Die KI übernimmt die Bearbeitung der großen Fallzahlen. Unsere Mitarbeiter übernehmen die Beurteilung.

Der beste Kundenservice verbindet die Schnelligkeit und Beständigkeit der KI mit dem Einfühlungsvermögen und dem Fachwissen erfahrener Mitarbeiter. Dank unseres KI-gestützten Ansatzes erhalten Ihre Kunden schnellere Antworten, eine gleichbleibend hohe Qualität und – wenn es darauf ankommt – einen echten Menschen, der Ihre Produkte kennt und ihre Situation versteht.
  • Muttersprachler in 8 Sprachen
  • 98,5 % Kundenzufriedenheit
  • Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern unter 3 %
  • Rund um die Uhr über alle Kanäle hinweg
  • Echtzeit-Kunden-Dashboard

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie der KI-Kundenservice schiefgehen kann. Die erste ist eine KI, die den Menschen vollständig ersetzt – Chatbots, die sich im Kreis drehen, Fragen ablenken und Kunden frustrieren, die lediglich eine klare Antwort wünschen. Die zweite sind menschliche Teams, die mit dem Arbeitsaufkommen nicht Schritt halten können – langsame Antworten, uneinheitliche Qualität und Mitarbeiter, die erschöpft und überlastet sind, sodass sie nicht ihre beste Leistung erbringen können.

Wir tun beides nicht. Digital Customer Care Company nutzt KI, um die umfangreichen, musterbasierten Aufgaben zu bewältigen, die kein menschliches Urteilsvermögen erfordern – die Klassifizierung von Tickets, die Erstellung von Antwortentwürfen für Routineanfragen, die Weiterleitung und die Priorisierung. Unsere erfahrenen Mitarbeiter konzentrieren sich auf die Interaktionen, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern: Beschwerden, die Einfühlungsvermögen erfordern, Produktfragen, die Fachwissen erfordern, sowie Eskalationen, die eine Beurteilung erfordern. Das Ergebnis ist ein Kundenservice, der schneller ist als ein rein menschliches Team und zuverlässiger als ein rein automatisierter.

So funktioniert unser KI-gestützter Kundenservice

KI-basierte Klassifizierung, das Verfassen von Antworten und die Weiterleitung sind nativ in unsere Plattform integriert – sie basieren nicht auf einem nachträglich angefügten KI-Tool eines Drittanbieters.

01

Ticketklassifizierung und Weiterleitung

Wenn eine Kundenanfrage eingeht – per E-Mail, Chat, über soziale Medien oder WhatsApp –, liest unsere KI diese, klassifiziert sie nach Art und Dringlichkeit und leitet sie an die richtige Stelle weiter. Eine einfache Anfrage zum Bestellstatus wird auf den einen Weg weitergeleitet. Eine Beschwerde über ein beschädigtes Produkt wird anders weitergeleitet. Eine technische Frage, die Fachwissen erfordert, wird an den Mitarbeiter weitergeleitet, der am besten dafür geeignet ist, sie zu beantworten. Dies geschieht innerhalb von Sekunden, noch bevor ein Mitarbeiter das Ticket sieht.

02

Erstellung von Antwortentwürfen für Routineanfragen

Für den Großteil der Kundenkontakte, die vorhersehbaren Mustern folgen – Auftragsbestätigungen, Lieferstatus-Updates, Standard-Rücksendeanfragen, FAQs – erstellt unsere KI auf der Grundlage Ihrer Wissensdatenbank und Ihrer Vorgehensweisen einen Antwortentwurf. Ein Mitarbeiter prüft den Entwurf, passt ihn bei Bedarf an und gibt ihn frei. Der Kunde erhält eine schnelle, präzise und markengerechte Antwort. Der Mitarbeiter widmet seine Zeit der Überprüfung und Optimierung, anstatt die Antwort von Grund auf neu verfassen zu müssen.

03

Ausnahme-Kennzeichnung

Unsere KI identifiziert Kontakte, die von den üblichen Mustern abweichen – eine ungewöhnlich emotionale Beschwerde, eine Anfrage, die keinem dokumentierten Verfahren entspricht, oder ein Kunde, der sich bereits mehrfach gewandt hat, ohne dass eine Lösung gefunden wurde. Diese Fälle werden umgehend zur vorrangigen Bearbeitung durch einen Mitarbeiter gekennzeichnet. Nichts Ungewöhnliches bleibt unbemerkt.

