen Verwaltung übersteigt?“

Ist „Digital Customer Care Company“ ein BPO-Unternehmen?

Ja – Digital Customer Care Company ist ein BPO-Anbieter für Kundenservice. Wir haben unseren Sitz in Amsterdam, Niederlande, und bieten seit 2014 ausgelagerte Kundenservice-Dienstleistungen für E-Commerce-Marken in ganz Europa, den USA und Kanada an. Wir bearbeiten Anfragen per E-Mail, Live-Chat, Telefon, über soziale Medien und WhatsApp in acht Sprachen – Niederländisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch und Arabisch.

Wir sind ein europäischer Onshore-BPO-Anbieter mit einer Infrastruktur innerhalb der EU und muttersprachlichen Mitarbeitern in allen unterstützten Sprachen. Wir sind keine Personalvermittlungsagentur – wir bieten eine verwaltete Kundendienstfunktion an, keine zusätzliche Personalreserve. Wir übernehmen die Verantwortung für Reaktionszeiten, Qualitätsbewertungen und Kundenzufriedenheit – und nicht nur dafür, dass unsere Mitarbeiter anwesend sind.

Wir sind auf E-Commerce und technischen Support spezialisiert. Wir bieten keine allgemeinen Outsourcing-Dienstleistungen für Geschäftsprozesse wie Buchhaltung, Lohnabrechnung oder Datenverarbeitung an. Unser Schwerpunkt liegt auf dem Kundenservice – und zwar in seiner gesamten Bandbreite, über alle Kanäle hinweg, die Ihre Kunden nutzen.

Über die Digital Customer Care Company – wie wir arbeiten, wen wir betreuen und wofür wir stehen.

Häufig gestellte Fragen zum Thema BPO