Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist
Ein Maßstab, mit dem Unternehmen feststellen können, ob Produkte und/oder Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen (oder übertreffen), ist die Kundenzufriedenheit.
Kundenzufriedenheit ist wichtig, weil sie Unternehmern und Managern eine Messgröße an die Hand gibt, mit der sie ihre Organisation steuern und verbessern können.
In einer Studie unter fast 200 leitenden Marketingmanagern antworteten 71 Prozent, dass sie eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit misst, als sehr nützlich für die Steuerung und Überwachung ihres Unternehmens ansehen.
Die sechs Hauptgründe, warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist, sind:
- Sie ist ein wichtiger Indikator für Wiederkaufabsicht und Loyalität
- Sie bietet eine Möglichkeit, sich von Wettbewerbern zu unterscheiden
- Die Kundenfluktuation wird reduziert
- Sie ermöglicht es Ihnen, den Customer Lifetime Value zu erhöhen
- Negative Mund-zu-Mund-Propaganda wird reduziert
- Kunden zu halten ist billiger als neue Kunden zu gewinnen
1. Sie ist ein wichtiger Indikator für Wiederkaufabsicht und Loyalität
Ein zufriedener Kunde ist der beste Indikator dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde in Zukunft einen Kauf tätigen wird. Wenn man Kunden bittet ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, ist das ein guter Weg um zu sehen, ob sie wiederkehrende Kunden oder sogar Fans werden.
Jeder Kunde, der Ihnen eine Punktzahl von 7 oder höher gibt kann als zufriedener Kunde betrachtet werden und Sie können davon ausgehen, dass er wiederkommt um mehr zu kaufen. Kunden, die Ihnen eine Punktzahl von 9 oder 10 geben sind Ihre potenziellen Fans, die Sie als Botschafter für Ihr Unternehmen einsetzen können.
Punktzahlen von 6 und darunter werden als Warnung gesehen, dass ein Kunde unzufrieden ist und Gefahr läuft, Ihr Unternehmen als Kunde zu verlassen. Diese Kunden müssen überwacht und nachverfolgt werden, damit Sie herausfinden können warum ihre Zufriedenheit so niedrig ist.
Sehen Sie, wie die Zufriedenheit Ihnen eine Menge Einblicke in Ihre Kunden gibt?
Deshalb ist sie eine der wichtigsten Kennzahlen, die Unternehmen zur Messung der Wiederkaufabsicht und der Kundentreue verwenden.
2. Es ist ein Weg zur Differenzierung
In einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem Unternehmen um Kunden konkurrieren, gilt die Kundenzufriedenheit als wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Unternehmen, die in diesem harten Umfeld erfolgreich sind, sind diejenigen, die Kundenzufriedenheit zu einem wichtigen Teil ihrer Geschäftsstrategie machen.
Stellen Sie sich zwei Unternehmen vor, die genau das gleiche Produkt anbieten. Was veranlasst Sie, das eine dem anderen vorzuziehen?
Wenn Sie eine Empfehlung für ein Unternehmen haben, würde das Ihre Meinung beeinflussen? Wahrscheinlich schon. Woher kommt also diese Empfehlung? Höchstwahrscheinlich liegt es an einem guten Kundenerlebnis. Unternehmen, die erstaunliche Kundenerlebnisse bieten, schaffen ein Umfeld mit hoher Zufriedenheit und vielen Fans.
Die Kundenzufriedenheit kann Ihnen also nicht nur etwas über Ihre aktuellen Kunden sagen, sie kann auch eine Möglichkeit sein, sich für neue Kunden zu differenzieren.
3. Sie reduziert die Kundenfluktuation
Eine weltweite Kundenzufriedenheitsstudie von Accenture (2008) kam zu dem Ergebnis, dass der Preis nicht der Hauptgrund für die Kundenfluktuation ist; sie ist vielmehr auf die insgesamt schlechte Qualität des Kundenservices zurückzuführen.
Die Kundenzufriedenheit ist die Messgröße, mit der Sie die Kundenfluktuation reduzieren können. Indem Sie die Kundenzufriedenheit messen und verfolgen können Sie neue Prozesse schaffen, um die Gesamtqualität des Kundenservices zu verbessern.
Ich empfehle, dass Sie sich darauf konzentrieren die Kundenerwartungen zu übertreffen und Ihre Kunden bei jeder Gelegenheit zu beeindrucken. Tun Sie dies sechs Monate lang und messen Sie die Kundenzufriedenheit erneut. Sehen Sie, ob Ihre neuen Initiativen einen positiven oder negativen Effekt auf die Zufriedenheit hatten.
4. Es erhöht den Customer Lifetime Value
Eine Studie von InfoQuest zeigte, dass ein „voll zufriedener Kunde“ 2,6 Mal mehr Umsatz bringt als ein „etwas zufriedener Kunde“. Außerdem bringt ein „voll zufriedener Kunde“ 14-mal mehr Umsatz als ein „etwas unzufriedener Kunde“.