Was KI bewältigt – und was nicht

Was unsere KI übernimmt

Unsere KI-Ebene übernimmt die Klassifizierung von Tickets, die Erstellung von Antwortentwürfen für Routineanfragen, die Weiterleitung und Priorisierung, die Kennzeichnung von Ausnahmen sowie die Leistungsüberwachung in Echtzeit. Dabei handelt es sich um Aufgaben, die vorhersehbar, musterbasiert und mit hohem Arbeitsaufkommen verbunden sind – also um Arbeiten, die menschliche Mitarbeiter bei großem Umfang überfordern und zu uneinheitlichen Ergebnissen führen, wenn die Teams überlastet sind.

In der Praxis übernimmt die KI den Großteil der Klassifizierungs- und Entwurfsarbeit in einem typischen E-Commerce-Supportbetrieb. Bei Routineanfragen – Bestellstatus, Sendungsverfolgung, Standard-Rücksendeanfragen, Produkt-FAQs – wird der KI-Entwurf oft mit minimalen oder gar keinen Anpassungen genehmigt.

Was unsere Mitarbeiter übernehmen

Unsere Mitarbeiter prüfen und genehmigen von KI verfasste Antworten, bearbeiten alle Anfragen, die über Routinefälle hinausgehen, kümmern sich um Beschwerden, die Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen erfordern, beantworten komplexe Produktfragen, die Fachwissen erfordern, treffen Entscheidungen über die Eskalation von Fällen und kommunizieren mit den Kunden über Leistungen und Verbesserungsmöglichkeiten.

Jede Kundeninteraktion wird von einem Menschen bearbeitet, bevor sie den Kunden erreicht. In unserem Betrieb gibt es keine vollständig automatisierten Antworten. Ihre Kunden sprechen nach wie vor mit einer Person – einer Person, die besser informiert, weniger unter Zeitdruck steht und konsequenter ist, als dies der Fall wäre, wenn sie jede Antwort von Grund auf neu verfassen müsste.

Unsere KI-Tools für den Kundenservice im E-Commerce

01

KI-gestützte Mitarbeiterunterstützung

Unsere KI-Ebene arbeitet Hand in Hand mit Ihren menschlichen Mitarbeitern – sie klassifiziert eingehende Tickets, entwirft Antworten auf Routineanfragen und leitet Ausnahmefälle an die zuständige Person weiter. Die Mitarbeiter prüfen, genehmigen und bearbeiten die Fälle, die menschliches Eingreifen erfordern. Das Ergebnis sind schnellere Antworten und eine gleichmäßigere Qualität als bei einem rein menschlichen Betrieb, ohne dabei den unpersönlichen Eindruck einer vollständigen Automatisierung zu hinterlassen.
02

KI-Chatbot mit Weiterleitung an einen Mitarbeiter

Für Marken, die die routinemäßigsten Anfragen lösen möchten, bevor sie überhaupt einen Mitarbeiter erreichen, setzen wir KI-Chatbots ein, die häufige Anfragen selbstständig bearbeiten – Bestellstatus, Rückgabeanfragen, Produkt-FAQs, Sendungsverfolgung. Wenn eine Anfrage den Aufgabenbereich des Bots überschreitet oder die Stimmung eines Kunden auf Frustration hindeutet, wird die Konversation nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet, der den vollständigen Kontext kennt. Keine Sackgassen. Keine Kunden, die in einer Endlosschleife feststecken. Kein Verlust des Konversationsverlaufs.
Erfahren Sie mehr über unsere Chatbot-Lösungen →
03

Leistungsüberwachung in Echtzeit

Unsere KI überwacht jede Interaktion der Mitarbeiter in Echtzeit – und kennzeichnet Kontakte, bei denen die Reaktionszeit, der Tonfall oder die Qualität der Lösung unter einen bestimmten Schwellenwert fallen. Probleme werden in Echtzeit erkannt und nicht erst in einem Monatsbericht aufgedeckt. Sie sehen dieselben Warnmeldungen wie wir – direkt in Ihrem Live-Dashboard. Qualitätsprobleme werden erkannt und behoben, bevor sie sich zu Mustern entwickeln.

