Customer Effort Scores – alles wat je moet weten

Customer Effort Scores - alles wat je moet weten

Wat is de sleutel tot zakelijk succes? Je klanten. Als je wilt dat je onderneming succesvol is, is het tegengaan van problemen van klanten en het bieden van een geweldige ervaring essentieel. Met Customer Effort Scores, of CES, kun je meten hoe gemakkelijk het voor klanten is om taken te voltooien, wat waardevolle inzichten oplevert in hoe ze denken en voelen wanneer ze zich met je merk of product bezighouden. In dit artikel bespreken we waarom Customer Effort Scores belangrijk zijn en laten we je zien hoe je zinvolle gegevens uit deze scores kunt verzamelen – en in actie kunt brengen. Laten we erin duiken!

Wat is een Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Scores zijn een metriek die wordt gebruikt om de hoeveelheid inspanning te meten die nodig is om een taak te voltooien. Het is een manier voor bedrijven om de klanttevredenheid te beoordelen en gebieden te identificeren waarop ze hun processen kunnen verbeteren.

CES-scores houden rekening met het aantal stappen dat nodig is om een doel te bereiken, en met hoe moeilijk het voor klanten was om die taak tot een goed einde te brengen. Het is een effectieve manier om de effectiviteit van klantenservice, verkoopprocessen en technische ondersteuning te bepalen.

Gerelateerde content: Wat is helpdeskondersteuning / technische ondersteuning?

Hoe verzamel je CES-scores?

Customer Effort Scores kunnen worden verzameld via verschillende methoden, waaronder enquêtes, interviews en focusgroepen. Bedrijven kunnen ook gebruikmaken van geautomatiseerde instrumenten voor het verzamelen van gegevens, zoals web analytics, om het gedrag van klanten te volgen.

Met deze scores kunnen bedrijven inzicht krijgen in de manier waarop klanten met hun producten of diensten omgaan, zodat ze kunnen vaststellen waar ze de klantervaring kunnen verbeteren.

Gerelateerde content: Gids voor klanttevredenheidsonderzoeken

Bij het opstellen van een Customer Effort Score enquête zijn er twee belangrijke formaten die je kunt gebruiken – de Likert Schaal of Emoticon Beoordelingen. Een Likert Schaal bestaat uit een vijf- tot zevenpuntssysteem, waarbij getallen worden gebruikt die samenhangen met zinnen als “extreem moeilijk” en “extreem gemakkelijk”, waarbij een lagere score een lage inspanning betekent en een hogere score een grotere inspanning.

Anderzijds zijn emoticonbeoordelingen gericht op smiley’s en droevige gezichten om de verschillende niveaus van inspanning weer te geven op basis van vragen als “[Uw bedrijfsnaam] maakte het mij gemakkelijk om hun site te gebruiken”. Welke methode ook wordt gekozen, enquêtes moeten eenvoudig zijn, zodat klanten zonder verwarring een nauwkeurige beoordeling kunnen geven.

Goede momenten om CES-scores te meten

Het meten van je klantervaringsscore (CES) op het juiste moment kan helpen bij het beoordelen van de klanttevredenheid en je helpen bij het vaststellen van verbeterpunten. Goede momenten om CES te meten zijn direct na een interactie die heeft geleid tot een aankoop, abonnement of service-gerelateerde ervaring.

Dit geeft inzicht in hoe klanten denken over hun winkel- of service-ervaring en levert waardevolle feedback voor het verfijnen van processen en het verbeteren van de gebruikersinterface (UI) en gebruikerservaring (UX).

Het is ook nuttig om periodieke enquêtes op te nemen als onderdeel van UI- en UX-tests om de klanttevredenheid in specifieke scenario’s te beoordelen – zoals het gebruik van een zelfbedieningskanaal of de toegang tot je live chat. Door dit te doen krijgt je bedrijf een beter inzicht in het klanttraject en een idee van welke factoren verbeterd moeten worden.

Welke vragen moet je stellen?

Bij het verzamelen van Customer Effort Scores moeten bedrijven vragen gebruiken die direct de moeite meten die klanten hebben gedaan om hun taken te voltooien. Enkele voorbeeldvragen die je kunt stellen zijn:

  • Hoe gemakkelijk was het voor je om je doel te voltooien?
  • Was het proces duidelijk en intuïtief?
  • Heb je problemen ondervonden toen je de taak probeerde te voltooien?
  • Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product/dienst aan anderen zou aanbevelen?
  • Wat zouden we kunnen doen om het proces gemakkelijker te maken?

Voor- en nadelen van het gebruik van CES

Het meten van de klantinspanning via CES helpt bedrijven bij het opsporen van mogelijkheden voor procesverbetering en kan een effectieve manier zijn om de klanttevredenheid in de tijd te volgen. Aan de andere kant is CES een beperkte meetmethode, omdat het geen gedetailleerd inzicht geeft in de diepere oorzaken van moeilijkheden en geen rekening houdt met klantentrouw of gewenste resultaten.

Hoewel CES uiteindelijk een belangrijke eerste stap is in het meten van klanttevredenheid, moeten de bevindingen ervan worden gebruikt in combinatie met andere analyse-instrumenten om vollediger na te denken over de totale klantervaring.

Wat je kunt doen met CES-scores

Met Customer Effort Scores kunnen bedrijven inzicht krijgen in de klanttevredenheid en vaststellen waar ze hun processen kunnen verbeteren. Bedrijven kunnen deze gegevens gebruiken om betere ervaringen voor hun klanten te creëren en hen gepersonaliseerde oplossingen te bieden die tijd en energie besparen.

CES-scores kunnen ook worden gebruikt om de prestaties van klantenservicemedewerkers te evalueren, zodat managers ervoor kunnen zorgen dat teams uitstekende service verlenen. Ten slotte kunnen deze gegevens worden gebruikt om bedrijven te helpen nieuwe producten of diensten te ontwikkelen die de pijnpunten van de klant aanpakken – zodat ze van begin tot eind een positieve ervaring hebben.

Klaar om aan de slag te gaan? Digital Customer Care Company kan bedrijven helpen bij het meten van hun CES-scores en bij het doorvoeren van veranderingen op basis van de bevindingen van die metingen – aarzel dus niet om vandaag nog contact op te nemen!