Waarom klanttevredenheid zo belangrijk is

Klanttevredenheid is een maatstaf waarmee een organisatie kan bepalen of producten en/of diensten aan klantverwachtingen voldoen (of ze overstijgen).

Klanttevredenheid is belangrijk omdat het ondernemers en managers een metriek levert die ze kunnen gebruiken om hun organisaties te managen en te verbeteren.

In een onderzoek onder bijna 200 senior marketing managers antwoordde 71 procent dat men een metriek die de klanttevredenheid meet zeer nuttig vindt voor het managen en bewaken van hun bedrijven.

Hier zijn de zes belangrijkste redenen waarom klanttevredenheid zo belangrijk is:

  • Het is een belangrijke indicator voor herhaalaankoopintentie en loyaliteit
  • Het is een manier van differentiëren ten opzichte van de concurrent
  • Het verlaagt de klantverloop
  • Het verhoogt de customer lifetime value
  • Het vermindert negatieve mond-tot-mondreclame
  • Het is goedkoper om klanten te behouden dan nieuwe te werven

1. Het is een belangrijke indicator voor herhaalaankoopintentie en loyaliteit

Een tevreden klant is de beste indicator van hoe waarschijnlijk het is dat een klant een aankoop in de toekomst zal doen. Klanten vragen om hun tevredenheid op een schaal van 1 tot 10 te waarderen is een goede manier om te zien of ze terugkerende klanten of zelfs fans zullen worden.

Elke klant die je een score van 7 of hoger geeft kan als tevreden klant gezien worden en je kunt verwachten dat ze terugkomen om meer te kopen. Klanten die je een score van 9 of 10 geven zijn jouw potentiële fans die je kunt gebruiken als evangelisten voor je bedrijf.

Scores van 6 en lager worden als waarschuwingen gezien dat een klant ontevreden is en het risico loopt om als klant je bedrijf te verlaten. Deze klanten moeten in de gaten gehouden en opgevolgd worden, zodat je kunt uitzoeken waarom hun tevredenheid laag is.

Zie je hoe tevredenheid je zoveel inzicht in je klanten geeft?

Daarom is het een van de belangrijkste metrieken die bedrijven gebruiken om de herhaalaankoopintentie en klantloyaliteit te meten.

2. Het is een manier van differentiatie

In een concurrerende markt waar bedrijven om klanten concurreren wordt klanttevredenheid als een belangrijke onderscheidende factor gezien. Bedrijven die in deze moordende omgevingen succes hebben zijn degenen die van klanttevredenheid een belangrijk onderdeel van hun bedrijfsstrategie maken.

Stel je twee bedrijven voor die exact hetzelfde product aanbieden. Wat zorgt ervoor dat je meer voor de één kiest dan voor de ander?

Als je een aanbeveling voor een bedrijf zou hebben, zou het je mening beïnvloeden? Waarschijnlijk wel. Dus hoe ontstaat die aanbeveling oorspronkelijk? Meer dan waarschijnlijk als gevolg van een goede klantervaring. Bedrijven die verbazingwekkende klantervaringen bieden creëren omgevingen waar de tevredenheid hoog is en er veel fans zijn.

Dus, niet alleen kan klanttevredenheid je iets over je huidige klanten vertellen, het kan ook als een manier van differentiatie voor nieuwe klanten fungeren.

3. Het vermindert klantverloop

Een wereldwijd klanttevredenheidsonderzoek van Accenture (2008) concludeerde dat de prijs niet de belangrijkste reden voor klantverloop is; het is eigenlijk te wijten aan algehele slechte kwaliteit van klantenservice.

Klanttevredenheid is de metriek die je kunt gebruiken om klantverloop te verminderen. Door de klanttevredenheid te meten en te volgen kun je nieuwe processen in het leven roepen om de algehele kwaliteit van de klantenservice te verhogen.

Ik adviseer je om de nadruk te leggen op het overtreffen van klantverwachtingen en bij elke gelegenheid indruk te maken op je klanten. Doe dat gedurende zes maanden en meet opnieuw de klanttevredenheid. Bekijk of je nieuwe initiatieven een positieve of negatieve invloed op de tevredenheid hebben gehad.

4. Het verhoogt de customer lifetime value

Uit een onderzoek door InfoQuest bleek dat een ‘volkomen tevreden klant’ 2,6 keer meer omzet levert op dan een ‘enigszins tevreden klant’. Bovendien levert een ‘volkomen tevreden klant’ 14 keer meer omzet op dan een ‘enigszins ontevreden klant’.