Was KI-gestützter Kundenservice für Ihr Unternehmen bedeutet

01

Schnellere Reaktionszeiten ohne Personalaufstockung

KI-gestützte Mitarbeiter bearbeiten deutlich mehr Anfragen pro Stunde als Mitarbeiter, die ohne KI-Unterstützung arbeiten. Wenn Ihr Auftragsvolumen steigt – sei es durch eine erfolgreiche Kampagne, eine Markteinführung oder eine Hochsaison –, fangen wir diesen Anstieg im Rahmen unseres bestehenden Betriebs auf. Sie müssen nicht darauf warten, dass wir zusätzliches Personal einstellen und schulen, bevor Ihre Kunden einen guten Service erhalten.
02

Gleichbleibendere Qualität in großem Maßstab

Qualität lässt sich am schwersten aufrechterhalten, wenn das Arbeitsvolumen am höchsten ist. Menschliche Mitarbeiter machen unter Druck mehr Fehler, übersehen mehr Nuancen und liefern inkonsistentere Antworten. KI-gestützte Mitarbeiter verfügen unter Druck weiterhin über einen strukturierten Entwurf als Grundlage, ein Klassifizierungssystem, das verhindert, dass Dinge durch das Raster fallen, sowie eine Überwachungsebene, die Probleme in Echtzeit erkennt. Die Qualität bleibt auch dann erhalten, wenn es darauf am meisten ankommt.
03

Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen voranbringen

Da unsere KI jeden Kontakt klassifiziert und analysiert, erstellen wir ein detailliertes Bild davon, was Ihre Kunden fragen, worüber sie sich ärgern und wo Ihre Produkte, Richtlinien oder Prozesse unnötiges Supportaufkommen verursachen. Diese Erkenntnisse erhalten Sie in Ihrem monatlichen Bericht – in Form von konkreten, umsetzbaren Empfehlungen, nicht nur als Kennzahlen. Im Laufe der Zeit hilft Ihnen dies dabei, die Gesamtzahl der zu bearbeitenden Anfragen zu reduzieren und nicht nur die eingehenden Anfragen zu verwalten.
04

Qualität, die Sie messen können

Unser Qualitätsrahmen bewertet jede Interaktion eines Mitarbeiters anhand von mehr als 20 Kontrollpunkten – zusätzlich zur KI-gestützten Überwachung. Sie haben Zugriff auf dasselbe Echtzeit-Dashboard wie wir.

KI und die menschliche Note – wie wir beides bewahren

Die größte Sorge, die die meisten Gründer hinsichtlich des Einsatzes von KI im Kundenservice haben, ist, dass Interaktionen dadurch eher wie reine Transaktionen wirken. Dass die Herzlichkeit, die aufrichtige Hilfsbereitschaft und das Gefühl, dass sich ein echter Mensch um die Lösung Ihres Problems kümmert – all das geht verloren, wenn eine Maschine ins Spiel kommt.

Dies ist eine berechtigte Sorge, und genau aus diesem Grund haben wir unser Modell so konzipiert, wie wir es getan haben. Die KI in unserem Betrieb übernimmt die routinemäßigen Aufgaben – sodass unsere Mitarbeiter ihre volle Aufmerksamkeit den Interaktionen widmen können, die dies erfordern. Ein Kunde, der wegen einer verspäteten Bestellung verärgert ist, wünscht sich keine schnellere Antwort von einer Maschine. Er wünscht sich eine schnelle Antwort von einer Person, die versteht, warum er verärgert ist, und die befugt ist, das Problem zu beheben. Genau das bietet unser Modell.

KI-gestützte Unterstützung in der Praxis

EP – E-Commerce-Kunde von Digital Customer Care Company.

EP:, der Elektronikfachhändler, verkauft Produkte online über EP.nl. Kunden haben häufig Fragen zu Produkten – zum Vergleich von technischen Daten, zur Kompatibilität und zur Beratung vor dem Kauf – und viele dieser Anfragen gehen außerhalb der Bürozeiten ein. Wir betreuen den Live-Chat für EP: täglich von 7:00 bis 21:00 Uhr, sieben Tage die Woche. KI-gestützte Klassifizierung und die Erstellung von Antwortentwürfen helfen den Mitarbeitern, routinemäßige Produkt- und Bestellfragen schnell zu beantworten; menschliche Mitarbeiter übernehmen, wenn eine Unterhaltung Ermessensentscheidungen oder eine persönliche Empfehlung erfordert.

Häufig gestellte Fragen zum KI-Kundenservice

Was ist KI-Kundenservice?
Unter KI-Kundenservice versteht man den Einsatz künstlicher Intelligenz zur Unterstützung oder Automatisierung von Teilen des Kundensupportprozesses. Dies reicht von einfachen Chatbots, die häufig gestellte Fragen beantworten, bis hin zu hochentwickelten Systemen, die Anfragen klassifizieren, Antwortentwürfe erstellen, Kontakte weiterleiten und die Qualität in Echtzeit überwachen. Die effektivsten KI-Kundenservice-Lösungen kombinieren KI-Automatisierung mit menschlicher Aufsicht – dabei wird KI zur Bewältigung von routinemäßigen Aufgaben mit hohem Arbeitsaufkommen eingesetzt, während sich menschliche Mitarbeiter auf Interaktionen konzentrieren, die Einfühlungsvermögen, Fachwissen und Urteilsvermögen erfordern.
Ersetzt künstliche Intelligenz menschliche Kundendienstmitarbeiter?
In unserem Modell ersetzt die KI menschliche Mitarbeiter nicht – sie macht sie vielmehr effektiver. Jede Kundeninteraktion bei Digital Customer Care Company wird von einem menschlichen Mitarbeiter geprüft und freigegeben, bevor sie den Kunden erreicht. Die KI übernimmt die Klassifizierung, die Erstellung von Antwortentwürfen für Routineanfragen, die Weiterleitung sowie die Leistungsüberwachung. Menschliche Mitarbeiter übernehmen die Interaktionen, die Urteilsvermögen, Einfühlungsvermögen und Fachwissen erfordern. Ein vollständig automatisierter Kundenservice – ohne menschliche Beteiligung – führt zwar zu schnelleren Antworten, jedoch zu einer geringeren Qualität, und das merken die Kunden.
Inwiefern verbessert KI den Kundenservice?
KI verbessert den Kundenservice auf drei wesentliche Arten. Erstens erhöht sie die Geschwindigkeit – KI-unterstützte Mitarbeiter bearbeiten mehr Anfragen pro Stunde als Mitarbeiter ohne KI-Unterstützung, wodurch sich die Antwortzeiten verkürzen. Zweitens verbessert sie die Konsistenz – KI-Entwürfe basieren auf einer einheitlichen Wissensbasis, wodurch Qualitätsschwankungen zwischen den Mitarbeitern sowie zwischen Spitzen- und Ruhezeiten verringert werden. Drittens liefert sie Erkenntnisse – die KI-gestützte Klassifizierung und Analyse von Kontaktmustern zeigt auf, worüber Kunden anfragen und wo Reibungspunkte bestehen, was Unternehmen dabei hilft, ihre Produkte und Prozesse im Laufe der Zeit zu verbessern.
Ist ein KI-Kundenservice für den E-Commerce von Vorteil?
Der KI-gestützte Kundenservice eignet sich besonders gut für den E-Commerce, da der Kundensupport im E-Commerce einen hohen Anteil an vorhersehbaren, musterbasierten Anfragen aufweist – Bestellstatus, Sendungsverfolgung, Rücksendeanfragen, Produktfragen –, die von der KI gut bewältigt werden. Die komplexeren und emotional aufgeladenen Interaktionen – Beschwerden, beschädigte Waren, fehlgeschlagene Lieferungen – erfordern nach wie vor eine Bearbeitung durch Menschen. Ein KI-gestütztes Modell, das Routineanfragen an die KI weiterleitet und komplexe Anfragen an Mitarbeiter eskaliert, liefert für E-Commerce-Marken messbar bessere Ergebnisse als ein rein menschlicher oder ein rein automatisierter Ansatz.

Erfahren Sie, wie ein KI-gestützter Kundenservice für Ihr Unternehmen aussehen könnte

Erzählen Sie uns von Ihrer derzeitigen Kundenservice-Struktur – welche Kanäle Sie nutzen, welches Volumen Sie bewältigen und wo die Engpässe liegen. Wir zeigen Ihnen, wie unser KI-gestütztes Modell in Ihrem konkreten Betriebsablauf funktionieren würde – und wie sich der Unterschied in der Praxis auswirkt.
Keine Verpflichtungen. Kein Verkaufsgespräch. Einfach ein offenes Gespräch.

Jede Interaktion wird von einem Menschen überprüft · Seit 2014 im Dienste von E-Commerce-Marken