Wat is BPO? Business Process Outsourcing uitgelegd voor e-commercebedrijven

BPO komt vaak voor in gesprekken over uitbesteding — in offertes, in vakartikelen, in beschrijvingen van wat klantenserviceleveranciers doen. Het is zo’n term die zo vaak wordt gebruikt dat de meeste mensen er gewoon bij knikken, zelfs als ze niet helemaal zeker weten wat het betekent of hoe het op hun situatie van toepassing is.

In dit artikel wordt uitgelegd wat een BPO is, hoe BPO’s voor klantenservice in de praktijk werken, hoe ze verschillen van andere uitbestedingsmodellen, en – het nuttigste van alles – wanneer uitbesteding aan een BPO echt zinvol is voor een e-commercebedrijf en wanneer niet.

Wat is een BPO?

BPO staat voor Business Process Outsourcing. Het verwijst naar het uitbesteden van bepaalde bedrijfsfuncties of -processen aan een externe dienstverlener in plaats van ze intern uit te voeren. De functies die via BPO-overeenkomsten worden uitbesteed, zijn meestal operationeel en herhaalbaar — zaken als klantenservice, boekhouding, salarisadministratie, gegevensverwerking en IT-ondersteuning.

Een BPO voor klantenservice is een bedrijf dat de klantenservice voor andere bedrijven regelt. In plaats van zelf een klantenserviceteam aan te nemen, op te leiden en te leiden, draagt een bedrijf dat gebruikmaakt van een BPO voor klantenservice de operationele verantwoordelijkheid voor het contact met klanten over aan de BPO — die dit dan met eigen personeel, technologie en processen afhandelt.

Een BPO levert niet alleen personeel. Het biedt een complete operationele functie — inclusief de mensen, de processen, de technologie en het management.

Dit onderscheid is belangrijk. Een uitzendbureau levert mensen die onder jouw leiding werken. Een BPO levert een beheerde functie — de BPO is verantwoordelijk voor het resultaat, niet alleen voor het aantal medewerkers. Als er niet op berichten wordt gereageerd, de reactietijden verslechteren of de kwaliteit achteruitgaat, is de BPO daarvoor verantwoordelijk — niet alleen de individuele medewerkers.

Soorten BPO — onshore, nearshore en offshore

BPO-aanbieders worden vaak ingedeeld op basis van hun geografische relatie met de klant:

BPO in eigen land

De BPO is gevestigd in hetzelfde land als de klant. Voor een Nederlands e-commercebedrijf is een onshore BPO een BPO die in Nederland is gevestigd. Onshore BPO’s brengen doorgaans hogere kosten met zich mee dan offshore-alternatieven, maar bieden wel culturele aansluiting, taalkwaliteit en kennis van de regelgeving — wat vooral belangrijk is voor naleving van de AVG en het consumentenrecht.

Nearshore BPO

De BPO is actief in een naburig land — meestal in dezelfde tijdzone of een tijdzone die daar dicht bij ligt. Voor Europese klanten zijn nearshore-BPO’s vaak gevestigd in Oost-Europa. Bij nearshore-opzet wordt een evenwicht gevonden tussen kostenbesparing, afstemming op de tijdzone en een redelijke taalkwaliteit.

Offshore BPO

De BPO is actief in een heel andere regio — meestal Azië, Latijns-Amerika of Afrika. Offshore BPO’s zorgen voor de grootste kostenbesparing, maar brengen wel tijdzoneverschillen, risico’s op het gebied van taal en complexiteit op het gebied van regelgeving met zich mee voor Europese klanten die onder de AVG vallen.

Voor e-commercebedrijven die Europese klanten bedienen — vooral in Duitsland, Nederland, Frankrijk of België — brengen offshore BPO’s flinke risico’s met zich mee. De kwaliteit van de klantenservice in een vreemde taal, geleverd vanuit een heel andere tijdzone, is structureel moeilijker te handhaven dan ondersteuning in de moedertaal vanuit dezelfde regio. De kostenbesparing is echt. Maar dat geldt ook voor de afweging op het gebied van kwaliteit.

BPO versus uitzendbureau — wat is het verschil?

De meest voorkomende bron van verwarring bij het onderzoeken van outsourcingmogelijkheden is het verschil tussen een BPO en een uitzendbureau. Beide leveren mensen die namens jou het werk doen — maar de aard van wat ze bieden is fundamenteel verschillend.

Hoe een BPO voor klantenservice in de praktijk werkt

De gang van zaken bij een BPO-opdracht voor klantenservice verloopt meestal volgens een vast patroon, ongeacht de dienstverlener.

Omvangbepaling en contractafsluiting

De samenwerking begint met een verkennend gesprek: welke kanalen moeten worden gedekt, welke talen zijn nodig, wat is het verwachte contactvolume, welke SLA’s gelden er en hoe ziet het escalatieproces eruit? Dit wordt vastgelegd in een serviceovereenkomst waarin de omvang, de serviceniveaus, de prijsstructuur en de vereisten voor prestatierapportage worden vastgelegd.

Onboarding

Voordat er daadwerkelijk contacten worden afgehandeld, stelt de BPO een kennisbank samen op basis van je productdocumentatie, je retourbeleid, je merkrichtlijnen en je bestaande ondersteuningsmateriaal. Medewerkers worden getraind in je product en je procedures. Het platform van de BPO' is geïntegreerd met je e-commerceplatform — Shopify, Amazon, Bol.com of je eigen platform. De opstartfase voor een standaard e-commerceopdracht duurt doorgaans drie tot vijf weken.

Live-operaties

Zodra het systeem live is, worden je klantcontacten afgehandeld door de medewerkers van BPO' — in de stijl van jouw merk', via de kanalen die jullie hebben afgesproken en binnen de afgesproken reactietermijnen. Je hebt toegang tot een prestatiedashboard met daarin het aantal contacten, de reactietijden, de oplossingspercentages en CSAT scores. Je accountmanager is je eerste aanspreekpunt voor operationele vragen en escalaties.

Doorlopend beheer

Deze samenwerking is geen ‘instellen en vergeten’-opzet. Kennisbanken worden bijgewerkt als er veranderingen in de producten plaatsvinden. Procedures worden aangepast als je beleid verandert. De prestaties worden maandelijks geëvalueerd. Een goed geleide BPO-samenwerking wordt in de loop van de tijd steeds beter, naarmate het team meer kennis opbouwt over je product en je klanten.

De eerlijke voor- en nadelen van het gebruik van een BPO

BPO is niet voor elk e-commercebedrijf de juiste keuze. Hier volgt een eerlijke analyse van waar het wel en waar het niet goed werkt.

Waar BPO goed werkt

• Multilingual coverage. Het is duur, tijdrovend en lastig om intern een klantenserviceteam op te bouwen met moedertaalsprekers in het Nederlands, Frans, Duits, Spaans en Italiaans. Een BPO met bestaande multilingual capability biedt dit vanaf dag één.
• Peak season scalability. BPO’s vangen pieken in het contactvolume op binnen hun bestaande bedrijfsvoering — geen wervingscampagnes, geen vertraging door opleidingen. Merken die te maken hebben met grote seizoensschommelingen in het contactvolume, profiteren onevenredig veel van het BPO-model.
• Speed to market. Een e-commercebedrijf dat op een nieuwe Europese markt van start gaat, kan via een BPO binnen enkele weken een klantenservice in de lokale taal opzetten — terwijl het maanden zou duren als je dit intern zou opzetten.
• 24/7 coverage without shift management. Om een interne klantenservice 24/7 draaiende te houden, zijn meerdere ploegen, toeslagen voor werk buiten de normale werktijden en flinke managementkosten nodig. Een BPO biedt dit als standaarddienst aan.

Waar BPO minder effectief is

• Highly proprietary products with limited documentation. Als je product complex is, slecht gedocumenteerd en je medewerkers dagelijks contact moeten hebben met je technische team om op de hoogte te blijven, zal een BPO moeite hebben om de kwaliteit op peil te houden zonder aanzienlijke, voortdurende investeringen.
• Very low contact volume. Onder een bepaalde volumedrempel — meestal zo’n 250 contacten per maand voor e-commerce — wegen de kosten van een BPO-opdracht niet op tegen de voordelen. Bij een laag volume is het vaak voordeliger om iemand parttime in dienst te nemen.
• Brands that need agents physically present. Voor sommige klantenservicefuncties moeten medewerkers ter plaatse zijn — in een magazijn, in een showroom of als onderdeel van een fysieke bedrijfsactiviteit. BPO’s zijn bedrijven die vooral op afstand werken.

De juiste vraag is niet “moeten we een BPO inzetten?”, maar “bevindt onze bedrijfsvoering zich in een fase waarin een BPO meer waarde oplevert dan het kost om het te beheren?”

Is Digital Customer Care Company een BPO?

Ja — Digital Customer Care Company is een BPO-bedrijf dat zich bezighoudt met klantenservice. We zijn gevestigd in Amsterdam, Nederland, en verzorgen sinds 2014 uitbestede klantenservice voor e-commercebedrijven in heel Europa, de VS en Canada. We behandelen e-mail, live chat, telefoon, sociale media en WhatsApp in acht talen: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Spaans, Italiaans, Portugees en Arabisch.

We zijn een Europese BPO-organisatie die vanuit Europa opereert, met een infrastructuur in de EU en moedertaalsprekende medewerkers voor alle talen die we ondersteunen. We zijn geen uitzendbureau — we bieden een volledig beheerde klantenservice, geen extra personeel. We zijn verantwoordelijk voor reactietijden, quality scores , en klanttevredenheid — niet alleen om even aanwezig te zijn.

We zijn gespecialiseerd in e-commerce en technische ondersteuning. We bieden geen algemene outsourcingdiensten voor bedrijfsprocessen aan, zoals boekhouding, salarisadministratie of gegevensverwerking. Onze focus ligt op klantenservice – in de breedste zin van het woord, via elk kanaal dat je klanten gebruiken.

About Digital Customer Care Company — hoe we werken, voor wie we er zijn en waar we voor staan.

Veelgestelde vragen over BPO