Tevredenheid speelt een belangrijke rol in hoeveel omzet een klant voor je bedrijf genereert.

Succesvolle bedrijven begrijpen het belang van customer lifetime value (CLV). Als je de CLV verhoogt, dan verhoog je het rendement van jouw marketingbudget.

Stel, je kosten per acquisitie zijn 500 euro en je hebt een CLV van 750 euro. Dat is een 50% ROI van je marketinginspanningen. Stel dat de CLV nu 1.000 euro is. Dat is een ROI van 100%!

Customer lifetime value is een begunstigde van een hoge klanttevredenheid en een goede klantenbinding. Wat doe je om ervoor te zorgen dat je klanten blijven terugkomen en meer uitgeven?

5. Het vermindert negatieve mond-tot-mondreclame

Volgens McKinsey vertelt een ontevreden klant aan 9 tot 15 mensen over zijn ervaring. Sterker nog, 13% van ontevreden klanten vertelt aan meer dan 20 mensen over hun ervaringen.

Dat is een hoop negatieve mond-tot-mondreclame.

Hoeveel zal dat invloed op je bedrijf en haar reputatie in jouw branche hebben?

Klanttevredenheid is nauw gekoppeld aan de omzet en herhaalaankopen. Wat vaak vergeten wordt is hoe klanttevredenheid negatief van invloed is op je bedrijf. Het is vervelend om een klant te verliezen, omdat hij ontevreden was. Het is veel erger om tot 20 klanten te verliezen als gevolg van slechte mond-tot-mond reclame.

Om slechte mond-tot-mond reclame te elimineren moet je de klanttevredenheid voortdurend meten. Het bijhouden van wijzigingen in de tevredenheid zal je helpen bepalen of klanten eigenlijk tevreden zijn met je product of dienst.

6. Het is goedkoper om klanten te behouden dan nieuwe te werven

Dit is waarschijnlijk het meest gepubliceerde feit op dit gebied. Het kost zes tot zeven keer meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden.

Als dit jou niet bekend voorkomt, dan ik kan weinig doen om aan te tonen waarom klanttevredenheid belangrijk is.

Het kost veel geld om klanten te werven. Jij en je marketing team besteden duizenden euro’s om de aandacht van prospects te krijgen, ze te koesteren totdat het leads zijn om uiteindelijk ze tot klant te converteren.

Waarom besteed je weinig of geen geld aan het behoud van klanten?

Stel dat als je één zesde van je marketing budget aan klantbehoud zou uitgeven. Hoe denk je dat het je zal helpen met het verbeteren van de klanttevredenheid en het behouden van klanten?

Hier is een aantal klantbehoudstrategieën om erover na te denken:

  • Gebruik blogs om klanten te informeren
  • Gebruik e-mails om speciale promoties te sturen
  • Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken om te luisteren
  • Breng je klanten in verrukking door gepersonaliseerde ervaringen aan te bieden

Meet tevredenheid om te zien hoe tevreden je klanten echt zijn

Lee Resources International Inc. heeft onderzocht dat voor elke klantklacht er 26 andere ontevreden klanten zijn die niets van zich hebben laten weten.

Dat is een alarmerende statistiek. De meeste bedrijven denken dat ze de beste zijn en dat ze geen ontevreden klanten hebben. De realiteit is dat 96% van ontevreden klanten niet klaagt. In feite, uit onderzoek van 1Financial Training Services bleek dat de meesten het bedrijf gewoon verlaten en nooit meer terugkomen.

Wat doe jij om de klanttevredenheid te meten en ontevreden klanten te identificeren?

Klanttevredenheid speelt een belangrijke rol binnen je bedrijf. Niet alleen is het de belangrijkste indicator om klantloyaliteit te meten, ontevreden klanten te identificeren, klantverloop te verminderen en omzet te verhogen, het is ook een belangrijke manier van differentiatie die je helpt om nieuwe klanten aan te trekken in concurrerende markten.

Ik hoop dat ik met dit artikel je heb laten zien waarom klanttevredenheid zo belangrijk is voor het succes van jouw bedrijf. Een succesvolle manier die wij bij onze klanten gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen is door live chat in te zetten.

Klik hier als je onze whitepaper wilt downloaden over hoe je met live chat leads kunt genereren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *