Op dat moment wordt de keuze tussen het opzetten van een eigen team en het uitbesteden aan een specialist vaak onder druk genomen — en dat is niet het beste moment om die beslissing te nemen. Op deze pagina staan de belangrijkste factoren die je specifiek voor e-commerce moet overwegen: kosten, meertaligheid, het omgaan met piekperiodes, kwaliteitscontrole en wat er gebeurt als er iets misgaat.
Intern
Uitbesteed aan DCC
| Factor | Intern | Uitbesteed |
|---|---|---|
| Kostenstructuur | Vaste kosten — salarissen, secundaire arbeidsvoorwaarden, opleidingen, management. Voorspelbaar, maar inflexibel als het volume daalt. | Variabel of gestaffeld — afhankelijk van het volume. Lagere vaste kosten, hogere kosten per contact bij een laag volume. |
| Snel in gebruik te nemen | 3–6 maanden om mensen aan te nemen, in te werken en de gewenste operationele kwaliteit te bereiken. | Bij de meeste e-commercebedrijven duurt het 2 tot 4 weken vanaf het sluiten van het contract tot de livegang. |
| Meertalige ondersteuning | Duur en traag. Voor elke taal heb je nieuwe medewerkers nodig, en dat kost veel tijd. | Vanaf de eerste dag direct toegang tot moedertaalsprekers in 8 talen. |
| Schaalbaarheid tijdens het hoogseizoen | Moeilijk — de werving en opleiding kunnen de vraag niet bijhouden. Seizoensmedewerkers zijn onbetrouwbaar. | Wordt opgevangen binnen de bestaande bedrijfsvoering. Er is geen extra personeel nodig bij pieken in het werkvolume. |
| Platformintegratie | Volledige controle — jouw team, jouw tools, jouw workflow. | Kan worden geïntegreerd met Shopify, Amazon, Bol.com, Gorgias, Freshdesk en nog veel meer. |
| Afhandeling van retourzendingen | Volledige controle over het proces en de naleving. Hiervoor is training per markt nodig. | Dit wordt afgehandeld volgens jouw beleid en de lokale consumentenwetgeving. De kennisbank is opgebouwd tijdens de onboarding. |
| 24/7 dekking | Duur — je hebt ploegendienstbeheer nodig, toeslagen voor werk buiten de normale werktijden en vervanging tijdens vakanties. | Standaard beschikbaar. Je hoeft je daar niet mee bezig te houden. |
| Kwaliteitscontrole | Direct toezicht. Jij stelt het kwaliteitsborgingskader vast en beheert het. | kwaliteitskader wordt geleverd. Hiervoor zijn duidelijke SLA’s en prestatierapportages nodig. |
| De stem van het merk | Een diepgaande vertrouwdheid ontstaat vanzelf na verloop van tijd. | Opgebouwd via onboarding. Onderhouden via kwaliteitscontrole en regelmatige evaluaties. |
| Kennisbehoud | Een risico als er mensen vertrekken. Een hoog verloop onder e-commerce-medewerkers komt vaak voor. | Gesteund door een laag personeelsverloop (<3% per jaar) en een gedocumenteerde kennisbank. |
De markt voor het uitbesteden van klantenservice is verschoven van traditionele callcenters naar datagestuurd klantbelevingsbeheer (CXM). Onafhankelijke beoordelingskaders — waaronder sectoranalyses en beoordelingen in de stijl van de Peak Matrix — vergelijken aanbieders op basis van marktimpact, visie en operationele capaciteit, en niet alleen op de prijs per contact.
Digital Customer Care Company profileert zich als een hybride e-commercespecialist: AI-automatisering gecombineerd met meertalige medewerkers, EU-infrastructuur en e-commercespecifieke integraties. Bij het vergelijken van aanbieders zijn relevante ervaring in de sector, de diepgang van de rapportage en schaalbaarheid belangrijker dan algemene ranglijsten.
Als je de klantenservice voor een internationale webshop uitbesteedt, houd dan rekening met deze operationele vereisten:
Een handig kader om aanbieders met elkaar te vergelijken:
Het aantal retourzendingen in de e-commerce is hoog — en in markten als Duitsland en Nederland behoort het tot de hoogste in Europa. Om retourzendingen op grote schaal te beheren, heb je medewerkers nodig die je retourbeleid, de relevante consumentenwetgeving in elke markt en de retourworkflow van je platform goed begrijpen. Het kost maanden om deze expertise intern op te bouwen voor meerdere markten. Wij zorgen daarvoor al tijdens de onboarding.
Klantenservicemedewerkers in de e-commerce hebben realtime toegang nodig tot bestelgegevens, klantgeschiedenis en de status van de afhandeling. Voor een intern team betekent dit dat je de toegang tot het platform en de machtigingen intern moet beheren. Voor een uitbesteed team betekent dit dat de integratie vanaf het begin goed moet worden ingesteld en bijgehouden naarmate je platform zich verder ontwikkelt. Beide aanpakken vergen operationele inspanningen — maar een uitbestede provider met kant-en-klare integraties voor Shopify, Amazon en Bol.com zorgt ervoor dat de installatietijd flink korter wordt.
De meeste e-commercebedrijven die buiten hun thuismarkt zijn gegroeid, hebben dat deels gedaan omdat internationale uitbreiding op moderne platforms operationeel gezien vrij eenvoudig is. Klantenservice in de taal van de nieuwe markt is steevast het laatste stukje dat op zijn plek valt — en het onderdeel dat de klantervaring het meest direct beïnvloedt. Uitbesteding lost dit meteen op. Als je het zelf doet, lukt het uiteindelijk wel, maar pas na werving en training.
Tuur, het online matrasmerk, had behoefte aan een klantenservice die paste bij de premium positionering van hun product — vooral op die momenten ’s avonds en in het weekend waarop mensen echt van plan zijn om iets te kopen, en waarop de meeste zoekacties naar matrassen plaatsvinden. Als ze die service intern hadden moeten opzetten, had dat betekend dat ze personeel moesten aannemen, roosters moesten maken en lange werkdagen moesten regelen voor een aankoopproces dat vrij specifiek is. Door het uit te besteden kon Tuur klanten te woord staan op het moment dat ze klaar waren om te kopen, zonder extra personeel aan te nemen of in te boeten aan de kwaliteit van elk gesprek.
Als je hebt besloten dat outsourcing de juiste keuze is voor je e-commercebedrijf, is de volgende stap een gesprek over je specifieke situatie: kanalen, talen, omvang en waar het nu nog wat krap zit.
Als je er nog over twijfelt, bespreken we graag met je welke factoren in jouw situatie het belangrijkst zijn — bijvoorbeeld of een interne oplossing misschien beter bij je past. We geven je liever het juiste antwoord dan het gemakkelijke antwoord.
Eerlijk advies sinds 2014 · EU-infrastructuur