Die Zufriedenheit spielt eine wichtige Rolle bei der Höhe des Umsatzes, den ein Kunde für Ihr Unternehmen generiert.
Erfolgreiche Unternehmen verstehen die Bedeutung des Customer Lifetime Value (CLV). Wenn Sie den CLV erhöhen, erhöhen Sie auch die Rendite Ihres Marketingbudgets.
Angenommen, Ihre Kosten pro Akquisition betragen 500 USD und Sie haben einen CLV von 750 USD. Das ist ein ROI von 50 % für Ihre Marketingbemühungen. Nehmen wir nun an, der CLV beträgt 1.000 USD. Das ist ein ROI von 100 %!
Der Customer Lifetime Value profitiert von einer hohen Kundenzufriedenheit und einer guten Kundenbeziehung. Was werden Sie tun um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer wieder kommen und mehr ausgeben?
5. Es reduziert negative Mund-zu-Mund-Propaganda
Laut McKinsey erzählt ein unzufriedener Kunde 9 bis 15 Personen von seinen Erfahrungen. Schlimmer noch: 13% der unzufriedenen Kunden erzählen mehr als 20 Personen von ihren Erfahrungen.
Das ist eine Menge negativer Mund-zu-Mund-Propaganda.
Wie sehr wirkt sich das auf Ihr Unternehmen und seinen Ruf in Ihrer Branche aus?
Die Kundenzufriedenheit ist eng mit dem Umsatz und den Wiederholungskäufen verbunden. Was oft vergessen wird ist, wie negativ sich Kundenzufriedenheit auf Ihr Unternehmen auswirken kann. Einen Kunden zu verlieren weil er unzufrieden ist, ist schlimm. Aber 20 Kunden durch schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda zu verlieren, ist noch schlimmer.
Um schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda zu vermeiden müssen Sie die Kundenzufriedenheit ständig messen. Wenn Sie die Veränderungen in der Zufriedenheit verfolgen können Sie feststellen, ob die Kunden tatsächlich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind.
6. Es ist billiger Kunden zu behalten als neue zu gewinnen
Dies ist wahrscheinlich die am meisten veröffentlichte Tatsache in diesem Bereich. Es kostet sechs- bis siebenmal mehr neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten.
Wenn Ihnen das nicht bekannt vorkommt, dann kann ich nur wenig dazu beitragen, Ihnen zu zeigen, warum Kundenzufriedenheit wichtig ist.
Die Gewinnung von Kunden kostet eine Menge Geld. Sie und Ihr Marketingteam geben Tausende von Euro aus um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen, sie zu betreuen bis sie zu Leads werden und sie schließlich in Kunden zu konvertieren.
Warum geben Sie so wenig oder gar kein Geld für die Kundenbindung aus?
Stellen Sie sich vor, ein Sechstel Ihres Marketingbudgets würde für die Kundenbindung ausgegeben werden. Was glauben Sie, wie Sie damit die Kundenzufriedenheit verbessern und Kunden an sich binden können?
Hier sind einige Strategien zur Kundenbindung, die Sie in Betracht ziehen sollten:
- Schreiben Sie Blogs, um Kunden zu informieren
- Verwenden Sie E-Mails, um spezielle Werbeaktionen zu versenden
- Erstellen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Ihren Kunden zuzuhören
- Überraschen Sie Ihre Kunden, indem Sie personalisierte Erlebnisse anbieten
Messen Sie die Zufriedenheit um zu sehen, wie zufrieden Ihre Kunden sind
Lee Resources International Inc. hat festgestellt, dass auf jede Kundenbeschwerde 26 andere unzufriedene Kunden kommen, die darüber nicht kommuniziert haben.
Das ist eine alarmierende Statistik. Die meisten Unternehmen denken, dass sie die Besten sind und keine unzufriedenen Kunden haben. Die Realität ist, dass 96% der unzufriedenen Kunden sich nicht beschweren. Tatsächlich hat eine Studie von 1Financial Training Services gezeigt, dass die meisten einfach das Unternehmen verlassen und nie wiederkommen.
Was tun Sie, um die Kundenzufriedenheit zu messen und unzufriedene Kunden zu identifizieren?
Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle in Ihrem Unternehmen. Sie ist nicht nur der Hauptindikator für die Messung der Kundenloyalität, die Identifizierung unzufriedener Kunden, die Verringerung der Kundenfluktuation und die Steigerung des Umsatzes, sondern auch ein wichtiges Mittel zur Differenzierung, dass Ihnen hilft, neue Kunden in umkämpften Märkten zu gewinnen.
Ich hoffe, dass ich Ihnen mit diesem Artikel gezeigt habe, warum Kundenzufriedenheit so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens ist. Eine erfolgreiche Methode zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, die wir für unsere Kunden einsetzen, ist der Einsatz von Live-Chat.
